【正文】 ，哼！【測試試題一】社會交往能力自測表請大家根據(jù)以下情況給每道題目如實打分：符合：2分；基本符合：1分；難以判斷：0分；不太符合：1分；完全不符合：2分。要想干成一件事，成就一番事業(yè)，愛心是不可缺少的。想成功的人要有一顆愛心文/劉振英有這樣一則招聘實例：有位讀中專的女孩，母親生病了，她利用暑假想打工掙錢為母親看病，一天她到一家外企應聘，那家公司問了她一些情況，學習的知識等，讓她回去等通知，這位女孩從椅子上起來，發(fā)現(xiàn)手被扶手上的釘子扎出了鮮血，正好桌上有石縝紙，她拿起來把釘子尖磨平了，修好后，走出了辦公室，10分鐘后，她被找回來，經(jīng)理告訴她被聘用了。從那天起，高冬梅就成了我們追趕的目標。CCH項目是我負責的，它涉及財務，會計方面知識，李大姐等熟悉這方面業(yè)務的教我怎么做，果然效果不錯。來易拜工作以前，我曾經(jīng)在北京打過工，公司的氛圍，人和人之間的感情，都沒有什么值得我留戀的東西。準備好開場白、該問的問題、該說的話、以及對方可能提出的問題和該怎樣做出應對；對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意無理反駁。我的一些工作體會文／河北呼叫中心我是呼叫中心的一名坐席員，經(jīng)過了一段時間的工作，我體會到坐席員這份工作并不像想象中的那么簡單，以前總覺得坐席員嘛，不就是打打電話，與客戶溝通，介紹公司產(chǎn)品，解答客戶咨詢什么的，又不用滿大街跑業(yè)務，簡直太輕松。再就是善于從工作中找到樂趣，發(fā)現(xiàn)樂趣，比如在與客戶交流時偶爾說說幽默詼諧的話會使通話過程加入一些調(diào)味劑，使溝通顯得更融洽、愉快，加快拉近與客戶的距離，不僅給客戶留下較深的印象，還會使本來乏味的電話溝通增添了樂趣。電話坐席員心得交流我愛打電話文／河北呼叫中心我到易拜資訊上班已經(jīng)有2個多月了，作為一名電話坐席員，每天重復著同樣的事情，同各種各樣的人溝通，不僅枯燥乏味，而且有時還要忍受委屈，這對一個人的耐性、心理有著極大的考驗。然而并非每個公司都能做到這一點。黑名單，這樣，你便永遠失去了那些潛在客戶，你的 Email 營銷計劃只能是賠錢賺吆喝。5. 郵件內(nèi)容采用附件形式有些發(fā)件人為圖省事，將一個甚至多個不同格式的文件作為附件插入郵件內(nèi)容，自己省事了，卻給收件人帶來很大麻煩。開展網(wǎng)上營銷活動，還是以誠信為本吧！4. 郵件內(nèi)容繁雜電子郵件宣傳不同于報紙、雜志等印刷品廣告，篇幅越大越能顯示出企業(yè)的實力和氣魄 。試舉三例：( 1 )沒有主題收件人的反應：發(fā)件人是誰呀？不認識，刪除郵件吧。使用電子郵件營銷工具，你只能發(fā)給那些事先經(jīng)過許可的人（關于如何取得收件人的許可，有許多方法，如會員制、郵件列表、新聞郵件等）。 　　5. 追問法：對客戶的反對，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。例如對于“因為價格相同”，可說明：“我們會盡力做售后服務，請放心。 拒絕的對應技巧文／轉(zhuǎn)摘1. 直接法　　將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。要實現(xiàn)這一目標，呼叫中心的知識資源應該統(tǒng)一集中管理。可以通過以下一些方式利用呼叫中心的知識庫： 　選擇一些客戶問題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上； 　確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準確的，這可以減少針對這些問題的呼入； 　針對一些通用問題和網(wǎng)上詢問準備一份標準回復。 　集成IVR和知識管理系統(tǒng) 　很多呼叫中心裝備有IVR（自動語音應答）系統(tǒng)，可以把呼入轉(zhuǎn)到合適的隊列中或者是一個復雜的電話事務處理系統(tǒng)上。在這個基礎上，可以開發(fā)一個常見問題及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。因此，直復營銷理論的推廣，必然會促進商業(yè)信函和郵政包裹的發(fā)展，同時，郵政的發(fā)展也會為直復營銷的推廣提供強有力的支撐。 。在回收顧客信息的工作中，可以勸說客戶制作回函郵資明信片。在這個步驟中，可以幫助商家搜集顧客信息，如直投廣告、直郵廣告、派發(fā)廣告等。 電視廣告：使用這一媒體的直復營銷模式通常是電視直銷。最常見的模式是郵購公司，如小康之家、貝塔斯曼、客萬樂、麥考林等知名的郵購公司，基本都是采用這種媒體。同時，對于活動結果的可測性，使營銷人員可以對各種事先提供的重要因素進行測試，以發(fā)現(xiàn)營銷資源中最為有效的部分。這些信息顯示出了對產(chǎn)品或服務表現(xiàn)出購買傾向的個人數(shù)據(jù)，溝通活動會針對這些個人進行。對于多數(shù)企業(yè)而言，顧客的重復購買遠比一次購買所產(chǎn)生的利益要大得多，因此，客戶的忠誠度是非常重要的。直復營銷更多地力圖引起消費者回復信息。三、直復營銷的特點 直復營銷與其它的營銷方式都是在尋求勸說消費者購買產(chǎn)品或為其服務，但在直復營銷的營銷模式中，存在著一些比普通的營銷方式更為特殊的內(nèi)容，其中最重要的內(nèi)容是其針對個體的單獨溝通。在直復營銷(Direct Marketing)DM的營銷模式中，商業(yè)信函或稱直郵廣告（Direct Mail）DM只是直復營銷所使用的廣告媒體之一。正如前面所說，如果我們的客戶在使用商業(yè)信函后，得不到他們的預期利益。直復營銷為什么可以使戴爾、亞馬遜以及直復營銷的實施者如此大獲成功？讓我們了解一下直復營銷，便可從中找到答案。如何讓直郵廣告給客戶帶來更大的利益，如何讓更多的客戶使用直郵廣告，成為關系到這一媒介形式是否存亡的關鍵問題。廣告發(fā)出后并沒有達到預想的效果，回饋的電話寥寥無幾。今天的商業(yè)信函從僅僅具有告知功能的直郵廣告，演變成集賬單、調(diào)查、廣告等多種不同功能的溝通介質(zhì)。關于直復營銷(Direct Marketing) 文／轉(zhuǎn)摘一、前言 上世紀八十年代，商業(yè)信函在中國出現(xiàn)。擔任業(yè)務員不但要做好分內(nèi)的工作，還必須站在第一線作戰(zhàn)，這和其他擔任后方支援工作的職務大不相同。 才能全心全意地投入工作，以積極的態(tài)度即強烈的責任感，和百分之百的信心來開拓自己的工作領域。 五、心態(tài)問題：對新華聯(lián)合充滿信心，對自己的能力充滿信心。電話營銷員應具備的素質(zhì)文／轉(zhuǎn)摘一、語言表達能力:言語清晰、談吐自如、條理分明、言簡意賅。流程1）投遞直郵廣告 2）電話溝通 3）系統(tǒng)配送 4）跟蹤訪問 　4．People（人才） 人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TRS必須具備一下5項素質(zhì)： 積極熱情，性格開朗，有責任感 有較強的分析能力及處理問題能力 有承受壓力的能力 有強烈實現(xiàn)自我價值的意識 有較強的人際關系及溝通能力 電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且 壓力非常大的工作。其一：電話營銷中心的運營流程這個流程可以稱之為戰(zhàn)略流程；其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)術流程。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。目的是為提高公司形象，擴大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。如果做出了恰當?shù)呐袛啵娫掍N售人員最好能做到繞過辦事人員直接找決策人員。 五、禮貌的擺脫形式：如果判斷出對方不是電話你要找的人，要采用禮貌的形式擺脫對方，而且我們還要通過對方找到我們要找的人。而你是來幫助他解決這些問題的。找到在真確的人。 三、敏銳的判斷能力：作為一個電話銷售人員必須具備敏銳的判斷能力，即電話銷售人員必須通過開始溝通的幾句話判斷對方的身份，從而確定他是不是你要找的目標客戶。這類產(chǎn)品介紹企業(yè)的字段比較全，可以幫助電話銷售人員全面的了解企業(yè)。這類企業(yè)比較有名的比如北京的易拜資訊，他們被客戶稱為“目標客戶識別專家”，在這方面非常專業(yè)，想詳細了解可以去他們的網(wǎng)站看一下： 你一定會有所獲的！ 二、全面的企業(yè)資料：全面的的企業(yè)資料是找對人的必備武器，因為全面的企業(yè)資料可以幫助你全面的了解這家企業(yè)，從而和這家企業(yè)的人員溝通是有更多的話題，也可以有更靈活的訪問理由幫你找到你要找的人。實際上一個企業(yè)負責電話的人往往是一個后勤人員或辦公室的某個人。如果市場定位上就發(fā)生了錯誤，那電話銷售人員是不可能找對人的。從這個例子上我們可以看出找對人在電話銷售中的重要性。這主要不是你的銷售技巧有問題，是因為你在和不正確的人（企業(yè)）在對話。許可Email營銷是網(wǎng)絡營銷方法體系中相對獨立的一種，既可以與其他網(wǎng)絡營銷方法相結合，也可以獨立應用。 基于用戶許可的Email營銷與濫發(fā)郵件（Spam）不同，許可營銷比傳統(tǒng)的推廣方式或未經(jīng)許可的Email營銷具有明顯的優(yōu)勢，比如可以減少廣告對用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準確度、增強與客戶的關系、提高品牌忠誠度等?！傲_總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過去就可以了?！傲挚?，如果您是考慮到耐用的話，我覺得這款產(chǎn)品對您是最適合不過了，因為這款產(chǎn)品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”“舒經(jīng)理，如果您是要保證培訓效果的話，我相信李向陽老師是最適合的人選了，因為李向陽老師有過豐富的一線工作和帶隊經(jīng)驗?！薄巴醪罱Ｓ幸恍o聊的人老是往別人家里打騷擾電話，我們電信公司已經(jīng)采取了一些防范措施，不過為了避免給您的生活帶來一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開通來電顯示，您看如何？”“李經(jīng)理，這段時間正是每年的招聘旺季，我們這邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會沒有合適的位置了，我建議您現(xiàn)在就確定下來，我這邊好給你安排一個接近入口的最佳位置。為了更好地配置行業(yè)資源，溝通信息，市場呼喚專業(yè)數(shù)據(jù)庫營銷公司的出現(xiàn)?！　≡S多企業(yè)具有顧客資料，但是沒有建立數(shù)據(jù)庫，也沒有數(shù)據(jù)庫管理。數(shù)據(jù)庫營銷前沿/行業(yè)動態(tài) 任何一個企業(yè)如果要完全自己從事數(shù)據(jù)庫營銷的全部工作，肯定要進行巨額的硬件投資，并支持龐大的執(zhí)行隊伍。 在現(xiàn)實商業(yè)環(huán)境中，一個成功的企業(yè)必須具備兩種能力：核心能力和協(xié)調(diào)能力。我們堅信，易拜前進的步伐將會更穩(wěn)健、更強勁，她的明天將更輝煌。特別是近兩年，易拜更是取得了飛躍性的發(fā)展，在2006年1月，成立跨國公司研究中心，同年3月，成立項目運作呼叫中心； 9月，易拜資訊的商納信息檢索系統(tǒng)獲得軟件著作權證書；2007年3月，項目運作呼叫中心在河北建立分部； 4月，獲得北京市科學技術委員會軟件企業(yè)認定證書； 5月，易拜資訊（上海）有限公司因業(yè)務擴大，遷址到肇嘉浜路五洲國際大廈。在此，我們衷心感謝每一位熱心支持我們的朋友，感謝愛護和信任我們的合作伙伴。在這七年的成長歷程中，易拜資訊得到了社會各界給予的支持與關愛，使易拜插上了騰飛的翅膀。經(jīng)過七年的發(fā)展，憑借著幾年來與各大媒體雜志、政府機關以及各行業(yè)協(xié)會建立良好的合作關系，我們?nèi)〉昧溯x煌的成績。憑著社會各界以及各合作伙伴的關愛，易拜將滿懷激情，鼓足干勁，揚起風帆，繼續(xù)遠航。數(shù)據(jù)庫必須建立起來，否則企業(yè)無法持續(xù)對顧客的資料進行分析，并不斷更新。外包體現(xiàn)了企業(yè)之間的協(xié)作精神。在數(shù)據(jù)庫營銷領域最明顯的一個情況就是：許多企業(yè)既是名單資源的所有者，同時又是名單資源的需求者。許多小公司和個人搜集一些光盤和名單， 就以幾十元的價格賣幾百萬企業(yè)名錄，也號稱是數(shù)據(jù)營銷或者直復營銷?！皬埥?jīng)理，據(jù)最近報道顯示，該小區(qū)上個月內(nèi)一共發(fā)生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門。而如果只是做一期的話，價格就是我們所提供的報價，您看是做一期還是五期呢？”“交貨期能夠推遲一周的話，我們可以優(yōu)惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？”促成技巧9――替客戶拿主意成交法針對某些猶豫不決的客戶，電話營銷員應該立即找出客戶對產(chǎn)品最關注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產(chǎn)品?！薄瓣懣偅@個月是因為慶祝公司成立十周年，所以才可以享受這個優(yōu)惠的價格，下個月開始就會調(diào)到原來的價格，如果您現(xiàn)在購買就可以節(jié)約50元/盒，您需要購買多少呢？”“張先生，如果你們在15號之前報名的話可以享受八折優(yōu)惠，今天是十四號，過了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報名，可以嗎？”促成技巧11――手續(xù)簡單成交法直接告訴客戶辦理某項業(yè)務的程序非常簡單，然后讓客戶盡快做決定?！鞍自婆?，如果這套房子現(xiàn)在就訂下來，馬上交定金的話，兩周以后，就可以享受這里的美好風光了，您還猶豫什么呢？”“胡先生，現(xiàn)在就辦理寬帶接入業(yè)務，您明天就可以享受到快速網(wǎng)絡沖浪的感覺，再也不用擔心時常死機，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？”