【正文】 的意思啦，安排一輛的士吧。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。 總臺(tái)“食言”以后……一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見(jiàn)上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？”客人便講述了此事的原委。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。當(dāng)客人知道此事后，十分惱火，認(rèn)為飯店言而無(wú)信，是存心跟他過(guò)不去。小黃聽(tīng)了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)：“很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，收下您朋友帶來(lái)的東西，這是我們工作中的第二次過(guò)失?！闭f(shuō)到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問(wèn)道：“先生，您能否告訴我，您朋友送來(lái)讓寄存的東西是何物？”“唔，是襯衫。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。”客人見(jiàn)小黃說(shuō)得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺(tái)工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹(shù)立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作(包括認(rèn)真做好值班記錄)，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)飯店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。“劉先生，歡迎?！斑@次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說(shuō)?！澳悴煌?？我可是你們老總的客人??！”劉先生多少有點(diǎn)暗示、威脅的口吻。八五折，好不好。“我找你們老總?cè)フf(shuō)。劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)找你?！薄澳腔仡^見(jiàn)。總經(jīng)理：“好說(shuō)好說(shuō)，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個(gè)老總就這么定了。另外，為維護(hù)下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。劉先生先前的那位伙伴走進(jìn)賓館，問(wèn)總臺(tái)劉先生住在幾樓幾號(hào)房。”劉先生的朋友頓時(shí)傻了眼，“半個(gè)小時(shí)前才住進(jìn)來(lái)的，怎么一會(huì)兒說(shuō)沒(méi)住進(jìn)來(lái)，我剛才還和他通過(guò)電話，住二O多少號(hào)的。”這時(shí)還好老總走過(guò)：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號(hào)房，電腦里沒(méi)登記。一是為來(lái)訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項(xiàng)必須制度。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來(lái)電預(yù)訂。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。這樣一來(lái)，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。臺(tái)灣石先生如期來(lái)到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖?lái)才使自己不能如愿時(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿?！变N售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過(guò)的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。據(jù)他說(shuō)，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣。”“14樓，我一向不住14樓的。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰?！澳鷦偛挪皇钦f(shuō)只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問(wèn)。您來(lái)之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛(ài)保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！安粍俑屑?，我同意。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。 開(kāi)房的抉擇2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見(jiàn)一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說(shuō)：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開(kāi)一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。而這位客戶正好沒(méi)帶身份證，也不讓登記。施經(jīng)理，您就幫忙再開(kāi)一間房吧。”他邊說(shuō)邊遞上身份證，下面還襯著一張沒(méi)有填寫的住房登記表。”旁邊那位男子也遞上名片求情。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問(wèn)那男子：“您有沒(méi)有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！笔┙?jīng)理顯得無(wú)可奈何?！薄昂茫瓦@么辦吧。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。［評(píng)析］以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無(wú)恙。第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)?？蛻羧胱〉陌踩?，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問(wèn)題，值得引起酒店同行的思考。 “It will do”與“It won’t do”的錯(cuò)位一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)？”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It will do”，(行得通)。不料小賈的英語(yǔ)亦欠佳，只得窮于應(yīng)付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)幾天以后，美國(guó)客人離店前到帳臺(tái)結(jié)帳。經(jīng)再三追問(wèn)，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來(lái)不包括在房費(fèi)內(nèi)?？腿擞跓o(wú)奈中只得付了早餐費(fèi)，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。美國(guó)客人心里不服，懷著一肚怒氣離開(kāi)賓館。更好地掌握外語(yǔ)(主要是英語(yǔ))這個(gè)中外交往的基本交際工具，已成為我國(guó)涉外旅游飯店服務(wù)員工日益迫切的任務(wù)。為了能適應(yīng)我國(guó)涉外旅游業(yè)這一變化形勢(shì)，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識(shí)而又切實(shí)可行的外語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各部門特別是前臺(tái)服務(wù)，管理人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，務(wù)使過(guò)關(guān)。第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｔ谶@以錯(cuò)為對(duì)，滿足客人的要求，這才是彌補(bǔ)服務(wù)員工“It will do”與“It won’t do”錯(cuò)位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費(fèi)，帶來(lái)飯店信譽(yù)的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。”接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦?？腿私淮戤呌?，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說(shuō)：“我要東航，東方航空公司的票。接待員用手勢(shì)做了個(gè)“O”型：“OK”。下午，酒店的旋轉(zhuǎn)門閃進(jìn)了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風(fēng)：“嗨，搞定啦!”客人笑著接過(guò)機(jī)票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情?！闭f(shuō)罷，搖頭。我還以為你是隨便說(shuō)說(shuō)的，并不一定……”客人打斷接待員的話：“我是隨便說(shuō)說(shuō)還是你隨便訂訂啊？”接待員忙不迭：“對(duì)不起，對(duì)不起，是我們……”“算啦，算啦”客人晃著頭，按著手。畫面無(wú)聲：大堂副理、接待員、客人在說(shuō)話。［旁白］客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。“什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來(lái)取，好，再見(jiàn)。大堂副理臉上流著汗，手里拿著機(jī)票?，F(xiàn)在我們通過(guò)其他途徑搞到了東航機(jī)票，請(qǐng)您核收，最后再一次道歉。 辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。總經(jīng)理指示說(shuō)：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，妥善處理客人事宜?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！罢?qǐng)兩位這邊坐?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問(wèn)道?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對(duì)你說(shuō)吧?！靶〗?，請(qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒(méi)有作聲的小姐。我拒付房金?！鞭k公室主任邊說(shuō)，邊為客人斟加了茶?！笨腿擞萌照Z(yǔ)對(duì)身邊的小姐嘰咕幾句。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英語(yǔ)。”“是呀?！薄班蓿堑谝淮蝸?lái)上海嗎？”“當(dāng)然是第一次?！薄跋氡啬?tīng)說(shuō)過(guò)我國(guó)有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運(yùn)喏。“什么意思？”客人有點(diǎn)好奇不解。可不是，您未住進(jìn)五星級(jí)飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我想，先生您的生意肯定會(huì)談得很成功。“是嗎？”客人的情緒到此時(shí)已完全變得正常了。”“你真會(huì)講話?！巴心愕摹诓省?，生意如果談成功，一定忘不了你?！皞箾](méi)傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒(méi)有用呢?！班蓿浅?duì)不起，我耽誤你們用餐了。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來(lái)了以后再請(qǐng)他拜訪您兩位?！鞭k公室主任送客人到電梯口，打招呼道別。男客人看著信，滿面笑容地對(duì)女秘書小姐說(shuō)了些什么。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循。他給同學(xué)們講述了一家新開(kāi)業(yè)不久的飯店，因沒(méi)有建立良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)規(guī)范化體系不健全，給接待服務(wù)造成了困難的故事?？偱_(tái)接待小姐請(qǐng)這對(duì)日本客人出示結(jié)婚證件。但接待小姐既不懂日語(yǔ)，又對(duì)眼前這位日本男客的真實(shí)身份有所懷疑。其實(shí)，這位男性客人正在中國(guó)某名牌大學(xué)攻讀漢語(yǔ)唐詩(shī)碩士學(xué)位，這次在日本的妻子利用丈夫暑假，專程來(lái)華探親并觀光旅游。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問(wèn)題?！皬纳鲜龉适轮?，我們可以發(fā)現(xiàn)，這家新開(kāi)張的飯店，沒(méi)有建立起包容性很強(qiáng)的住宿登記規(guī)范須知即使外國(guó)人有結(jié)婚證，外出旅游也不是總帶在身上的。”教師繼續(xù)給學(xué)員們上課。當(dāng)時(shí)陪他進(jìn)店的有當(dāng)?shù)匾环莘止芫频陿I(yè)的領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)腰間BP機(jī)提示有急事，暫時(shí)離去。服務(wù)員事先得到通知，將有一位飯店管理專家入住，但面對(duì)教授仍然照章辦事，收取了教授客房鑰匙的押金。教授進(jìn)客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進(jìn)來(lái)說(shuō)請(qǐng)教授到服務(wù)臺(tái)填寫登記表。教授不得不再次強(qiáng)調(diào)：“我洗過(guò)臉后，會(huì)去登記的。這就提出了對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)要求。第二個(gè)故事中的服務(wù)員雖然認(rèn)真負(fù)責(zé)，但卻不懂服務(wù)學(xué)中禮遇貴賓的原則，規(guī)范服務(wù)加上超常服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，這需要服務(wù)員在實(shí)踐中長(zhǎng)期積累，努力摸索，刻意提高?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)?！毙●R說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我馬上為這個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手續(xù)，就替你們找空房?！毙●R為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。他如實(shí)告訴客人。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見(jiàn)識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來(lái)?！边@時(shí)另一位香港客人李先生見(jiàn)他的朋友張先生理虧，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就勸張先生說(shuō)：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說(shuō)，我們就答應(yīng)住下吧。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。在周圍的其他客人都紛紛對(duì)那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。［評(píng)析］客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。他既不還手，也不用惡語(yǔ)回敬。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見(jiàn)識(shí)。如果飯店員工都能從這個(gè)高度來(lái)要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧?！笨腿舜藭r(shí)更加火了：“我們要解決住宿問(wèn)題，我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問(wèn)題。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請(qǐng)您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您們九折優(yōu)惠。過(guò)了沒(méi)幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國(guó)?？偱_(tái)服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時(shí)也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過(guò)去沒(méi)有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來(lái)住，我們也無(wú)法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準(zhǔn)備離店，此時(shí)值班經(jīng)理聞聲前來(lái)對(duì)客人說(shuō)：“我理解您的心情，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在希望您重返我賓館作客?！睌?shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。［評(píng)析］第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時(shí)處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。第三、要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但在身心方面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。1 巧妙推銷豪華套房某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開(kāi)始住店。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說(shuō)：“您是否可以推遲兩天來(lái)，要不然請(qǐng)您直接打電話與南京XX飯店去聯(lián)系詢問(wèn)如何？”美國(guó)客人說(shuō)：“我們對(duì)南京來(lái)說(shuō)是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi)280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿意的。”美國(guó)客人聽(tīng)小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了電話。上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務(wù)，也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房間是否值得甚至超過(guò)他所付出的。小王的一番話使客人感覺(jué)自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說(shuō)個(gè)“不”字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。臺(tái)灣客人回來(lái)后十分不悅，跑到總臺(tái)與服務(wù)員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。當(dāng)時(shí)王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強(qiáng)作任何解釋都是毫無(wú)意義的，反而會(huì)招致客人情緒更加沖動(dòng)。一直等到客人平靜下來(lái)，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。沒(méi)想到后來(lái)這位臺(tái)灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動(dòng)地說(shuō)：“你的微笑征服了我，希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你