【正文】 96目 錄一、項(xiàng)目概述 2二、系統(tǒng)維護(hù)清單 2號樓2樓會議室設(shè)備清單 2號樓6樓會議設(shè)備清單 3號樓6樓會議室設(shè)備清單 5 客戶需求 9 解決方案 9三、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制 10 維護(hù)方式及流程 10 維護(hù)內(nèi)容及流程簡述 10 維護(hù)服務(wù)方式 11 電話報(bào)障上門服務(wù) 11 人員長駐服務(wù) 12 設(shè)備每季度定檢計(jì)劃 13 維護(hù)人員安排 14 維護(hù)人員組織架構(gòu) 14 設(shè)備維修及更換流程 15 培訓(xùn)計(jì)劃 17 宕機(jī)恢復(fù) 17 服務(wù)保證 17 維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 185. 綜合布線系統(tǒng)維護(hù) 196. 網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理 199. 局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷 1910. 配線架及機(jī)柜的維護(hù) 1911. 服務(wù)器安裝 19 1913. 代理服務(wù)器的安裝(ISA Server) 2014. 視頻會議控制管理軟件的安裝 2015. 客戶端操作系統(tǒng)的安裝 2018. 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù) 2019. 路由器維護(hù) 2120. 數(shù)據(jù)庫安裝 2121. 電話交換機(jī)及集團(tuán)電話系統(tǒng)維護(hù) 2122. 客戶信息系統(tǒng)投資預(yù)算 2123. 辦公自動軟件的安裝及維護(hù) 2124. 綜合布線系統(tǒng)的建設(shè) 2128. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù) 2229. 計(jì)算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造 2230. 網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè) 2431. 電話交換機(jī)系統(tǒng)的選型及建設(shè) 2433. 單機(jī)備份/網(wǎng)絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè) 2434. 路由器及交換機(jī)調(diào)試 2436. 信息投資咨詢服務(wù) 25 項(xiàng)目質(zhì)量、安全管理 25 質(zhì)量目標(biāo)及措施 25 質(zhì)量目標(biāo) 25 質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) 25 質(zhì)量管理措施 27 質(zhì)量保證技術(shù)措施 29 安全目標(biāo)及措施 29 工程安全管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) 29 工程安全管理人員的職責(zé) 29 維護(hù)管理 31 投訴管理 31 會議管理 31三、維護(hù)設(shè)備清單 331) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 332) 計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng) 333) 保安監(jiān)控系統(tǒng) 344) 門禁系統(tǒng) 345) 廣播系統(tǒng) 346) 有線電視系統(tǒng) 347) 電子公告系統(tǒng) 348) 排隊(duì)機(jī)系 349) 會議系統(tǒng) 3510) 投影系統(tǒng) 3511) 顯示系統(tǒng) 3512) 觸摸屏系統(tǒng) 35四、主要維護(hù)內(nèi)容及整體解決方案 35 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù) 35 服務(wù)器 35 Oracle 數(shù)據(jù)庫的維護(hù) 37 Oracle 警告日志文件監(jiān)控 37 數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間） 38select tablespace_name, 38alter tablespace 表空間名 coalesce。 39 查看數(shù)據(jù)庫的連接情況 40select sid,serial,username,program,machine,status from v$session。/home/backup/39。 42 數(shù)據(jù)庫壞塊的處理 42segment_type, owner, segment_name 42as 43alter table corrupt_table_bak rename to corrupt_table。隨著會議室使用日趨頻繁，與會部門越來越多，2號樓6樓視頻會議室空間滿足不了日常參會人員數(shù)量，于2014年進(jìn)行了項(xiàng)目招標(biāo)，2015年將2號樓視頻會議室擴(kuò)建搬遷改造至3號樓6樓新會議室，并且對會議系統(tǒng)設(shè)備重新進(jìn)行升級改造。視頻會議室系統(tǒng)設(shè)備經(jīng)歷多年多次改造升級，目前大部分設(shè)備已經(jīng)超過了質(zhì)保期，且視頻會議室使用較頻繁，承擔(dān)了民政廳里日常本地座談會、民政部視頻會議、全省視頻會議、培訓(xùn)會議、新聞發(fā)布會、文藝演出等多種會議，設(shè)備頻繁使用損耗大，折舊快，大部分主要設(shè)備沒有備品備件，系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保障服務(wù)工作迫在眉睫。二、系統(tǒng)維護(hù)清單、2號樓2樓會議室設(shè)備清單2號樓會議室于2014年建設(shè)完成。 、客戶需求 、解決方案因應(yīng)企業(yè)的這種情況，我公司將對提供專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。硬 件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的正常運(yùn)行才能 夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。盡管專業(yè)的外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方面的日 常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心 競爭力的考慮。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)以較低的成本 換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比保證企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常使 用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷 前進(jìn)。外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢 測及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。公司繼續(xù)向委托方（客戶）提 供系統(tǒng)升級，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的咨詢服務(wù)，如果是對現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行升級，將 不再另外收取費(fèi)用（設(shè)備購買費(fèi)用另計(jì)）。技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 維護(hù)服務(wù)方式 電話報(bào)障上門服務(wù)l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，通過電話及郵件方式申報(bào)故障；l 故障受理后維護(hù)組人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)；l 先通過電話指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障；l 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)；l 查看現(xiàn)場，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題；l 救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場，有始有終；l 填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名 人員長駐服務(wù)l 企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊(duì)伍來保證對客戶的及時(shí)服務(wù)；l 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，直接對長駐人員申報(bào)故障；l 維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)；l 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)；l 查看現(xiàn)場情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題；l 故障實(shí)施處理，完畢后清理現(xiàn)場；l 填寫維護(hù)報(bào)告單；l 填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底。 設(shè)備每季度定檢計(jì)劃每季度對設(shè)備定檢一次，檢查所有子系統(tǒng)維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并 嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。對非測試項(xiàng)目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫， 同時(shí)在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如提供人員長駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專 業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。l 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期 內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入 使用。l 新設(shè)備產(chǎn)品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的 規(guī)格、價(jià)格供了客戶參考；若我公司購買的硬件產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì) 量與成本。 并對維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測報(bào)告由用 戶代表確認(rèn)。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況 安排。響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時(shí)，保證桂城范圍 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在 4 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報(bào)告及預(yù)算， 屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應(yīng)根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。維修設(shè)備保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的，免費(fèi) 提供同級備件供采購人使用。特別是計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)檢修和維護(hù)力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測 試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。故障級別定義響應(yīng)時(shí)間一級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù) 中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全 面退化的故障。（人員長駐服務(wù)方式即時(shí)響應(yīng)）二級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在 的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo) 致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。四級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接 地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。培訓(xùn)方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過講練相結(jié)合的教學(xué)方式讓用戶學(xué) 員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的硬件、軟件方面的原理、安裝調(diào)試等基本知識，以及讓維護(hù)人員 學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的日常維護(hù)知識，提高對本系統(tǒng)的操作技能。 宕機(jī)恢復(fù)宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在本公司提供維護(hù)服務(wù)期間，遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng) 可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級故障時(shí)，將提供全力的技術(shù)支持和幫 助，派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。 在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，工程師向用 戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。 服務(wù)保證及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)保證為客戶提供為期一年以上的外包訂制服務(wù)。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季 度一次的主動上門服務(wù)（將對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測，維護(hù)）。每次維護(hù)工作結(jié)束后，將有廣東公司出具相應(yīng) 的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。 維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. 客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)→ 客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。→ 客戶端操作系統(tǒng)包括 Windows98/Me/2000/XP/2003 等。→ 建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫?！?對于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價(jià)格，并可代為購買(設(shè) 備采購費(fèi)用另計(jì))。(視客戶情況而定) 3. 單機(jī)計(jì)算機(jī)病毒防護(hù)→ 安裝、管理、維護(hù)客戶端計(jì)算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)?！?提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。5. 綜合布線系統(tǒng)維護(hù)→ 利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。6. 網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理→ 解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。 8. 其它外置設(shè)備的故障處理→ 解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機(jī)等外置設(shè)備由于驅(qū)動程序/ 軟件設(shè)置問題造成的故障。10. 配線架及機(jī)柜的維護(hù)→ 整理并規(guī)范配線架及機(jī)柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造 方案。→ 根據(jù)用戶對視頻會議使用的需求，規(guī)劃及安裝客戶端，并指導(dǎo)用戶進(jìn)行客戶端的設(shè)置。14. 視頻會議控制管理軟件的安裝→ 根據(jù)用戶對會議管理和使用的需求，安裝并配置視頻會議客戶端管理軟件 。15. 客戶端操作系統(tǒng)的安裝→ 根據(jù)客戶需要安裝相應(yīng)的客戶端操作系統(tǒng)。 16. 服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)→ 從服務(wù)器硬件選型、軟件安裝(限微軟產(chǎn)品)、管理到軟硬件更新、升級，提 供全程維護(hù)服務(wù)?！?服務(wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護(hù)、故障排除等。18. 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù)→ 提供網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的調(diào)試、故障診斷、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級建議。19. 路由器維護(hù)→ 提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級建議。20. 數(shù)據(jù)庫安裝→ 根據(jù)用戶需求，可以對用戶的 ORACLE/(2000)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行安裝， 配置。22. 客戶信息系統(tǒng)投資預(yù)算→ 依據(jù)用戶的實(shí)際需要和信息的最新進(jìn)展，對用戶準(zhǔn)備新采購的設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn) 行價(jià)格及性能分析，充分保證用戶以最高性價(jià)比進(jìn)行各項(xiàng)信息采購及投資。24. 綜合布線系統(tǒng)的建設(shè)→ 根據(jù)用戶的現(xiàn)場情況，制定綜合布線系統(tǒng)建設(shè)方案，滿足用戶當(dāng)前要求并兼 顧長遠(yuǎn)發(fā)展，確保系統(tǒng)實(shí)用性、開放性、靈活性、可擴(kuò)展性和經(jīng)濟(jì)性?！?由專業(yè)的施工人員施工，確保各項(xiàng)指標(biāo)滿足行業(yè)規(guī)范和國際標(biāo)準(zhǔn)?！?針對用戶在網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等方面存在的問題缺陷，提供整體改造方案及實(shí)施?！?，特別適合于企業(yè)用戶， 除提供基本的收發(fā)郵件的功能外，還能提供 Web 郵箱訪問、Web 存儲、即時(shí)消息（MSN）、聊天服務(wù)（Chat）、組織會議等功能，實(shí)現(xiàn)基本的網(wǎng)絡(luò)化和無紙化辦公。28. 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)→ 對用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供系統(tǒng)優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份、安全防范等維護(hù)服務(wù)，確 保系統(tǒng)的正常穩(wěn)定運(yùn)行。29. 計(jì)算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造→ 對用戶現(xiàn)有計(jì)算機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提 供合理化解決方案。31. 電話交換機(jī)系統(tǒng)的選型及建設(shè)→ 分析客戶的實(shí)際通信需求及可承受的價(jià)格范圍，提供電話交換機(jī)系統(tǒng)的選型 及建設(shè)方案，幫助用戶安裝調(diào)試電話交換機(jī)。 32. 代為申請電話聯(lián)選(中繼線)→ 電話聯(lián)選（中繼線）是指用戶可以將若干條直撥號碼僅設(shè)置一個(gè)引導(dǎo)號（僅 對外公布此一個(gè)號碼），在撥打該號碼后，系統(tǒng)將自動從聯(lián)選號碼中挑選出尚未 使用的電話線路以供使用，避免用戶不斷撥號的煩惱。33. 單機(jī)備份/網(wǎng)絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)→ 為需要單機(jī)備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選 型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等?！?調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。→ 提供用戶相應(yīng)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行實(shí)際操作?？瑟?dú)立建設(shè) DNS 服務(wù)器，Internet 上網(wǎng)代理服務(wù)器等。內(nèi)容包括： 用戶所在行業(yè)信息平均投資報(bào)告；用戶所在行業(yè)信息投資典型案例； 信息投資預(yù)算總額的確定；信息投資預(yù)算的分配方案，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、服務(wù)等。 項(xiàng)目質(zhì)量、安全管理 質(zhì)量目標(biāo)及措施 質(zhì)量目標(biāo)l 公司的質(zhì)量方針依靠 ISO 質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)行科學(xué)的管理，向顧客提供符合合同要求 的安裝、維護(hù)業(yè)務(wù)和滿意的質(zhì)量跟蹤服務(wù)。 質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖為確保維護(hù)工程定期實(shí)施，優(yōu)質(zhì)安全地進(jìn)行，在維護(hù)合同期限內(nèi)最終令客戶 100％滿意完成維護(hù)工程，并達(dá)到優(yōu)質(zhì)工程的要求，我公司將采取由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn) 行綜合管理和統(tǒng)一指揮形式，委派施工經(jīng)驗(yàn)豐富、優(yōu)