【正文】 務、專項服務，管理處客戶服務中心全面監(jiān)督其服務質量。盡量做到隱性服務，使業(yè)主在不被干擾的情況下享受了我們的服務。六 強化治安管理根據(jù)瑞豐家園智能化安防的條件，結合我公司所取得的安防經(jīng)驗，從實際出發(fā)，確立了治安管理“技防、人防、物防”三防而結合的整體治安思想，安管隊實行半軍事化管理，小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗結合，整裝與便裝結合，全面防范與重點防范相結合，建立治安快速反應系統(tǒng)，確保小區(qū)治安防范萬無一失。預防上我們下大力宣傳培訓，對住戶、裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的培訓，明示制度，有據(jù)可依。實行裝修跟蹤監(jiān)管體系，采用事務助理、裝修糾察隊、安管員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。解決不了的，通過沒收裝修押金等手段強制執(zhí)行，并通過行政執(zhí)法部門和新聞媒體等途徑予以約束，最終訴諸法律等措施。我們不定期對小區(qū)空氣質量、噪音等進行監(jiān)測，設置環(huán)保宣傳欄，發(fā)動小區(qū)住戶尤其是學生、兒童的環(huán)保主動性，將瑞豐家園建設成一個人見人愛的“大家”。九 走規(guī)?；?jīng)營的道路,加強市場競爭力.面對激烈競爭的市場，物業(yè)管理企業(yè)的生存之路在于擴大管理規(guī)模、降低管理成本，在所管理的多個物業(yè)中合理地調配資源，同時積累經(jīng)驗，不斷提高自己的管理水平，才能為業(yè)主提供更優(yōu)質的服務和更具競爭力的價格?？偟姆课萁ㄔO面積2房屋零修、急修及時率99%以上∑完成零修急修的次數(shù)247。∑區(qū)內保潔總面積4維修工程質量合格率100%100%∑（報告期評定為合格品的單位工程建筑面積）247。∑調查住戶人數(shù)5路燈完好率99%以上∑完好路線盞數(shù)247?！茀^(qū)內住戶總人數(shù)7大型重要機電設備完好率99%以上∑報告期完好臺數(shù)247?！茀^(qū)內住戶總戶數(shù)9違章發(fā)生率處理率裝修1‰以下停車5‰以下100%∑違章發(fā)生次數(shù)＋∑區(qū)內住戶總戶數(shù)∑已處理違章次數(shù)＋∑發(fā)生違章次數(shù)10住戶有效投訴率處理率2‰以下100%∑有效投訴次數(shù)247?！乒芾砣藛T總數(shù)20管理費收繳率90%∑管理費實收繳額＋∑管理費應收繳額21檔案建立與完好率100%檔案齊全，管理完善，簡便易查22供水、電正常率%除供電主管部門停電及意外事故停電外，無一隨便停水、電現(xiàn)象第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備第一節(jié) 管理方式 建安物業(yè)公司擬對瑞豐家園采取的物業(yè)管理方式具體包含五個方面的內容，即組織系統(tǒng)、運作機制、激勵機制、監(jiān)督與自我約束機制、信息回饋及處理機制、保險機制。（）監(jiān)督機構開發(fā)商或業(yè)主委員會責任機構建安物業(yè)執(zhí)行機構管理處客戶服務中心協(xié)調監(jiān)督管理 (圖2．2 瑞豐家園業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處三者關系結構圖) ●業(yè)主委員會——監(jiān)督機構 業(yè)主委員會為瑞豐家園物業(yè)管理的監(jiān)督機構，依據(jù)委托管理合同對管理處的工作進行協(xié)調、指導和監(jiān)督，負責評議管理處的管理業(yè)績，審查物業(yè)管理效果，及時就管理工作中存在的問題向管理處提出整改意見。 ●管理處客戶服務中心——執(zhí)行機構 管理處客戶服務中心為瑞豐家園物業(yè)管理的執(zhí)行機構，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均滿足服務質量管理總目標的要求；制定綜合管理計劃并全面開展各項管理服務工作；及時聽取業(yè)主委員會、住戶對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。負責考核人事、物資、培訓、對外聯(lián)絡等事務；負責房屋及公用設施、設備的管理；負責裝修監(jiān)管及服務項目的質量監(jiān)督；負責管理處收費工作。l 安全管理：負責24小時治安巡視及值勤護衛(wèi)，維護小區(qū)的正常秩序，負責車輛管理及收取停車費的工作，組織開展小區(qū)義務消防隊的訓練及消防演練，負責制定小區(qū)安全應急處理方案及防范措施。建安物業(yè)“以人為本”的重要經(jīng)營理念，倡導以人為中心，尊重人、理解人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，營造一個和諧有序的舒適環(huán)境，實現(xiàn)轄區(qū)的管理目標。崗位激勵：在各崗位拼搏的員工，最渴望得到自身價值被集體、領導認可。 效率激勵：在獎金分配時，將采取與工作業(yè)績量化考核掛鉤的辦法。四、監(jiān)督機制與自我約束機制接受五方面的監(jiān)督l 房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委員會——工作報告制度l 業(yè)主——用戶評議制度l 政府——投訴制度l 社會——公開監(jiān)督制度l 物業(yè)公司——工作報告制度監(jiān)督機制具體辦法：l 公開監(jiān)督制，公布管理處監(jiān)督投訴電話、意見箱，24小時受理投訴，員工掛牌服務(工作牌)。l 用戶評議制，采取定期和不定期的方式，通過發(fā)放意見征詢表對管理處各項工作及人員進行評價，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以保證實現(xiàn)管理目標。自我約束機制： ：執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法規(guī)、條例和實施細則及物業(yè)管理合同。l 實行末位淘汰制：公司每年組織管理處對員工進行全方位考核，實行末位淘汰，對不合格予以降級待崗培訓。l 正常年份半年一次(入伙階段每季一次)發(fā)放《意見征詢表》。l 管理人員回饋信息。 第二節(jié) 工作計劃一、工作流程正常管理后的工作流程業(yè)主委員會工作要求建安物業(yè)工作指令管理處工作計劃客戶服務中心主任責 任部 門責任人安排反饋反饋安排：實行層級管理模式，客戶服務中心主任向責任部門發(fā)出指令，由責任部門負責安排落實并進行有效監(jiān)控，各部門及責任人定期將指令的執(zhí)行情況逐級回饋。管理服務工作安排管理維護服務項目和環(huán)節(jié)所需長期計劃和短期安排序號管理服務項目和環(huán)節(jié)長遠計劃短期安排1房屋使用維修養(yǎng)護（包括商業(yè)門面）根據(jù)房屋本體維修基金使用情況和管理處的工作實際，進行定期的維修養(yǎng)護，確保房屋的完好率在99%以上。 加強對空置房屋的監(jiān)視與管理 嚴禁“三無”人員住入。加強對清潔人員的管理，增強他們的服務意識和工作熱情。 建立健全的規(guī)范和使用規(guī)章制度，確保管理上一步到位， 確保有良好的開端。 進行重點監(jiān)管和引導； 加強日常督查與巡視； 對垃圾進行分類投放與收集，倡導環(huán)保觀念； 配合開發(fā)商對綠地進行完善。建立公共生活秩序規(guī)范制度；對瑞豐家園住戶開展必備常識專題宣傳工作。對住戶、管理人員等分期分批進行智能化系統(tǒng)專題知識培訓；加強裝修期間智能化系統(tǒng)的保護和監(jiān)督。 協(xié)同開發(fā)商完善停車場建設； 加強停車場的規(guī)范管理； 維護區(qū)內正常交通秩序； 建立車輛保險制度，確保住戶和管理處的利益。 加強安管人員的專題培訓，在言談舉止、服務形象上作重點培訓與督導； 從嚴規(guī)范安管人員的職業(yè)道德，確保業(yè)主和管理處的利益； 培訓安管人員愛崗敬業(yè)和愛區(qū)愛民的優(yōu)秀品德。制定小區(qū)文化發(fā)展規(guī)劃；加大入住期對住戶的各項公眾制度的宣揚工作；落實小區(qū)年度活動計劃的實施。以入住和裝修兩個環(huán)節(jié)為主要內容開展多層次、全方位、高要求的多種便民服務活動；開展便民服務，以有償與無償并存的便民服務為主要形式。建立一個高效、精干的組織機構。第一節(jié) 管理人員的配備一、管理人員的配備（各類人員共21人）管理處人員配置圖（）職 位人 員●主任1人●事務助理1人●租賃經(jīng)營1人●保潔綠化員3人●安管員9人●車管員2人●設備管理員4人合計人數(shù)21人各類人員專業(yè)素質要求（）序號崗位崗位要求專業(yè)素質1主任 具有較強的組織協(xié)調能力和管理能力； 五年以上相關工作經(jīng)驗； 持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證； 45歲以下， 身體健康。2事務助理 有較強的組織協(xié)調能力和溝通能力； 二年以上相關工作經(jīng)驗； 持物業(yè)管理上崗證； 45歲以下， 身體健康。3租賃經(jīng)營 具有財務基礎知識； 二年以上相關工作經(jīng)驗； 持會計證及物業(yè)上崗證； 45歲以下，身體健康。4設備管理技工 二年以上相關工作經(jīng)驗； 持相關專業(yè)上崗證書和物業(yè)管理上崗證； 35歲以下，身體健康。5安管隊小組長 具有較強的組織協(xié)調能力； 一年以上相關工作經(jīng)驗； 持保安上崗證、消防上崗證； 復、退（轉）軍人； 30歲以下， 身體健康。6安管員（含車管員）復、退（轉）軍人或職業(yè)學校保安專業(yè)畢業(yè)；男：身高168㎝以上，女：身高160㎝以上，相貌端正，身體健康；持保安上崗證、消防上崗證、車管員上崗證；25歲以下。7保潔綠化員男：身高165㎝以上，女：身高150㎝以上，相貌端正，身體健康；35歲以下；吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)。 第二節(jié) 各崗位人員的培訓高素質人才和高標準的服務水平是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，建安物業(yè)公司本身雄厚的技術資源和豐富的人才資源使建安物業(yè)在人員配置上游刃有余。建安物業(yè)將自身的員工培訓作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務工作、經(jīng)營工作水平的不斷提高。制定目標如下： 各業(yè)務、專業(yè)人員的持證上崗率：一崗雙證為100%，即物業(yè)上崗證和電工操作證或會計證為100%；一崗多證（雙證以上）占30%，即物業(yè)上崗證、電工證、空調或財會、電梯等證。 專門職業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓持證上崗：二、培訓方式組織保障設置專職培訓工作人員，建立管理處員工教育培訓工作體系，準確識別培訓要求，制定年度培訓大綱，季度月度培訓實施計劃，編制內培教材，并組織落實，建立員工培訓檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進則汰的工作氛圍。：入職培訓、上崗培訓、在職培訓。三、培訓內容及培訓安排（計劃）培訓計劃分為進駐前培訓與進駐后培訓兩部分進駐前培訓（）序號培訓內容培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標一瑞豐家園基本情況介紹、管轄范圍實地勘察一天瑞豐家園客戶主任全體人員集中授課考核熟練掌握物業(yè)所在地區(qū)的基本情況以及物業(yè)管理的范圍、職責等二物業(yè)管理應知應會；物業(yè)管理政策、法律法規(guī)一天內部師資新入職員工同上考核熟練掌握物業(yè)應知應會的基本內容，掌握物業(yè)管理的基本理論知識三職業(yè)道德規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、顧客服務理念及有效溝通與表達半天外聘全體人員同上考核培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和服務禮儀規(guī)范與業(yè)主溝通技巧四安全護衛(wèi)、車輛管理基本技能軍體素質訓練四天內部師資安管員車管員同上考核全面掌握安全護衛(wèi)、車輛管理工作的基本要求，準確把握要求難點五公共設施、機電、電梯、消防等設備的管理、綜合維修以及人員崗位職責三天內部培訓機電維修人員分別授課考核準確掌握瑞豐家園公共設備的基本情況了解職責范圍六辦公自動化半天內部培訓管理人員同上考核熟練操作計算機、掌握辦公自動化管理軟件七物業(yè)交接程序和方案一天內部培訓全體人員同上考核掌握接管程序及方案，為順利交接作準備第四章 物業(yè)管理成本預算及管理費標準第一節(jié) 物業(yè)管理成本預算一、預算依據(jù)及說明以接管日期作為預算收支項目的起始日，在管理處籌建過程中發(fā)生的費用作為開辦費，在持續(xù)經(jīng)營年度中分攤。說明：、支出測算；、停車場收入、有償服務三大類。二、瑞豐家園經(jīng)費收支預算瑞豐家園物業(yè)管理收入預算l 住宅物業(yè)管理費 ㎡月 l 商業(yè)房物業(yè)管理費 ㎡l 地下停車場280元/臺l 摩托車100元/臺月，單車20元/臺l 零票：每天白天超時5元/臺次 過夜車10元/臺次。安管員、維修員、綠化保潔員冬裝300，夏裝260元，服裝每兩年更換一次2辦公費辦公用品、水電費、電話費、網(wǎng)絡費、書報費、辦公設備維護費3交通費150元+80元24通訊費150元+80元25業(yè)務招待綜合測算300元/月6小區(qū)文化支出綜合測算300元/月7公眾責任險投保1000000元，費率3‰小 計六、其它費用序號支出項目測算依據(jù)月支出年支出1員工工作餐補貼21人30餐3元/餐2固定資產(chǎn)折舊總額58638元，分五年攤銷3不可預計費以上總和的2%4管理成本分攤收入總和的6%5法定稅費%小 計 收入項目收入支出項目支出（萬元年）一、管理費收入一、人工費二、停車場收入二、福利費三、有償服務