【正文】 在銷售人員和客戶之間，任何一方都應該是贏家，你不能說贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會買你的產(chǎn)品。所以，在銷售的溝通過程中，至少應該雙贏。贏方越多，銷售行為就越持久 。 ? 根據(jù)行為學家的研究，在面對面溝通的過程中，文字的作用占 7%，語調(diào)的作用占領 38%，肢體動作占 55%。如果差別很大，那么，我們也要恭喜你，因為你成長的空間很大，通過調(diào)整、努力，你溝通說服能力會大幅度提高的，后面的路你會走得更順利！ ? 當文字和肢體動作同時表達的時候，人們會相信他們看到的。 二、 “ 問 ” 溝通中的金鑰匙 ? 溝通是由雙方或多方組成的 你認為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？ 答案：對方 ? 上帝在造人的時候，給人一個嘴巴，兩個耳朵，為的是讓人多聽少說。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說 70%，自己說 30%，而且，我們自己所占的30%說話時間應該是由說跟問組成的，我們應該多問，少講。 很多人會有疑問： 如何讓別人說得更多呢？ 答案：問 ? 問是所有銷售說服的關鍵，非常非常的重要，我很難在這里告訴你“問”有多重要？ ? 假如在我只送你一個快速提升業(yè)績的方法，那就是“問”。 ? 銷售人員跟客戶說的東西多了，留在他腦海里的東西也還是那些，你問他問題，他就沒辦法去想別的問題。在說服的過程中，我們多是用問的，而不是用說的，銷售過程中我們也要多問少說。只有你問得多，客戶才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一活動的成功機率才會更大。 問問題的兩種模式 ? 要學會問問題，先要了解問話的兩種模式： ? A開放式：你問的問題對方可以從很多方面作答，比如說：何時、何地、怎么樣、什么 …… 多用于銷售的開始。 記 住 ? 問問題的模式雖然只有兩種，但要靈活地運用到溝通中去，是需要不斷地練習提高的。在做銷售、溝通、說用、演講的開始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。 練習一：問動物 讓你的朋友在一張紙上寫下一種動物的句字，你通過五個問題把這個動物的名字問出來，當然，有一個問題你不能問：“你寫的是什么”，除此以外，你可以問其他任何問題。 因此，在問的過程中，要非常注意技巧。顧客要買什么你不知道，而顧客知道自己要買什么，所以，一定要學會通過問話來獲取顧客要買的，然后再把顧客要買的賣給他 。在這個練習過程中，你只能問約束性的問題，問問題的次數(shù)沒有限制。 三、聆聽的技巧 ? 你認為聆聽在銷售過程中會起什么樣的作用，它占據(jù)著銷售中的哪一個層次？ 如何達到有效的聆聽，有什么技巧呢？ 答案：在面對面銷售過程中有一句名言： “ 雄辯是銀，聆聽是金 ” 記 住 ? 聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。 聆聽的技巧 ? 讓對方感覺到你在用心聽； ? 讓對方感覺到你態(tài)度誠懇； ? 記筆記有三大好處： – 立即讓對方感覺到被尊重 – 記下重點便于溝通 – 以免遺漏 ? 重新確認，減少誤會及誤差； ? 不打斷不插嘴有三大好處： – 讓對方感覺良好 – 讓對方多說 – 讓對方說完整 ? 停頓 35秒有三大好處： – 讓對方理解有反應時間 – 你可以利用這點時間組織語言 – 讓對方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高 ? 不明白的地方追問； – 聽懂他的意思 – 讓對方覺得你聽懂了 四、肯定認同技巧 ? 銷售需要肯定認同嗎？ ? 你認為肯定認同在銷售過程中有什么樣的作用呢？ 答案：肯定認同是建立信賴感，達成交易的橋梁。 ? 人類行為學家告訴我們：在這個世界上你如何對別人，別人就會如何對你，你肯定認同別人，別人就比較容易認同你。所以，要善用肯定認同技巧 。 ? 要發(fā)自內(nèi)心地、真誠地去贊美她； ? 贊美對方的閃光點（任何人身上都有閃光點）； ? 贊美他某一個比較具體的地方； ? 使用間接的贊美（贊美與他相關聯(lián)的人或事）；借第三者贊美（他本人聽起來不會不好意思，他不僅會感謝你，還會感謝你假借的那個人，比你直接說的效果會更好）。 六、批評的技巧 ? 批評是否意味著狂風暴雨？你認為怎樣的批評別人會比較容易接受呢？ 答案：批評是一種藝術，善意地運用批評有時更能讓客戶感覺到你的誠意。 ? 適用于團隊中，有兩句話在批評人時很好用：“哪里很好，哪里還可以更好。 ? 盡量注意你的語調(diào)； ? 在批評的過程中以關心的角度去批評他； ? 批評他是出于善意，是為他好（當他感覺你的批評是為他好時，他就比較容晚接受了。 第三章 銷售十大步驟 一、準備 ? 一個準備得充分的人，幸運的事情發(fā)生在他身上的機會就越大。 ? 準備是做好預先的安排或籌措，在你去進行銷售或者拜訪客戶之前，要做很多方面的準備，特別是第一次去見客戶，你的第一印象在很大程度上決定著你的銷售是否成功。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞。所有的銷售人員都應該花一定的時間在鍛煉身體上。 ? A：復習產(chǎn)品對顧客的好處和幫助； ? B：拜訪這前，想想最近成功的畫面，特別是可以回顧客戶使用我們的產(chǎn)品以后感謝我們的畫面； ? C：想象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面，比如說客戶很快就喜歡上了我們的產(chǎn)品，馬上就要和我簽單，并且答應長期使用我們的產(chǎn)品，并且在他很滿意時大量的給我們做轉(zhuǎn)介紹 ?? ? D：想象客戶使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。所以，出門之前對自己說：“客戶在等著我呢”！ 專業(yè)知識準備： ? 要想成為贏家，必須先成為專家。 非專業(yè)知識準備： ? 頂尖的銷售人員是一個雜學家，不僅專業(yè)知識要精通，非專業(yè)知識即社會知識也需要非常廣博，所謂天上知道一半，地上知道無數(shù)。 ? 頂尖的銷售人員像水，什么樣容器都能裝得進，在常溫狀態(tài)下，無孔不入；低溫的時候凝結(jié)成固體，堅硬無比；高溫的時候蒸騰為氣體，哪兒都能去。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交談，見人說話，見鬼打卦。 對了解客戶的準備： ? 出發(fā)之前，想想下面的話： ? 沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不動產(chǎn)品的銷售人員； ? 沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法； ? 沒有不能成交的客戶，只是我們沒有找到他的需求點。你可以用各種渠道去了解客戶，了妥客戶的興趣、價值觀、信念、快樂、痛苦 ?? 只有對客戶做了充分的了解，才能在溝通的過程中投其他所好。” 二、良好的心態(tài) ? 頂尖的銷售人員必須具備哪些良好的心態(tài)？ 答案：把工作當成事業(yè)的態(tài)度，長遠的態(tài)度，積極的態(tài)度，感恩的態(tài)度，努力學習的態(tài)度 ? 把工作當成事業(yè)的態(tài)度： ? 能不能做好一件事，做好自己的工作，能力是一方面，態(tài)度是另一方面。下面是兩種不同的對待工作的態(tài)度，請比較一下。做出來的結(jié)果你覺得會不會一樣？差別有多大？ ? 銷售人員的成就、收入來自工作，所以如何去對待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來對待你。 長遠的態(tài)度： ? 銷售這份工作，你把它當成什么呢？是暫時維持生存的過度，還是準備在這一領域奮斗五年、十年？ ? 你是為生計所迫，還是熱愛這份工作？