【正文】 、無垃圾、無沙土、無紙屑、無臟物、無積水、無青苔；綠化帶內干凈整潔無廢棄物的整潔環(huán)境而辛勤工作；l 自接委托管之日起，時刻為創(chuàng)造一個公共場所地面整潔、保養(yǎng)規(guī)范良好、無明超標棄物堆積、設施整潔的公眾環(huán)境而辛勤工作。做到一有“三亂”，立即清除。同時，我們還要做到：l 業(yè)主方對環(huán)境滿意率：一年內達到95%；l 員工培訓合格率：100%；l 員工持證上崗率：100%；l 投訴處理率：100%；l 垃圾清運及時率：100%；4 科學合理的管理模式與管理體系本公司作業(yè)點多、面廣且極其分散，人員素質差參不一，主要從事勞動密集型工作。在多年運作的過程中，根據行業(yè)特點和科學管理的需要，正逐步形成和健全了公司的管理體系，并將在本項保潔作業(yè)管理之中實施完善。l 重視細節(jié)，重視工作質量，重視隱蔽部位的作業(yè)質量。根據這一運作原則，公司設綜合辦公室負責處理所有日常事務和人力資源管理等工作，兼調度職能，接受項目主管的緊急要求，進行必要的調度。所有部門都對總經理負責根據業(yè)務需要設立相應的項目部或項目主管或領班。根據現代管理的責權利一致的原則，項目部主管直接指揮本部作業(yè)人員，并接受公司的考查考核和管理。本項目管理部設項目主管一人，管理員兩人。質量管理員由主管兼職，同時接受公司質量管理部的業(yè)務領導。公司辦公室設緊急協(xié)調和調度機制，處理應急事務和突發(fā)事件。㈣ 管理架構與運作機制⑴ 管理構架如下圖所示：在目前的狀況下，我們是以下圖所示的直接管理架構進行運作：公司總經理作業(yè)組員相關社區(qū)公司質量管理項目部主管綜合辦公室相關政府部門作業(yè)組員作業(yè)組員作業(yè)組員各作業(yè)組長作業(yè)組員業(yè) 主（河莊坪鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府） 本公司的運作架構是一種十分明確的直線管理機制。這樣的模式保證了我們這類規(guī)模不大、但作業(yè)面不小的勞動密集型企業(yè)的正常運作。以保證我們的工作質量。這一機制不僅僅是針對本項目作業(yè)面是設，而是我們全公司所正在嘗試的一種管理運作機制。這里有兩個閉環(huán)，第一個閉環(huán)是公司對項目管理部的指揮和監(jiān)督反饋，第二個閉環(huán)是每個項目內部的指揮監(jiān)督和反饋的管理體系。在操作中，一旦一個指令下達，指令發(fā)出者一定要在規(guī)定的時間內得到執(zhí)行情況的監(jiān)督系統(tǒng)的回復。例如，作業(yè)區(qū)適逢重大活動，需臨時加強作業(yè)力度，情況反饋到項目主管。此指令由項目主管直接下達，主管組織執(zhí)行，質量管理人員進行監(jiān)督，后，執(zhí)行結果被反饋到指令下達者。在具體運作中，公司會對規(guī)模不大的項目部門進行直接指揮調度。所以，公司會在重大保潔需要時進行直接指揮，以保證作業(yè)順利進行，達到最佳效果。重大問題必須報公司。作為程序，它就有每個環(huán)節(jié)均不可缺失性特征。這個環(huán)節(jié)包括“硬件”和“軟件”兩個方面：①“硬件方面”主要是制訂質量保證體系，對進行的過程進行控制，比如在對業(yè)主方面我們有《與顧客溝通的程序》文件，另外公司品質管理每年要對業(yè)主進行意見調查和走訪。會議的內容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調關系和解決問題。這是“硬”杠子。這種“以人為本”的管理模式，透過這種“人情化”的管理，及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒，及時指導糾正，將盡可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙，在這方面將強調針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：結合每位員工的心理活動做思想工作，使每個人都以在不同時間、不同環(huán)境交流和激勵；利用群體的心理去做，使群體思想健康向上，正氣得到上升。這非常有利于我們得到業(yè)主方的指導，以便在第一時間改進我們的管理和工作質量；⑤ 本公司非常重視對服務質量的控制，比如我們將會根據需要制定《不合格服務的識別及處理程序》，并填寫不合格報告，同時按照《糾正和預防措施實施程序》加以處理，及時發(fā)現問題并解決問題。㈤ 有效的作業(yè)措施⑴ 組織落實，配足保潔人員和其他人員落實保潔組織，配齊足夠的保潔人員，形成嚴密的管理機制，這是做好保潔工作的基本條件。公司專門設本項目保潔主管負責管理。建立嚴格的質量管理體系。⑵ 不斷完善和健全本項目作業(yè)保潔標準體系 根據業(yè)主要求，建立并逐步健全相應的作業(yè)標準和考核標準，作業(yè)和考核均逐步做到有“法”可依。本公司目前已在其他項目中建立了基本的作業(yè)標準和考核標準，但，我們知道，標準必須適合具體的項目，必須在執(zhí)行中不斷改進、完善和健全提高。我們如能有幸接受業(yè)主委托，承包本項目，將指令管理部門在現有作業(yè)管理標準基礎進行整理審核修訂，制訂適應項目的作業(yè)要求的新標準。標準是保潔人員進行保潔作業(yè)的依據和管理部門檢查考核的“法”。并在本項目業(yè)主——河莊坪鎮(zhèn)政府有關部門的指導下修訂并不斷升級，以保證我們的作業(yè)水平不斷提高，滿足業(yè)主的要求。⑶ 嚴格質量管理和考核 考核原則是責權利一致、獎優(yōu)罰劣。我們將從一開始就非常重視本項工作。作業(yè)人員和領班是質量責任人，對作業(yè)質量負責并承擔經濟責任。各質量責任人每天要對作業(yè)區(qū)域公廁進行質量檢查，公司管理本部進行必要的抽查。全年進行適當頻度的作業(yè)質量評比，獎優(yōu)罰劣。⑷ 全面保潔、突出重點、科學管理、合理調度由于本項目保潔區(qū)域較大，各區(qū)域情況差別很大，不同區(qū)域的保潔要求和作業(yè)頻度也差次不一，各區(qū)域人口密度、人員衛(wèi)生習慣、污損規(guī)律也各處有異。為此，根據衛(wèi)生保潔的實際情況，我們將保潔工作分為常規(guī)保潔、定期保潔（或叫周期保潔）和不定期保潔（或叫突擊保潔）三類進行管理，制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標準執(zhí)行。這就是常規(guī)保潔，也稱日保潔；由于日保潔往往對作業(yè)區(qū)域內一些角落、邊縁區(qū)、不易清掃到的部位難以有效顧及，所以，管理部門可以根據需要，在每周末組織力量進行周末突擊作業(yè)，在全面保潔的基礎上重點對那些平時不易清掃到的部位進行突擊作業(yè)。當然，月保潔不一定是每月末。① 日保潔作業(yè)內容：按標準配備保潔員，在規(guī)定的全部時間內進行不間斷滾動保潔；在每天上班時進行如下工作：l 地面實行全日滾動保潔。l 對于人們的不文明亂丟廢棄物和污損環(huán)境的不廣明行為進行適當必要的規(guī)勸；l “三亂”清除人員在作業(yè)時間滾動巡查作業(yè)區(qū)域，對新出現地“三亂”及時清除；l 作業(yè)人員根據規(guī)定巡查排污系統(tǒng)，發(fā)現堵塞及時疏通。③ 月保潔作業(yè)內容月保潔工作由項目主管或公司質管部門統(tǒng)一組織和調度，主要任務是在平時正常保潔的基礎之上，根據需要，尤其是節(jié)假日來臨之前，對保潔區(qū)域進行全面保潔，主要是對平時的日常保潔不容易注意到的部位進行全面保潔，達到保潔標準的要求；說明：l 為了有效調度和合理保潔，在實際操作中，我們將根據可能，將某些周保潔和月保潔的任務分解，在每天完成一部分，一周和一個月輪一遍。三、管理方式和工作計劃提要：① 管理運作機制和精干高效的項目管理機構；② 緊急調度機制，協(xié)調處理應急事務和突發(fā)事件；③ 質量和計劃目標管理；④ 定性和定量的考核辦法，以定量為主；督察和淘汰制度；⑤ 系統(tǒng)的工作流程和程序；第一部分 管理方式保潔服務的管理方式其實就一種管理職能的具體運作模式、運行機制、考評考績體系等。 本項目管理部本公司本項目業(yè)主（河莊坪鎮(zhèn)）本項目管理職能關系示意圖：配合 監(jiān)督 協(xié)調上述模式示意圖說明：2 我司對本項目實行專業(yè)化、規(guī)范化的垂直專業(yè)保潔服務管理。⑶ 河莊坪鎮(zhèn)有關業(yè)務主管部門與我公司的本項目保潔服務部構成監(jiān)督協(xié)調關系。⑴ 質量監(jiān)管機制全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到（管理方）滿意的效果。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。① 行政手段，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性管理手段。⑶ 激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。② 實施獎金制和破格晉級制度，調動員工工作熱情。③ 依據管理、管教結合，融情于管。⑷ 監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。① 各項目管理人員對內部保潔員工進行品質監(jiān)督。③ 通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證公共設施保潔管理監(jiān)督機制的有效實施。⑴ 考評考績的目的保證高質量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的保潔員工隊伍。⑶ 考評考績的內容：員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。主要是員工在作業(yè)中的作業(yè)態(tài)度、作業(yè)質量、業(yè)主考核意見、群眾反應情況等等。 根據本項目作業(yè)的實際，全面分析作業(yè)范圍和不同時期可能的作業(yè)量，根據需要布置兵力附合從實際出發(fā)的管理要求和模式。并根據需要，由項目主管進行統(tǒng)一調度，保證各作業(yè)所必須的保潔力量。根據實際執(zhí)行情況，上述配備將有可能調整和變化。根據實際情況，我們將可能安排本項目接管后的十五日之內對項目范圍內的所有作業(yè)區(qū)域進行集中全面保潔，并在作業(yè)期限內巡查規(guī)定路段，使本項任務有一個良好的開端。雖然，此前我們一直在從事保潔服務工作，應該說是駕輕就熟。所以，我們必須視每一項目的承包為“零”起點，扎扎實實在“零”起點處打基礎，為以后轉入正常的日常保潔工作打好盡可能扎實的基礎。為此，我們將合理安排作業(yè)時間。為了使得新一輪管理有一個良好的新開端，也有利于以后的日常管理考核，我們準備在接委托初始階段視情況進行集中動員清理數日。① 根據實際需要合理分布兵力，及時調整力量公司和項目部負責人每天對作業(yè)路段進行巡查，及時分析作業(yè)進度和需求，根據情況及時調整兵力。② 加強該作業(yè)段的管理和領導在該作業(yè)時段適當加強管理，以保證作業(yè)的質量并隨時掌握進度以便及時調配力量。③ 加強質量管理加強該作業(yè)時段的質量管理，以便保質保量完成作業(yè)，同時，為今后的作業(yè)打下良好的質量管理基礎。一支部隊有了過硬的好作風，就能具有強大的戰(zhàn)斗力。④ 根據氣象情況，隨時調整作業(yè)時間室外作業(yè)與天氣密切相關，所以，要根據氣象情況，隨時調整作業(yè)時間。掌握和天氣變化情況，事先根據臺風等災害性天氣的氣象預報，及時調整作業(yè)時間，在災害性天氣出現的前后，將時間搶回來，以保證業(yè)主方的時間要求。⑵ 常規(guī)作業(yè)本項作業(yè)轉入正常管理后，將進行日常程序性運作。長期計劃一經制定，是不能作隨意變更的，必須嚴格執(zhí)行。項目部經理必須向公司總經理立下“軍令狀”，并以工資的20%作為承諾保證金。② 督導管理：：項目部與本部員工簽訂合同，明確員工的義務和權利，建立員工與其工作量和工作質量相掛鉤的工資獎懲制度，以此來調動員工做好本項作業(yè)的工作積極性與主動性；：制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序及相關質量標準，以此來規(guī)范員工的工作行為，保證員工的工作質量和工作效率。我們知道，任何工作如果沒有嚴密的標準可以操作，那么該項工作一定是隨心所欲，其工作質量的隨機性一定很大，抓得緊時可能好一點，放松時就差。：在堅持每月制定詳細的工作計劃和目標的基礎之上，項目主管和作業(yè)組長在必要時召開作業(yè)布置和總會議，總結前一階段的工作情況，下達新的工作任務和指標要求，分析存在問題，提出解決辦法。：我們將通過各種必要的手段對員工進行宣傳教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，責任意識，樹立員工與項目部利益一致的認同感和使命感。③ 質量管理：本公司目前尚未進行ISO國際標準化質量體系的認證——盡管這是公司未來的計劃，但我們正在以此為參照建立我們的質量管理體系和標準化管理模式，全面推行質量管理，成立以項目部經理為組長的面質量管理小組，建立質量管理操作規(guī)程標準，管理人員和專（兼）職質量管理人員要認真檢查作業(yè)質量情況，發(fā)現質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高。當這類問題出現時，公司和項目部要做好協(xié)調工作，以免出現嚴重后果。同時，管理部門要及時傾聽他們的意見和不滿情緒，及時化解矛盾。⑶ 實行應急調度處理責任制公司綜合辦公室設置本職能，由公司值班經理執(zhí)行。值班經理可以代表總經理處理和協(xié)調一般的事務。⑷ 靈活機動，根據作業(yè)需要調度力量在法律許可的范圍內適當安排和調整作業(yè)時間，以保證作業(yè)需要。白天適當進行不間斷的保潔。我們將按如下原則安排本項目作業(yè)時間：原則上分成三個作業(yè)間段，① 早上4：30至7：30為第一作業(yè)時間段，② 上午8：30至11：30為第二作業(yè)時間段，③ 下午1：30至5：30為第三作業(yè)時間段。根據需要求對不同區(qū)段的不同作業(yè)要求，項目部將具體安排作業(yè)時間。㈢ 建立必要的合理的人員培訓機制我們在前面已經談到，本項目雖是勞動密集型的“笨”工作，但要真正做好并得到市民的好評和滿意則是不容易的。㈣ 做好重要節(jié)慶期間的保潔管理我們必須重視重大節(jié)慶期間的保潔作業(yè)。對于鎮(zhèn)內有可能出現的臨時性地方的重要活動，我們將會在接到通知后立即啟動應急機制，迅速由公司調度力量，保證作業(yè)的順利進行。這些部位清除難度大，必須特別重視。對于釉面建材，清洗難度相對較小，清洗后效果相對較好。對于這種情況，我們經多年探索，專門研制了針對各種“牛皮癬”的專用清潔劑，有比較好的清洗效果。⑵ 對“三亂”的科學清除同時，我們要以科學方法清除小廣告和亂張貼亂涂寫，使受損部位恢復良好的外貌。對在石質面料和水泥等建筑材料上的“牛皮癬”，和在木質面料上的“牛皮癬”，包必須用科學方法進行清除，否則，會對原表面造成太過明顯的損傷。我們必須用科學方法進行清除。如一次清洗沒有完全達到效果，可反復數次，直至達到盡可能好的效果。但對于很多油漆表面上的亂涂寫，如果以溶劑清除，很可能對原表面產生損傷，所以，我們往往采取用與底面相同的油漆進行復蓋涂刷的方式進行清除處理。處理后效果較好。第一階段的數日內集中力量打殲滅戰(zhàn)，為以后的正常作業(yè)打下良好的基礎。四、人員的配備、培訓與管理提要：① 人員配備② 崗位職責③ 人員培訓一個企