【正文】 內(nèi)閑逛。加強(qiáng)門崗對進(jìn)出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對進(jìn)出人員進(jìn)行全面、細(xì)致的盤查。案例點(diǎn)評；半山豪苑管理處根據(jù)保安員巡邏區(qū)域范圍大的特點(diǎn)，事后制定了一系列的措施，值得肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)安全防范，任重道遠(yuǎn)，任何一絲的疏忽，都可能給我們帶來意想不到的后果。[處理過程]當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機(jī)呼叫相關(guān)崗位圍堵。當(dāng)值領(lǐng)班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車帶到保安部后，保安部長、值班部長聞訊及時趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實(shí)后，及時報(bào)警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處理。案例六、電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位[案例描述]3月31號下午13：51，半山豪苑管理處保安部機(jī)動班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。短短的一會，領(lǐng)班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、7號崗陳文勇各自提著干粉滅火器從不同的方向及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行撲救，在大家齊心協(xié)力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火災(zāi)控制并撲滅。[案例點(diǎn)評]通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動作迅速、靈活，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，為公司避免了重大經(jīng)濟(jì)損失。[處理過程]保安員楊輝見狀及時呼叫5號崗進(jìn)行攔截，當(dāng)時代班領(lǐng)班邵四功正巡查至此，就及時追上去，可是距離小偷有100多米遠(yuǎn)，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機(jī)一動，借了摩托車就追，在不遠(yuǎn)處追到車賊，此時部長李劍峰及相關(guān)崗位的保安也都聞訊趕到。[案例點(diǎn)評]購物城管理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會發(fā)生各種突發(fā)事件，當(dāng)值保安員必須在當(dāng)值期間時刻保持高度警惕。案例八、緊急應(yīng)對 排憂解難[案例描述]3月13日20：10左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安眠藥，暈迷不醒……[處理過程]保安員羅展社馬上帶兩個女孩趕往第一現(xiàn)場，同時呼叫當(dāng)值領(lǐng)班，講明事態(tài)情況及嚴(yán)重性。[案例點(diǎn)評]管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應(yīng)迅速，上報(bào)及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。[處理過程]龔經(jīng)理查了兩個崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類情況，便安排保安部長叫當(dāng)值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理處。事后公司對其進(jìn)行了扣罰當(dāng)月浮動工資50%并降為保安員的處理。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提出過批評教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實(shí)事求是，以身作責(zé)。案例十、目無紀(jì)律 弄虛作假[案例描述]2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長成為剛對保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。事后，經(jīng)管理處決定對保安員唐仲武作出扣罰當(dāng)月浮動工資50%并報(bào)送公司作解聘處理。案例十一、商城鐵鷹 機(jī)智勇猛[案例描述]5月10日23：15左右，世紀(jì)新城管理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打出手。及時控制了局面，等當(dāng)?shù)嘏沙鏊伟碴?duì)來后，交由治安隊(duì)處理。[案例點(diǎn)評]整個事件處理過程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進(jìn)一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。[處理過程]當(dāng)值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后及時通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗位。[案例點(diǎn)評]小區(qū)隨時可能發(fā)生各類突發(fā)事件，當(dāng)小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能及時予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。案例十三、租戶跳樓 保安員全力救援[案例描述]5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。當(dāng)值保安員張坤接報(bào)后隨即報(bào)告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點(diǎn)。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織管理處人員配合男租戶救援，撥打急救電話120，并及時向110報(bào)案。經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進(jìn)小區(qū)居住。[案例點(diǎn)評]該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當(dāng)事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。案例十四、有勇有謀 高空救人[案例描述]6月12日下午六點(diǎn)三十分左右，半山豪苑管理處機(jī)動班當(dāng)值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。訓(xùn)練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進(jìn)陽臺，然后進(jìn)入房內(nèi)打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。[案例點(diǎn)評]雖然此舉救人方法并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。案例十五、工地失火 全力以赴[案例描述]2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當(dāng)值保安員孫立果向陸少云部長報(bào)告，體育中心右側(cè)東平建筑隊(duì)第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。隨即通知管理處張助理并叫其打119報(bào)警，同時安排監(jiān)控中心起動消防水泵并叫醒非當(dāng)值保安員及工程部人員進(jìn)行協(xié)助，當(dāng)值夜班廖受智及王進(jìn)、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。[案例點(diǎn)評]養(yǎng)兵千日，用兵一時。按預(yù)案進(jìn)行，保證了滅火組織的有條不紊。案例十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭[案例描述]2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓(xùn)班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當(dāng)場巡查發(fā)現(xiàn)。事后又不見回來，等到半山管理處當(dāng)值保安領(lǐng)班連續(xù)兩次呼叫，23:23左右才回宿舍。事后公司決定給予羅展社扣罰當(dāng)月浮動工資50%并作勸退處理。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓(xùn)期間就更加不容許。案例十七、門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰[案例描述]2004年6月22日早上8點(diǎn)10分左右，正華苑管理處集團(tuán)總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑， 2號崗當(dāng)值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。[處理過程]車子送到三正汽車廠修理，修理費(fèi)共計(jì)：480元。二是保安員在敬禮時反應(yīng)不及時，沒有扶住鐵門。物業(yè)管理看似無大事，但往往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補(bǔ)的大錯。案例十八、臟、臭、累 毫不在意[案例描述]2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀(jì)新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。領(lǐng)班肖述平聞訊立即跑到5棟，當(dāng)即采取措施（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長匯報(bào)情況，葉部長接到報(bào)告后召集所有非當(dāng)班保安員集合到場。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個人的衣服。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。[案例點(diǎn)評]傾盆大雨中，當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認(rèn)真巡查，做到了“四勤”，當(dāng)值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時上報(bào)及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是得到了顧客的好評和認(rèn)可。當(dāng)晚23：50分左右，當(dāng)值6號崗保安員蔣國富發(fā)現(xiàn)該租戶正將許多物品搬往車上，準(zhǔn)備搬走。業(yè)主過來后，與租戶結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。[案例點(diǎn)評]業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進(jìn)行了交涉，這樣有利于更快的解決問題。案例二十、醉漢碎玻璃 保安挽損失[案例描述]2004年7月2日凌晨3點(diǎn)30分左右，世紀(jì)新城當(dāng)值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門時，突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機(jī)呼叫當(dāng)值領(lǐng)班。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。在第一時間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團(tuán)體的力量。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場處理，方法得當(dāng)，達(dá)到處理問題的目的。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。[處理過程]阮士明立即用對講機(jī)通知領(lǐng)班到場，領(lǐng)班將摩托車推放到保安部安全車場內(nèi)，然后向值班部長匯報(bào)，并妥善保管。事后，該車主送給管理處錦旗一面。車輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。[處理過程]肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事實(shí)經(jīng)過，供認(rèn)不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長將偷車賊送交石鼓派出所處理。特別是世紀(jì)新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)常光顧這個開放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦日趨加重。案例二十三、顧客至上 情理相融[案例描述]7月24日深夜3點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處4號崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。而文化大樓保安說：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒辦法去放小音量”。可是文化大樓保安卻說主管不在，他們也找不到。可4號崗當(dāng)值保安員用對講機(jī)講又有業(yè)主下樓來投訴。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進(jìn)一步惡化。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動，當(dāng)值保安員接投訴后及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以實(shí)際行動取得投訴者的諒解。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。[處理過程]姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。當(dāng)姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。在嫌疑人沒有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時加以阻止，李部長及時打電話報(bào)警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。圍觀群眾提出要?dú)蛳右扇诉@是法律不允許的，保安員及時對其進(jìn)行了阻止，說明了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識。應(yīng)針對其情況雜、亂的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的措施。案例二十五、神勇飛鷹 勇擒歹徒[案例描述]2004年7月28日下午15：40分左右，購物城管理處三號崗（停車場）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門口偷小區(qū)顧客三輪車。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，派出所治安員過來后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。[案例點(diǎn)評] 商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命和財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守。當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報(bào)警或呼叫其他機(jī)動崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。案例二十六、宿舍被盜 主動出擊[案例描述]2004年8月20日晚20：10，世紀(jì)新城管理處3號值班員匯報(bào)沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，管理處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長及時趕到現(xiàn)場。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求大家多了解提供線索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報(bào)，想法帶到保安部或警務(wù)室問話。[案例點(diǎn)評]安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點(diǎn)，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。案例二十七、違紀(jì)施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴(yán)肅查處[案例描述]2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。當(dāng)5號值班保安員離開后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電動工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿。中午13：00該裝修隊(duì)又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強(qiáng)烈投訴。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。管理處應(yīng)加大巡查的力度并對裝修人員加強(qiáng)教育，同時及時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營理念。[處理過程]當(dāng)值機(jī)動班保安員石葉翔立即向領(lǐng)班段新文、值班部長成為剛匯報(bào)，成部長在接報(bào)后立即組織當(dāng)值保安對鳳鳴山進(jìn)行布控并通知部長文國勇，文部長在接到通知后一邊組織非當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場一邊向劉經(jīng)理匯報(bào)，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場，通過對現(xiàn)場和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對小區(qū)裝修戶檢查，對可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。同時，此事也說明我們在日常的裝修管理和外來人員管理上存在漏洞。案例二十九、聚眾報(bào)復(fù) 復(fù)仇落空[案例描述]9月12日19：20左右，世紀(jì)新城管理處三號崗保安員劉峰在巡查過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報(bào)復(fù)。領(lǐng)班迅速向部長匯報(bào)，部長馬上指揮5號崗，讓其組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場集合（來制止可能要發(fā)生的流血事件）同時也向警務(wù)室報(bào)警，按照緊急集合預(yù)定方案。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場出