【正文】 40業(yè)化的基礎(chǔ)服務(wù)，為小區(qū)居戶的工作和生活提供“專業(yè)管理” 。追求卓越澳新物業(yè)提供給小區(qū)居戶的專業(yè)服務(wù)不是一時(shí)一事的臨時(shí)服務(wù)，而是與業(yè)主融為一體、共建家園。四、澳新物業(yè)服務(wù)“華大家園”的總體設(shè)想〇華大家園物業(yè)服務(wù)處作為澳新物業(yè)（武漢）有限公司在高檔住宅小區(qū)進(jìn)行酒店管理模式的服務(wù)中心，通過(guò)制定嚴(yán)密的樓檢、月檢、質(zhì)保制度，全力確保物業(yè)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。〇為強(qiáng)化小區(qū)的治安，對(duì)小區(qū)實(shí)施動(dòng)態(tài)控制管理，建立以監(jiān)控中心為中樞，各固定崗、巡邏崗、各部門點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)體系。〇堅(jiān)持以人為本的原則，服務(wù)處將推出各項(xiàng)特色專項(xiàng)服務(wù)。〇利用“寬頻網(wǎng)絡(luò)”提供基于網(wǎng)絡(luò)用戶的各項(xiàng)服務(wù)。第二章 “華大家園”各階段物業(yè)管理的工作計(jì)劃、工作內(nèi)容一、前期介入工作計(jì)劃我公司在正式受托后，簽訂相關(guān)協(xié)議并組建工作小組，全程負(fù)責(zé)“華大家園”物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作。前期介入的主要工作有：6 / 40通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊相近小區(qū)的比較，如華工喻園小區(qū)，提出華大家園物業(yè)功能設(shè)計(jì)定位的建議。自華大家園竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起，物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手華大家園的正式使用做準(zhǔn)備工作，參與房屋竣工驗(yàn)收，制訂業(yè)主入住手冊(cè)和相關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)批，提前一個(gè)月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。（2）設(shè)計(jì)服務(wù)處組織機(jī)構(gòu)，制定人員編制，管理人員和部門設(shè)置。（4）提交各崗位的職責(zé)范圍和責(zé)任制度及工作流程。（6）制訂《華大家園業(yè)主公約》 、 《華大家園住宅使用管理規(guī)定》 、 《兩書》等條例，為華大家園順利投入使用做好準(zhǔn)備。，公約條文 用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何工程，必須事前確定該項(xiàng)工程是否抵觸有關(guān)政府部門之法例及管理公約條文，若所進(jìn)行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶須將改變部分恢復(fù)面貌，直至有關(guān)方面滿意為止，其所需一切費(fèi)用，概由該業(yè)主/用戶自付。 (1)裝修押金此押金由管理公司制定，并由管理公司保存，作為保障裝修期內(nèi)，承造商或其工作人員對(duì)大廈物業(yè)或其他單位造成破壞、損耗、涂污時(shí)作適當(dāng)處理。 (2)第三者保險(xiǎn)為減少在裝修時(shí)發(fā)生意外導(dǎo)致?lián)p失，承辦商應(yīng)購(gòu)置工程期間第三者保險(xiǎn)，金額方面由服務(wù)處視其單位及工程大小評(píng)定。協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，引導(dǎo)建立物業(yè)管理新秩序由于現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度尚有許多空白和邊緣地帶，其真正落實(shí)在某些方面也存在相當(dāng)之難度和阻力，加之廣大市民和業(yè)主的認(rèn)知程度和理解水平的不足，在入住期應(yīng)以物業(yè)服務(wù)處為主體，引導(dǎo)建立小區(qū)的物業(yè)管理新秩序和新格局。在此，我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：——加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境?！鞔_有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使小區(qū)成為榮辱與共的經(jīng)濟(jì)、文化、生活的有機(jī)共同體?！獙?shí)行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財(cái)務(wù)公開、獎(jiǎng)懲公開。根據(jù)“華大家園”小區(qū)文化建設(shè)的總體計(jì)劃，我們將針對(duì)“華大家園”小區(qū)特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃和小區(qū)文化活動(dòng)安排，尤其在入住期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件促使小區(qū)業(yè)主盡快相互熟悉、了解、消除心理籬笆、積極融入小區(qū)、投身小區(qū)、服務(wù)小區(qū)。入住期的二次裝修管理，由于裝修施工較為集中，施工人員復(fù)雜，水平素質(zhì)參差不8 / 40齊，加之各居戶品味要求各一，對(duì)房屋內(nèi)部的改造會(huì)較大，如何妥善地融會(huì)各方面的要求，即使業(yè)主滿意入住自己的愛(ài)巢，又及時(shí)避免違法違章裝修和搭建，保護(hù)智能化預(yù)埋管線和公共管線設(shè)施，對(duì)服務(wù)處的管理水平和管理藝術(shù)是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。二次裝修的難中之難是業(yè)主的意愿和要求與管理要求有距離，施工人員在業(yè)主支持下敢于抗拒管理，而服務(wù)處礙于業(yè)主關(guān)系，多采用睜眼閉眼的“駝鳥”政策。對(duì)此，澳新物業(yè)的管理對(duì)策仍然是：堅(jiān)持程序化、規(guī)范化的管理措施，積極取得居戶的支持和理解，以施工隊(duì)伍為管理對(duì)象，實(shí)行從裝修方案申請(qǐng)、審批、過(guò)程監(jiān)督、驗(yàn)收直至資料歸檔的全過(guò)程管理模式。使業(yè)主利益與管理方利益高度統(tǒng)一，達(dá)到徹底治理的目的。完善智能化系統(tǒng)管理，確保入住期的正常工作生活秩序——結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行技防與人防有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)建設(shè)智能化監(jiān)控中心并強(qiáng)化其功能。——采用人車分流，加強(qiáng)對(duì)施工車輛的管理，減少環(huán)境噪聲擾民。——提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)?！归_其它接收房屋的先期調(diào)查工作。（2）各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分?！?jiǎng)?wù)必于入住前期 25 天到位，由經(jīng)理負(fù)責(zé)?！凑?ISO9002 質(zhì)量體系的要求，完成所有質(zhì)量體系文件、公司行政管理文件等的適應(yīng)性修改，并正式運(yùn)作。（4）工程技術(shù)人員應(yīng)本著為業(yè)主負(fù)責(zé)、為未來(lái)負(fù)責(zé)的精神，側(cè)重于管理和質(zhì)量的角度介入小區(qū)后期建設(shè)，參與小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收?！獏⑴c設(shè)備設(shè)施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設(shè)備性能和工作原理?！硗暾夹g(shù)資料，完成工作報(bào)告（建設(shè)工程整改報(bào)告） 。（5）各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位?！止緺款^組織，于入住前 15 日完成全部培訓(xùn)科目?！魇焦芾砦募?、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備。——落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知?！F(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定11 / 40（7）入住儀式——現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃?，布置彩旗彩球?！獌x式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、安全員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤勉周到。——填寫各類表格，交納相關(guān)費(fèi)用?！?yàn)房、交房?！M織裝飾公司現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢、方案設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)?！闪⒀b修監(jiān)理室，開展二次裝修管理。業(yè)主自行對(duì)房屋進(jìn)行墻壁粉刷、貼地磚等簡(jiǎn)單裝修，須與服務(wù)處簽訂《自行裝修質(zhì)量承諾書》 ?！?wù)處維修部為二次裝修主管部門，裝修監(jiān)理室為入住期裝修管理臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行客戶服務(wù)專員和小區(qū)巡邏員的二級(jí)管理。要求保證每日巡查所有裝修現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)房屋增加強(qiáng)度和密度?！┕だ宦纱b化，由服務(wù)處指定地點(diǎn)堆放?！照{(diào)安裝應(yīng)按服務(wù)處要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng)統(tǒng)一制作。（10）入住期間的治安管理——根據(jù)入住期具體情況，制訂相應(yīng)的安全員編制、崗位布置和巡邏方案?！訌?qiáng)治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安消防意識(shí)。（11）居民遷居——提供搬入時(shí)的防范外圍看管服務(wù)。（12）組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)會(huì)議，建立辦事機(jī)構(gòu)和工作制度?！?lián)絡(luò)派出所、街道辦、業(yè)主委員會(huì)等單位機(jī)構(gòu)，明確人選。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。澳新物業(yè)公司通過(guò)對(duì)部門和班組實(shí)行各層次的目標(biāo)管理和量化考核，嚴(yán)格按照ISO9002 質(zhì)量體系規(guī)范操作，已實(shí)現(xiàn)了針對(duì)不同管理工作流程的多層次管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，著重于實(shí)際運(yùn)作、事實(shí)記錄和傳遞，要求各項(xiàng)工作均緊密結(jié)合實(shí)際，具備可操作性和可追溯性， “華大家園”服務(wù)處將在上述成熟管理體系文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行適應(yīng)性修改并移植于“華大家園”的物業(yè)管理中。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指針，最大限度地滿足13 / 40客戶需求。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作；設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見(jiàn)及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個(gè)性化服務(wù)理念。設(shè)備管理設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。治安管理“華大家園”地處交通便利、周邊配套設(shè)施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設(shè)有永久性商鋪，外來(lái)人員多，只能對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理。服務(wù)處建立小區(qū)安全委員會(huì)制度，協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)各類有關(guān)安全事宜。 （2）形成人機(jī)結(jié)合的智能化治安管理體系治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。樓內(nèi)定時(shí)有巡邏人員對(duì)各棟、各樓層進(jìn)行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內(nèi)閑逛，各住戶家內(nèi)是否有異常聲音、氣味；各住戶進(jìn)戶門是否鎖好，各樓層公共設(shè)施、設(shè)備是否正常工作等。 （3）完善的小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系為應(yīng)付小區(qū)各類緊急事件（火險(xiǎn)火災(zāi)、治安事件、各類糾紛、自然災(zāi)害等）的發(fā)生，14 / 40我們制定應(yīng)急事件處理程序，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。（4）重大活動(dòng)安全保衛(wèi)方案為保證領(lǐng)導(dǎo)人巡視安全和重大活動(dòng)的順利開展，配合相關(guān)保衛(wèi)單位，制定各類預(yù)案及應(yīng)急實(shí)施。 服務(wù)處經(jīng)理作為“華大家園”消防安全負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作。消防監(jiān)督員應(yīng)每天對(duì)所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。（2）義務(wù)消防隊(duì)組織服務(wù)處全體工作人員為小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)，平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)培訓(xùn)，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災(zāi)情況下迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。（4）消防設(shè)備和器材的管理消防監(jiān)督員和巡邏區(qū)安全員在巡視檢查和日常維保過(guò)程中對(duì)消防設(shè)施的故障問(wèn)題及時(shí)填寫《故障通知單》報(bào)維修部。（5）消防知識(shí)宣傳和演習(xí)演練客戶服務(wù)中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應(yīng)急措施和安全逃生15 / 40方法等。交通及車輛管理“華大家園”交通與車輛管理接受市公安局車管所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（1） “華大家園”總車位情況——室外停車位；760 個(gè)——地下停車位。車輛進(jìn)出圖像對(duì)比，保證卡——車相符。地下停車場(chǎng)除出入口配備車管員外，還配備有一名車場(chǎng)巡邏人員，檢查停放在停車場(chǎng)的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來(lái)可疑人員在車場(chǎng)內(nèi)閑逛等。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時(shí)間，同時(shí)兼顧人車分流、進(jìn)出分流。（5）停車場(chǎng)設(shè)備管理停車場(chǎng)設(shè)備的巡視檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)由崗位安全員及維修部維修人員按規(guī)程進(jìn)行。環(huán)境維護(hù)“華大家園”小區(qū)的環(huán)境依據(jù)公司程序文件《清潔、綠化工作手冊(cè)》 ，導(dǎo)入 ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量體系進(jìn)行管理。服務(wù)處根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應(yīng)的清潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常清潔工作；16 / 40另設(shè)置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。我們將在小區(qū)實(shí)行垃圾分類收集、處理，滿足小區(qū)居戶對(duì)環(huán)保的需求。檔案管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。小區(qū)管理檔案——委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本——住戶檔案資料——住戶裝修資料——社區(qū)文化資料——投訴、來(lái)訪記錄及資料——清潔衛(wèi)生管理記錄及資料——綠化管理記錄及資料——車場(chǎng)管理記錄及資料——文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理資料——消防、治安管理記錄及資料——工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案——服務(wù)處內(nèi)務(wù)管理檔案財(cái)務(wù)管理“華大家園”服務(wù)處財(cái)務(wù)管理由財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)實(shí)行，執(zhí)行《物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)制度》 。服務(wù)處實(shí)行內(nèi)部獨(dú)立核算，每月定期向公司總經(jīng)理呈報(bào)月度財(cái)務(wù)報(bào)表。定期向全體業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支狀況，接受質(zhì)詢并予以解釋。17 / 40經(jīng)理客戶服務(wù)部 安全服務(wù)部 維修服務(wù)部經(jīng)理助理澳新學(xué)院部商務(wù)中心 保潔服務(wù)班安全服務(wù)隊(duì)客戶服務(wù)中心后勤保障家政服務(wù)班環(huán)境服務(wù)部安全一班安全二班安全三班水電工電梯工保潔班綠化班四、物資裝備計(jì)劃 做好“華大家園”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。完善物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。提供物業(yè)管理開辦必需的物資裝備。副經(jīng)理 1 人：協(xié)助經(jīng)理完成服務(wù)處日常管理工作的同時(shí)，重點(diǎn)搞好行政人事部及澳新學(xué)院部的物業(yè)管理工作。客服人員 6 人：前臺(tái)接待 2 人，客服專員 2 人，會(huì)計(jì) 1 人，出納 1 人。維修服務(wù)部：（8 人）主管 1 人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)處公共設(shè)施的維修保養(yǎng)及對(duì)業(yè)主的有償服務(wù)工作。19 / 40安全服務(wù)部：（37 人）主管 1 人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的安全防范及公共秩序維護(hù)事宜。隊(duì)員：33 人，每班：11 人。每個(gè) 2 人共計(jì) 4 人，監(jiān)控室 1 人地面巡邏隊(duì)員 4 人車庫(kù)巡邏隊(duì)員 2 人環(huán)境服務(wù)部：（31 人）主管 1 人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)及家政服務(wù)管理工作。保潔員 16 人：小高層（8 人） ，每人 2 棟，外加所屬區(qū)域的公共道路及公共設(shè)施。外圍（2 人） ，公共區(qū)域（道路、垃圾桶清理等）保潔。家政服務(wù)員：3 人：（業(yè)主裝修期的開荒和入住后的室內(nèi)定期保潔） 。綠化工：10 人，含今后私家花園維護(hù)。二、帶領(lǐng)全體加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)和安全部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)技能。20 / 40四、督促和檢查全體人員熱愛(ài)本職工作，忠于職守，積極自覺(jué)地加強(qiáng)工作責(zé)任心。六、每周對(duì)全隊(duì)業(yè)務(wù)訓(xùn)練進(jìn)行考核，掌握全隊(duì)思考狀況。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它突擊性工作。一、熟悉武漢市有關(guān)戶口管理，外來(lái)人員、暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國(guó)家和武漢市有關(guān)治安條例、法令、依法治安。三、在本住宅區(qū)負(fù)責(zé)巡邏任務(wù)，每天 24 小時(shí)監(jiān)控住宅區(qū)治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)調(diào)查，處理或報(bào)告派出所。五、懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施。六、上崗時(shí)警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安管理。維修服務(wù)部職責(zé)一、負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、配合行政部做好文件、資料管理工作。五、配合行政部做好新進(jìn)員工的招聘以及員工培訓(xùn)、考核工作。七、負(fù)責(zé)所管物業(yè)、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理工作。九、負(fù)責(zé)所管物業(yè)的日常設(shè)備、系統(tǒng)檢驗(yàn)和物業(yè)驗(yàn)收。十一、 負(fù)責(zé)做好所管物業(yè)的檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備的管理工作。十三、 負(fù)責(zé)所管物業(yè)機(jī)電設(shè)備及設(shè)施等發(fā)生重大事故或險(xiǎn)情處理工作并及時(shí)上報(bào)有關(guān)部 門。十五、 配合公司做好預(yù)防糾正措施的制定實(shí)施工作。十七、 配合公司做好質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作。十九、 及進(jìn)解決所管物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)安全和技術(shù)問(wèn)題，并根據(jù)存在問(wèn)題，提出整改措施及給予實(shí)施。二十一、 制定設(shè)備備件計(jì)