【正文】 件廣告的形式向服務(wù)商的用戶發(fā)送信息。電話銷售中怎樣找對(duì)人的“七種武器”文／曹新民 “與不正確的人對(duì)話就是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢”這是電話銷售永恒不變的真理。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你是一個(gè)銷售中央空調(diào)的電話業(yè)務(wù)員，你始終在給昆明的一些企業(yè)打電話，結(jié)果是很長(zhǎng)時(shí)間也沒有銷售業(yè)績(jī)。因?yàn)槔ッ魇恰按撼恰?，四季如春，根本不需要空調(diào)。類比到電話銷售上，就是你沒有找到正確的人。在本文中我給大家介紹一下我在電話銷售過程中如何去找對(duì)人的時(shí)候利用的“七種武器”介紹給大家。 一、準(zhǔn)確的客戶定位：準(zhǔn)確的客戶定位是找對(duì)人的前提條件，也就是首先要定位好什么人是我們要找的人，只有知道我們要找什么要的人，我們才能找對(duì)人。舉例如下：一個(gè)電信服務(wù)商要推廣一個(gè)集團(tuán)電話的業(yè)務(wù)，要通過電話聯(lián)系相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人來推廣這項(xiàng)業(yè)務(wù)。這就是一個(gè)定位錯(cuò)誤的問題。他們根本我權(quán)決定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，即使對(duì)這個(gè)服務(wù)有興趣，還要向上匯報(bào)，真正有決定權(quán)的應(yīng)該是行政部門的負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)在很多公司在開發(fā)市場(chǎng)前都要咨詢一些專門幫助企業(yè)定位市場(chǎng)的公司咨詢，以做到精確的定位客戶。一般傳統(tǒng)得到企業(yè)資料的方式主要是通過上網(wǎng)查找或購(gòu)買黃頁(yè)數(shù)據(jù)，這兩種方式都有天生的缺陷：上網(wǎng)查找的企業(yè)資料的準(zhǔn)確性差，且浪費(fèi)了電話銷售人員的大部分時(shí)間了精力，得不償失，事倍功半！購(gòu)買黃頁(yè)雖然避免了浪費(fèi)時(shí)間和精力，但黃頁(yè)書籍中描述企業(yè)的字段太少，一般就是名稱和電話，根本沒有辦法全面的了解一家企業(yè)，電話打過去以后，和對(duì)方企業(yè)的人員沒有溝通的話題，訪問理由也不充分，更別說找對(duì)人了。我通常的方法是通過專業(yè)的數(shù)據(jù)公司購(gòu)買企業(yè)名錄類產(chǎn)品。準(zhǔn)確性高，避免浪費(fèi)電話銷售人員的時(shí)間和精力。如果想了解企業(yè)名錄的概念和使用方法及相關(guān)產(chǎn)品，請(qǐng)登陸我國(guó)首家正規(guī)專業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)名錄的公司易拜資訊的網(wǎng)站了解！ 。我見過太多的電話銷售人員本來是要找市場(chǎng)部的人員卻和對(duì)方的銷售部的人談了半天，卻沒有識(shí)別出對(duì)方的身份，還在滔滔不絕的介紹產(chǎn)品，而當(dāng)對(duì)方聽明白的時(shí)候會(huì)直接告訴他產(chǎn)品不是我需要的。如果我確定對(duì)方是是前臺(tái)或其他無關(guān)人員（與你的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)），他們就是不正確的人，電話銷售人員一定要迅速擺脫他們。判斷對(duì)方的身份主要是通過對(duì)方的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，如果你溝通了一斷時(shí)間還不能確定對(duì)方的身份，你可以采用靈活的提問來判斷對(duì)方的身份（見下章）。讓客戶說必須要學(xué)會(huì)提問題，給客戶的問題必須是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他關(guān)心的，也可能是長(zhǎng)期困擾他的問題。舉例如下：如果我們想找技術(shù)部的人員溝通，那我們提的問題都是技術(shù)性的，如果對(duì)方不感興趣，那他就不是技術(shù)部的人。如何擺脫見下一章：禮貌的擺脫形式。不管采用那種方式，我們一定要做到有禮貌。如果想了解擺脫的方法見我的文章《繞過前臺(tái)的N種方法》 六、恰當(dāng)?shù)娜宋锱袛啵阂胝覍?duì)人我必須對(duì)電話線另一端的人物在公司的身份地位進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐袛?，主要是判斷?duì)方在公司是否有權(quán)決定購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)，還是需要匯報(bào)審批，是決策層還是辦事人員。那才是最正確的人。　　電話營(yíng)銷是通過電話或傳真等技術(shù)革新對(duì)某一目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷模式。 在電話營(yíng)銷領(lǐng)域力，我們提出另一種4p理論。product（產(chǎn)品） 在電話營(yíng)銷前，企業(yè)首先必須要了解營(yíng)銷的產(chǎn)品，了解纏碟片最好方法是建立一個(gè)分析產(chǎn)品的FAB模型，即：F：Feature（特性）、A：Advantage（優(yōu)勢(shì)）、B：Benefit（效益）。F：Feature：產(chǎn)品特性包括品名、功能、性能、用途等A：Advantage：相比同類產(chǎn)品或競(jìng)品有什么優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在哪里、有多少？等B：Benefit：銷售的產(chǎn)品能給最終用戶以及企業(yè)本身帶來什么效益，效益是多少？等Price（價(jià)格） 如果你分析了產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)以及它產(chǎn)生的效益以后，你就要了解你的產(chǎn)品在價(jià)格方面比同類產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢(shì)？?jī)?yōu)勢(shì)有多少？我們將根據(jù)FAB模型分析的結(jié)果制定切合實(shí)際的行銷策略。我認(rèn)為電話營(yíng)銷必須確立兩個(gè)流程。戰(zhàn)略流程：建立客戶資料庫(kù)，對(duì)簽字客戶進(jìn)行有效的細(xì)分和定位。A：代表1周內(nèi)能完成的客戶；B：代表一個(gè)月誒能成交的客戶；C：代表有一項(xiàng)的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標(biāo)客戶；E：代表普通的目標(biāo)客戶擬定行銷計(jì)劃 計(jì)劃包括：行銷目標(biāo)，行銷方式（pmp模式phonphone），行銷時(shí)間、人員，直郵廣告（Direct Mail Advertising簡(jiǎn)稱DM）的設(shè)計(jì)、制作等。工作中你不知道客戶會(huì)問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法及購(gòu)買意愿，因?yàn)槲覀儾荒苊鎸?duì)面的溝通，我們無法判斷其真實(shí)的意圖。由此具備良好素質(zhì)的營(yíng)銷人員才是電話營(yíng)銷的第一要件，他們才能為企業(yè)帶來預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 二、敬業(yè)精神：必須積極向上、樂觀進(jìn)取、勇于探索、不斷增強(qiáng)自己接受新生事物的能力。 四、理解能力：迅速學(xué)習(xí)技術(shù)、精通業(yè)務(wù)、融會(huì)貫通、靈活應(yīng)用。能不能成功，差別就在工作欲望。而責(zé)任感的培養(yǎng)，必須要有強(qiáng)烈的自己吃定了這行飯的決心，才能逐漸擁有。 這個(gè)工作可以提高自己的敏感度。這可是其他工作都沒有的好機(jī)會(huì)，借助不但的與人接觸來鍛煉自己。七、心理素質(zhì)：從心理上意識(shí)我們所從事的是一種高科技事業(yè)，是未來社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，應(yīng)對(duì)新華聯(lián)合事業(yè)充滿自豪感。這個(gè)工作正是培養(yǎng)執(zhí)著、耐性的絕佳環(huán)境。對(duì)業(yè)務(wù)員而言，每天都是競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)。由于你的努力，不但培養(yǎng)出敏銳的觸感，也具備了堅(jiān)韌的生命力，同時(shí)，還為自己贏得了成功，這正是一舉三得的好事。直郵廣告（Direct Mail）成為商業(yè)信函的主體，經(jīng)過漫長(zhǎng)且緩慢的發(fā)展過程。是信函不至于被其它通訊手段顛覆的盾牌；是郵政賴以生存的函件業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。但是，當(dāng)我們?cè)跒樯虡I(yè)信函給我們所帶來巨大的益好而欣喜的時(shí)候，而又不能不為它的未來，向更深的層次去思考。 幾年前，某稅務(wù)咨詢公司利用郵政提供的全國(guó)五十萬家企業(yè)名單，郵寄了直郵廣告。相反卻接到大量因名單地址錯(cuò)誤而形成的退信。值得注意的是，這樣的直郵廣告不僅僅是“傷害”了這一個(gè)當(dāng)事客戶，更嚴(yán)重的是“口碑”相傳，給直郵廣告做了一個(gè)負(fù)面宣傳。 近幾年，直復(fù)營(yíng)銷進(jìn)入中國(guó)，戴爾、亞馬遜的成功模式使直復(fù)營(yíng)銷在IT、金融、服務(wù)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，從事直復(fù)營(yíng)銷策劃的專業(yè)公司也紛紛進(jìn)入中國(guó)。公司已經(jīng)連續(xù)八年業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率達(dá)到100%以上。二、直復(fù)營(yíng)銷與商業(yè)信函 美國(guó)直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（ADMA）給直復(fù)營(yíng)銷下了這樣一個(gè)定義：“一種為了在任何地點(diǎn)產(chǎn)生可以度量的反應(yīng)和或達(dá)成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。我們知道在此之前沒有一種廣告媒介或營(yíng)銷方式，可以度量其自我功效或受眾的反應(yīng)程度；達(dá)成交易更是可望而不可及！直復(fù)營(yíng)銷卻能夠做到這一點(diǎn)。那么，我們的商業(yè)信函無疑會(huì)走上絕路。在定義中另一值得注意的是“一種或幾種廣告媒體相互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系”。顯而易見，此DM非彼DM。我們利用直復(fù)營(yíng)銷的實(shí)施讓客戶的利益得到保障，才能帶動(dòng)商業(yè)信函長(zhǎng)期快速的發(fā)展。這包括了針對(duì)個(gè)體的廣告與銷售的結(jié)合；客戶服務(wù)的特征；強(qiáng)調(diào)針對(duì)性的目標(biāo)市場(chǎng)，以及產(chǎn)生顧客立即回復(fù)信息的能力。 。在這一過程中，同時(shí)完成了廣告與銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)，不再有中間的其它任何環(huán)節(jié)。 。在客戶服務(wù)的過程中需要強(qiáng)調(diào)的是，訂貨過程的執(zhí)行，對(duì)營(yíng)銷人員來說與銷售過程一樣重要，它會(huì)促進(jìn)顧客與其進(jìn)行長(zhǎng)期溝通。無論直接郵件還是電話營(yíng)銷活動(dòng)，都以數(shù)據(jù)庫(kù)中積累的各種信息為基礎(chǔ)。 ，直復(fù)營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)在廣告過程中要求顧客立即回復(fù)信息，即鼓勵(lì)他們打電話或郵寄明信片訂貨或索取更多的信息。營(yíng)銷活動(dòng)可以監(jiān)控，可以判斷其是否成功，可以讓營(yíng)銷人員了解如何確定有效的途徑，在通過這些途徑進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的銷售過程中，哪些因素在起作用，哪些是無用的。 四、直復(fù)營(yíng)銷通常采用的媒介 直復(fù)營(yíng)銷使用的媒體范圍很廣，通常采用的媒介依次為： 電話：通常以Call Center為核心，針對(duì)預(yù)選目標(biāo)群進(jìn)行集中的電話推銷或調(diào)查。 直郵廣告：是國(guó)內(nèi)直復(fù)營(yíng)銷最常用的媒體，其所適用的范圍與電話營(yíng)銷相比較范圍更廣。另外一些出版社、超市也都大量寄發(fā)直郵廣告，吸引顧客購(gòu)買產(chǎn)品。值得注意的是，報(bào)刊廣告是目前國(guó)內(nèi)郵購(gòu)公司獲取顧客名址信息的最重要的渠道。 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：這一新媒體的技術(shù)特點(diǎn)，極大地滿足了直復(fù)營(yíng)銷所要求的媒體綜合性，使直復(fù)營(yíng)銷的個(gè)性化、互動(dòng)性的特點(diǎn)有了更大的發(fā)揮空間。五、直復(fù)營(yíng)銷如何帶動(dòng)商業(yè)信函 直復(fù)營(yíng)銷的實(shí)施過程要經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟，作為實(shí)施手段的商業(yè)信函可以在諸多環(huán)節(jié)得以應(yīng)用： 。我們?cè)谶@方面有許多獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。通常營(yíng)銷人員在發(fā)送的信息中，會(huì)告訴客戶幾種可以使用的回復(fù)信息的方式，如電話、傳真、電子郵箱、回復(fù)信函或明信片等。 。定期利用信息庫(kù)發(fā)送廣告,在此過程中將產(chǎn)生大量信函。利用郵政網(wǎng)絡(luò)郵寄或投送產(chǎn)品。鑒于國(guó)內(nèi)電子信息傳遞渠道的發(fā)展?fàn)顩r，郵政實(shí)物傳遞信息的形式具有其更為實(shí)際的意義，而由信息傳遞產(chǎn)生的實(shí)物傳遞，郵政網(wǎng)絡(luò)更具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。呼叫中心管理和實(shí)戰(zhàn)呼叫中心管理常識(shí)文／轉(zhuǎn)摘客戶關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶和他們的需求的系統(tǒng)，它是和知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)作緊密結(jié)合在一起的：給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽電話，IVR系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。 　集成Help Desk和知識(shí)管理系統(tǒng) 　多數(shù)Help Desk和二線支持團(tuán)隊(duì)都有呼叫記錄系統(tǒng)，可以跟蹤所報(bào)告問題的處理狀態(tài)。這樣就避免了大量知識(shí)只存在于Help Desk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線員工的信息的一致性。同時(shí)，這樣的處理有助于減少轉(zhuǎn)到Help Desk的簡(jiǎn)單問題呼叫，減輕Help Desk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復(fù)雜問題上。通過IVR和知識(shí)管理系統(tǒng)的集成可以： 　保證IVR中提供的信息和知識(shí)庫(kù)信息的一致性； 　收集IVR使用的詳細(xì)信息，可以了解用戶感興趣的領(lǐng)域； 　給呼叫中心的員工提供IVR的詳細(xì)腳本，幫助他們順利地接聽電話； 　IVR系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。面對(duì)增加的責(zé)任，呼叫中心也要加強(qiáng)這方面工作的管理?，F(xiàn)在也已經(jīng)有一些分析內(nèi)容自動(dòng)選擇回復(fù)的解決方案。 　3 結(jié)論 　呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶提供他們需要的信息。知識(shí)管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。這些工作的回報(bào)不僅僅是對(duì)呼叫中心的，也包括你的用戶。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。 　　3. 區(qū)別法：　　對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說明，令其接受。”舉出其他同行公司所沒有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。1. 濫發(fā)郵件有專家建議，對(duì)于未經(jīng)許可的電子郵件，有兩條恒定的規(guī)則：第一，不要發(fā)送；第二，如果你打算只做一次，請(qǐng)參閱第一條執(zhí)行。2. 郵件沒有主題或主題不明確電子郵件的主題是收件人最早可以看到的信息，郵件內(nèi)容是否能引人注意，主題起到相當(dāng)重要的作用。有的人自作聰明地認(rèn)為，別出心裁的主題更能引人注意，采用和內(nèi)容毫不相干的主題，甚至故弄玄虛。( 2 )主題：老朋友，你好！收件人的反應(yīng)：哪個(gè)老朋友？不認(rèn)識(shí)噢，原來是廣告郵件！這叫什么朋友啊，肯定是宰熟的那種！ ( 3 )主題：回復(fù)：請(qǐng)幫我查找 xx 資料收件人的反應(yīng)：好象是我求你發(fā)郵件的！肯定是推銷自己網(wǎng)站的，事實(shí)果然如此。其實(shí)，無論你怎樣偽裝，你的發(fā)件地址還是會(huì)被方便地查出來的。電子郵件應(yīng)力求內(nèi)容簡(jiǎn)潔，用最簡(jiǎn)單的內(nèi)容表達(dá)出你的訴求點(diǎn)，如果必要，可以給出一個(gè)關(guān)于詳細(xì)內(nèi)容的鏈接（ URL ），收件人如果有興趣，會(huì)主動(dòng)點(diǎn)擊你鏈接的內(nèi)容，否則，內(nèi)容再多也沒有價(jià)值，只能引起收件人的反感。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，每封郵件不宜超過 7K 字節(jié)。由于每人所用的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件會(huì)有所不同，附件內(nèi)容未必可以被收件人打開，例如你的附件是 POWERPOINT 格式的文檔，而我根本沒有這種處理工具，那么你的附件有什么價(jià)值呢？而且，即使有同樣的應(yīng)用軟件，有過使用經(jīng)驗(yàn)的人都了解，打開附件畢竟是件麻煩的事，尤其對(duì)于自己不甚感興趣的郵件，才懶得打開它呢！所以，最好采用純文本格式的文檔，把內(nèi)容盡量安排在郵件的正文部分，除非插入圖片、聲音等資料，請(qǐng)不要使用附件！6. 發(fā)送頻率過于頻繁研究表明，同樣內(nèi)容的郵件，每個(gè)月發(fā)送 2 3 次為宜。過于頻繁的郵件轟炸，只會(huì)讓人厭煩，如果一周重復(fù)發(fā)送幾封同樣的郵件，你肯定會(huì)被列?quot。 7. 沒有目標(biāo)定位也許你的郵件地址是從網(wǎng)上收集的，也許是從他人手中買來的，或者是根據(jù)某種規(guī)律推斷出來的，總之，得到這些資源后，也不管