【正文】 ，哼！【測(cè)試試題一】社會(huì)交往能力自測(cè)表請(qǐng)大家根據(jù)以下情況給每道題目如實(shí)打分：符合：2分；基本符合：1分；難以判斷：0分；不太符合：1分；完全不符合：2分。要想干成一件事，成就一番事業(yè)，愛(ài)心是不可缺少的。想成功的人要有一顆愛(ài)心文/劉振英有這樣一則招聘實(shí)例：有位讀中專的女孩，母親生病了，她利用暑假想打工掙錢為母親看病，一天她到一家外企應(yīng)聘，那家公司問(wèn)了她一些情況，學(xué)習(xí)的知識(shí)等，讓她回去等通知，這位女孩從椅子上起來(lái)，發(fā)現(xiàn)手被扶手上的釘子扎出了鮮血，正好桌上有石縝紙，她拿起來(lái)把釘子尖磨平了，修好后，走出了辦公室，10分鐘后，她被找回來(lái)，經(jīng)理告訴她被聘用了。從那天起，高冬梅就成了我們追趕的目標(biāo)。CCH項(xiàng)目是我負(fù)責(zé)的，它涉及財(cái)務(wù)，會(huì)計(jì)方面知識(shí)，李大姐等熟悉這方面業(yè)務(wù)的教我怎么做，果然效果不錯(cuò)。來(lái)易拜工作以前，我曾經(jīng)在北京打過(guò)工，公司的氛圍，人和人之間的感情，都沒(méi)有什么值得我留戀的東西。準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白、該問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及對(duì)方可能提出的問(wèn)題和該怎樣做出應(yīng)對(duì)；對(duì)客戶的異議自己無(wú)法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意無(wú)理反駁。我的一些工作體會(huì)文／河北呼叫中心我是呼叫中心的一名坐席員，經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作，我體會(huì)到坐席員這份工作并不像想象中的那么簡(jiǎn)單，以前總覺(jué)得坐席員嘛，不就是打打電話，與客戶溝通，介紹公司產(chǎn)品，解答客戶咨詢什么的，又不用滿大街跑業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)直太輕松。再就是善于從工作中找到樂(lè)趣，發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，比如在與客戶交流時(shí)偶爾說(shuō)說(shuō)幽默詼諧的話會(huì)使通話過(guò)程加入一些調(diào)味劑，使溝通顯得更融洽、愉快，加快拉近與客戶的距離，不僅給客戶留下較深的印象，還會(huì)使本來(lái)乏味的電話溝通增添了樂(lè)趣。電話坐席員心得交流我愛(ài)打電話文／河北呼叫中心我到易拜資訊上班已經(jīng)有2個(gè)多月了，作為一名電話坐席員，每天重復(fù)著同樣的事情，同各種各樣的人溝通，不僅枯燥乏味，而且有時(shí)還要忍受委屈，這對(duì)一個(gè)人的耐性、心理有著極大的考驗(yàn)。然而并非每個(gè)公司都能做到這一點(diǎn)。黑名單，這樣，你便永遠(yuǎn)失去了那些潛在客戶，你的 Email 營(yíng)銷計(jì)劃只能是賠錢賺吆喝。5. 郵件內(nèi)容采用附件形式有些發(fā)件人為圖省事，將一個(gè)甚至多個(gè)不同格式的文件作為附件插入郵件內(nèi)容，自己省事了，卻給收件人帶來(lái)很大麻煩。開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)，還是以誠(chéng)信為本吧！4. 郵件內(nèi)容繁雜電子郵件宣傳不同于報(bào)紙、雜志等印刷品廣告，篇幅越大越能顯示出企業(yè)的實(shí)力和氣魄 。試舉三例：( 1 )沒(méi)有主題收件人的反應(yīng)：發(fā)件人是誰(shuí)呀？不認(rèn)識(shí)，刪除郵件吧。使用電子郵件營(yíng)銷工具，你只能發(fā)給那些事先經(jīng)過(guò)許可的人（關(guān)于如何取得收件人的許可，有許多方法，如會(huì)員制、郵件列表、新聞郵件等）。 　　5. 追問(wèn)法：對(duì)客戶的反對(duì)，反問(wèn)“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，只是不可以變成逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。例如對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心。 拒絕的對(duì)應(yīng)技巧文／轉(zhuǎn)摘1. 直接法　　將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于“沒(méi)有預(yù)算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識(shí)資源應(yīng)該統(tǒng)一集中管理?？梢酝ㄟ^(guò)以下一些方式利用呼叫中心的知識(shí)庫(kù)： 　選擇一些客戶問(wèn)題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上； 　確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準(zhǔn)確的，這可以減少針對(duì)這些問(wèn)題的呼入； 　針對(duì)一些通用問(wèn)題和網(wǎng)上詢問(wèn)準(zhǔn)備一份標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。 　集成IVR和知識(shí)管理系統(tǒng) 　很多呼叫中心裝備有IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊(duì)列中或者是一個(gè)復(fù)雜的電話事務(wù)處理系統(tǒng)上。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以開(kāi)發(fā)一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案庫(kù)（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。因此，直復(fù)營(yíng)銷理論的推廣，必然會(huì)促進(jìn)商業(yè)信函和郵政包裹的發(fā)展，同時(shí)，郵政的發(fā)展也會(huì)為直復(fù)營(yíng)銷的推廣提供強(qiáng)有力的支撐。 。在回收顧客信息的工作中，可以勸說(shuō)客戶制作回函郵資明信片。在這個(gè)步驟中，可以幫助商家搜集顧客信息，如直投廣告、直郵廣告、派發(fā)廣告等。 電視廣告：使用這一媒體的直復(fù)營(yíng)銷模式通常是電視直銷。最常見(jiàn)的模式是郵購(gòu)公司，如小康之家、貝塔斯曼、客萬(wàn)樂(lè)、麥考林等知名的郵購(gòu)公司，基本都是采用這種媒體。同時(shí)，對(duì)于活動(dòng)結(jié)果的可測(cè)性，使?fàn)I銷人員可以對(duì)各種事先提供的重要因素進(jìn)行測(cè)試，以發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷資源中最為有效的部分。這些信息顯示出了對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出購(gòu)買傾向的個(gè)人數(shù)據(jù)，溝通活動(dòng)會(huì)針對(duì)這些個(gè)人進(jìn)行。對(duì)于多數(shù)企業(yè)而言，顧客的重復(fù)購(gòu)買遠(yuǎn)比一次購(gòu)買所產(chǎn)生的利益要大得多，因此，客戶的忠誠(chéng)度是非常重要的。直復(fù)營(yíng)銷更多地力圖引起消費(fèi)者回復(fù)信息。三、直復(fù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 直復(fù)營(yíng)銷與其它的營(yíng)銷方式都是在尋求勸說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或?yàn)槠浞?wù)，但在直復(fù)營(yíng)銷的營(yíng)銷模式中，存在著一些比普通的營(yíng)銷方式更為特殊的內(nèi)容，其中最重要的內(nèi)容是其針對(duì)個(gè)體的單獨(dú)溝通。在直復(fù)營(yíng)銷(Direct Marketing)DM的營(yíng)銷模式中，商業(yè)信函或稱直郵廣告（Direct Mail）DM只是直復(fù)營(yíng)銷所使用的廣告媒體之一。正如前面所說(shuō)，如果我們的客戶在使用商業(yè)信函后，得不到他們的預(yù)期利益。直復(fù)營(yíng)銷為什么可以使戴爾、亞馬遜以及直復(fù)營(yíng)銷的實(shí)施者如此大獲成功？讓我們了解一下直復(fù)營(yíng)銷，便可從中找到答案。如何讓直郵廣告給客戶帶來(lái)更大的利益，如何讓更多的客戶使用直郵廣告，成為關(guān)系到這一媒介形式是否存亡的關(guān)鍵問(wèn)題。廣告發(fā)出后并沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果，回饋的電話寥寥無(wú)幾。今天的商業(yè)信函從僅僅具有告知功能的直郵廣告，演變成集賬單、調(diào)查、廣告等多種不同功能的溝通介質(zhì)。關(guān)于直復(fù)營(yíng)銷(Direct Marketing) 文／轉(zhuǎn)摘一、前言 上世紀(jì)八十年代，商業(yè)信函在中國(guó)出現(xiàn)。擔(dān)任業(yè)務(wù)員不但要做好分內(nèi)的工作，還必須站在第一線作戰(zhàn)，這和其他擔(dān)任后方支援工作的職務(wù)大不相同。 才能全心全意地投入工作，以積極的態(tài)度即強(qiáng)烈的責(zé)任感，和百分之百的信心來(lái)開(kāi)拓自己的工作領(lǐng)域。 五、心態(tài)問(wèn)題：對(duì)新華聯(lián)合充滿信心，對(duì)自己的能力充滿信心。電話營(yíng)銷員應(yīng)具備的素質(zhì)文／轉(zhuǎn)摘一、語(yǔ)言表達(dá)能力:言語(yǔ)清晰、談吐自如、條理分明、言簡(jiǎn)意賅。流程1）投遞直郵廣告 2）電話溝通 3）系統(tǒng)配送 4）跟蹤訪問(wèn) 　4．People（人才） 人才是電話營(yíng)銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營(yíng)銷體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話營(yíng)銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TRS必須具備一下5項(xiàng)素質(zhì)： 積極熱情，性格開(kāi)朗，有責(zé)任感 有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題能力 有承受壓力的能力 有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí) 有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力 電話營(yíng)銷是件非常艱苦、枯燥而且 壓力非常大的工作。其一：電話營(yíng)銷中心的運(yùn)營(yíng)流程這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營(yíng)銷的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程。任何一次成功的、高效的電話營(yíng)銷都要遵循FAB模型。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。如果做出了恰當(dāng)?shù)呐袛啵娫掍N售人員最好能做到繞過(guò)辦事人員直接找決策人員。 五、禮貌的擺脫形式：如果判斷出對(duì)方不是電話你要找的人，要采用禮貌的形式擺脫對(duì)方，而且我們還要通過(guò)對(duì)方找到我們要找的人。而你是來(lái)幫助他解決這些問(wèn)題的。找到在真確的人。 三、敏銳的判斷能力：作為一個(gè)電話銷售人員必須具備敏銳的判斷能力，即電話銷售人員必須通過(guò)開(kāi)始溝通的幾句話判斷對(duì)方的身份，從而確定他是不是你要找的目標(biāo)客戶。這類產(chǎn)品介紹企業(yè)的字段比較全，可以幫助電話銷售人員全面的了解企業(yè)。這類企業(yè)比較有名的比如北京的易拜資訊，他們被客戶稱為“目標(biāo)客戶識(shí)別專家”，在這方面非常專業(yè)，想詳細(xì)了解可以去他們的網(wǎng)站看一下： 你一定會(huì)有所獲的！ 二、全面的企業(yè)資料：全面的的企業(yè)資料是找對(duì)人的必備武器，因?yàn)槿娴钠髽I(yè)資料可以幫助你全面的了解這家企業(yè)，從而和這家企業(yè)的人員溝通是有更多的話題，也可以有更靈活的訪問(wèn)理由幫你找到你要找的人。實(shí)際上一個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)電話的人往往是一個(gè)后勤人員或辦公室的某個(gè)人。如果市場(chǎng)定位上就發(fā)生了錯(cuò)誤，那電話銷售人員是不可能找對(duì)人的。從這個(gè)例子上我們可以看出找對(duì)人在電話銷售中的重要性。這主要不是你的銷售技巧有問(wèn)題，是因?yàn)槟阍诤筒徽_的人（企業(yè)）在對(duì)話。許可Email營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法體系中相對(duì)獨(dú)立的一種，既可以與其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法相結(jié)合，也可以獨(dú)立應(yīng)用。 基于用戶許可的Email營(yíng)銷與濫發(fā)郵件（Spam）不同，許可營(yíng)銷比傳統(tǒng)的推廣方式或未經(jīng)許可的Email營(yíng)銷具有明顯的優(yōu)勢(shì)，比如可以減少?gòu)V告對(duì)用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度、增強(qiáng)與客戶的關(guān)系、提高品牌忠誠(chéng)度等。“羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過(guò)去就可以了?！傲挚?，如果您是考慮到耐用的話，我覺(jué)得這款產(chǎn)品對(duì)您是最適合不過(guò)了，因?yàn)檫@款產(chǎn)品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”“舒經(jīng)理，如果您是要保證培訓(xùn)效果的話，我相信李向陽(yáng)老師是最適合的人選了，因?yàn)槔钕蜿?yáng)老師有過(guò)豐富的一線工作和帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。”“王伯伯，最近常有一些無(wú)聊的人老是往別人家里打騷擾電話，我們電信公司已經(jīng)采取了一些防范措施，不過(guò)為了避免給您的生活帶來(lái)一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開(kāi)通來(lái)電顯示，您看如何？”“李經(jīng)理，這段時(shí)間正是每年的招聘旺季，我們這邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會(huì)沒(méi)有合適的位置了，我建議您現(xiàn)在就確定下來(lái)，我這邊好給你安排一個(gè)接近入口的最佳位置。為了更好地配置行業(yè)資源，溝通信息，市場(chǎng)呼喚專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷公司的出現(xiàn)?！　≡S多企業(yè)具有顧客資料，但是沒(méi)有建立數(shù)據(jù)庫(kù)，也沒(méi)有數(shù)據(jù)庫(kù)管理。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷前沿/行業(yè)動(dòng)態(tài) 任何一個(gè)企業(yè)如果要完全自己從事數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的全部工作，肯定要進(jìn)行巨額的硬件投資，并支持龐大的執(zhí)行隊(duì)伍。 在現(xiàn)實(shí)商業(yè)環(huán)境中，一個(gè)成功的企業(yè)必須具備兩種能力：核心能力和協(xié)調(diào)能力。我們堅(jiān)信，易拜前進(jìn)的步伐將會(huì)更穩(wěn)健、更強(qiáng)勁，她的明天將更輝煌。特別是近兩年，易拜更是取得了飛躍性的發(fā)展，在2006年1月，成立跨國(guó)公司研究中心，同年3月，成立項(xiàng)目運(yùn)作呼叫中心； 9月，易拜資訊的商納信息檢索系統(tǒng)獲得軟件著作權(quán)證書；2007年3月，項(xiàng)目運(yùn)作呼叫中心在河北建立分部； 4月，獲得北京市科學(xué)技術(shù)委員會(huì)軟件企業(yè)認(rèn)定證書； 5月，易拜資訊（上海）有限公司因業(yè)務(wù)擴(kuò)大，遷址到肇嘉浜路五洲國(guó)際大廈。在此，我們衷心感謝每一位熱心支持我們的朋友，感謝愛(ài)護(hù)和信任我們的合作伙伴。在這七年的成長(zhǎng)歷程中，易拜資訊得到了社會(huì)各界給予的支持與關(guān)愛(ài)，使易拜插上了騰飛的翅膀。經(jīng)過(guò)七年的發(fā)展，憑借著幾年來(lái)與各大媒體雜志、政府機(jī)關(guān)以及各行業(yè)協(xié)會(huì)建立良好的合作關(guān)系，我們?nèi)〉昧溯x煌的成績(jī)。憑著社會(huì)各界以及各合作伙伴的關(guān)愛(ài)，易拜將滿懷激情，鼓足干勁，揚(yáng)起風(fēng)帆，繼續(xù)遠(yuǎn)航。數(shù)據(jù)庫(kù)必須建立起來(lái)，否則企業(yè)無(wú)法持續(xù)對(duì)顧客的資料進(jìn)行分析，并不斷更新。外包體現(xiàn)了企業(yè)之間的協(xié)作精神。在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域最明顯的一個(gè)情況就是：許多企業(yè)既是名單資源的所有者，同時(shí)又是名單資源的需求者。許多小公司和個(gè)人搜集一些光盤和名單， 就以幾十元的價(jià)格賣幾百萬(wàn)企業(yè)名錄，也號(hào)稱是數(shù)據(jù)營(yíng)銷或者直復(fù)營(yíng)銷?！皬埥?jīng)理，據(jù)最近報(bào)道顯示，該小區(qū)上個(gè)月內(nèi)一共發(fā)生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來(lái)不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門。而如果只是做一期的話，價(jià)格就是我們所提供的報(bào)價(jià)，您看是做一期還是五期呢？”“交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優(yōu)惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？”促成技巧9――替客戶拿主意成交法針對(duì)某些猶豫不決的客戶，電話營(yíng)銷員應(yīng)該立即找出客戶對(duì)產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產(chǎn)品。”“陸總，這個(gè)月是因?yàn)閼c祝公司成立十周年，所以才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，下個(gè)月開(kāi)始就會(huì)調(diào)到原來(lái)的價(jià)格，如果您現(xiàn)在購(gòu)買就可以節(jié)約50元/盒，您需要購(gòu)買多少呢？”“張先生，如果你們?cè)?5號(hào)之前報(bào)名的話可以享受八折優(yōu)惠，今天是十四號(hào)，過(guò)了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報(bào)名，可以嗎？”促成技巧11――手續(xù)簡(jiǎn)單成交法直接告訴客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序非常簡(jiǎn)單，然后讓客戶盡快做決定?！鞍自婆?，如果這套房子現(xiàn)在就訂下來(lái)，馬上交定金的話，兩周以后，就可以享受這里的美好風(fēng)光了，您還猶豫什么呢？”“胡先生，現(xiàn)在就辦理寬帶接入業(yè)務(wù)，您明天就可以享受到快速網(wǎng)絡(luò)沖浪的感覺(jué)，再也不用擔(dān)心時(shí)常死機(jī)，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？”