【正文】 格林春岸地處上海市嘉定西門地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期開發(fā)的物業(yè)類型有低密度的花園洋房，六層電梯公寓，親水疊加式別墅(ROWHOUSE)，河濱聯(lián)體別墅（TOWNHOUSE），1500平方米的會所和2500平方米的幼兒園；二期開發(fā)的物業(yè)類型為11層、14層的錯層小高層以及7400平方米左右的商鋪。H國際建筑師事務(wù)所物管公司金地物業(yè)管理公司建筑商江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團(tuán)有限公司監(jiān)理單位上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢監(jiān)理部項目地址上海市嘉定區(qū)塔城路738號基地面積122000平方米建筑面積153700平方米住宅面積139800平方米會所面積1500平方米商鋪面積7400平方米規(guī)劃戶數(shù)978戶規(guī)劃車位538輛(別墅80輛、地下252輛、地面182輛、公建24輛)容積率1．26綠化率約30%集中綠地約10%二、小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析小區(qū)購房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務(wù)水平相對嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復(fù)雜，日常安全管理要求高。 根據(jù)本項目的實際情況，我們在格林春岸項目的物業(yè)管理上，將重點營造以下物業(yè)管理亮點。 “隱性管理”是其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時即時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客戶需求為中心”的運作機(jī)制，一旦業(yè)戶需要幫助，相應(yīng)崗位人員會即時提供支援；三是了解小區(qū)的實際情況，在業(yè)戶活動的高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱形”避開業(yè)戶容易感觀時段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶有需要，又可及時上門提供標(biāo)準(zhǔn)的家居清潔服務(wù)。因此，我們會根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。我們按照ISO9001：2000管理體系對物業(yè)實施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行金地物業(yè)安防管理的運作體系，確保物業(yè)及業(yè)戶的安全。加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和了解，及時向小區(qū)業(yè)主通報工作情況，使他們了解小區(qū)各項重要物業(yè)服務(wù)工作的進(jìn)程，加強(qiáng)業(yè)戶的社區(qū)認(rèn)同感，共同監(jiān)督協(xié)調(diào)、提升春岸的物業(yè)管理服務(wù)水平。六、“724”服務(wù)模式改變物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的8小時工作概念，實行24小時職守，16小時現(xiàn)場服務(wù)，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺不到服務(wù)的差異，通過實行“724”服務(wù)模式，我們將為業(yè)戶提供全時段、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。在本項目各項指標(biāo)符合國家或當(dāng)?shù)卣?guī)定的考評條件的前提下，自本物業(yè)正式入伙一年左右達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)，兩年左右達(dá)到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)在管理過程中，將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，對以下各項指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下：序號指標(biāo)名稱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。并建立回訪制度和回訪記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。100%4維修工程優(yōu)良率99%∑維修優(yōu)良數(shù)╳∑維修總數(shù)嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)，確保功效。100%╳100%6清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進(jìn)行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。100%8大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99%100%∑大型機(jī)電設(shè)備完好數(shù)∑大型及機(jī)電設(shè)備總數(shù)建立完善的巡查制度，嚴(yán)格管理，健全檔案記錄。10排水管、明暗溝完好率99%100%∑完好數(shù) ∑排水管、 明暗溝總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。╳1000%016火災(zāi)發(fā)生率1‰0∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。18違章處理率及時率99%∑及時處理數(shù) ╳100%∑違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。20業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數(shù) 1000%∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)100%∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)100%∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。╳100%21業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。╳100%23機(jī)電設(shè)備完好率95%100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機(jī)電設(shè)備的運作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 充分體現(xiàn)“隱性管理”的服務(wù)理念，運用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，對物業(yè)進(jìn)行綜合一體化管理，既為使用者提供及時、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 運用金地物業(yè)較為成熟的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。 “724”精品服務(wù)模式，使業(yè)主在任何時間的服務(wù)需求，都能得到有效的解決和滿足。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運作。管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與用戶之間的矛盾和沖突。2）競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。4）管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本物業(yè)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。1）管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1）管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。3）通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實施。2）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。三、物業(yè)管理服務(wù)要點（一）、安全管理：安全管理是物業(yè)管理最基本也是最重要的方面，只有安全有了切實的保證，業(yè)戶才能放心。 治安管理的主要任務(wù)（1）門崗工作。（2）安全巡檢。（3）停車場管理。（4）消防工作。（5）與其他部門的配合工作。它的特點是機(jī)動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、機(jī)動。 （5）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 加強(qiáng)對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。車輛管理車輛管理的重點是車輛安全管理及車場內(nèi)消防管理。 （2）門崗保安對車主確認(rèn)率達(dá)到100%。（4）嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場。（二）環(huán)境管理組織架構(gòu)環(huán)境組 保潔班綠化班廣場崗機(jī)動崗垃圾清運機(jī)動崗園藝養(yǎng)護(hù)樓道崗?fù)鈬鷯彵嵵饕ぷ鳎?）物業(yè)各個樓道、各公共部位等的清潔，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；（2）接受業(yè)戶的清潔委托服務(wù)；（3）實行16小時保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時和下班時進(jìn)行，盡量減少對用戶的影響。（三）工程管理 組織架構(gòu) 工程組機(jī)電設(shè)備維護(hù)運行值班綜合維修設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理（1）設(shè)備的日常運行和使用由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，消防中心、停車場及物業(yè)周圍由保安負(fù)責(zé)，其余功能性設(shè)施、設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常的運行管理，并嚴(yán)格遵守各項制度和規(guī)程。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細(xì)記錄。根據(jù)物業(yè)的圖紙資料制定《設(shè)備編碼規(guī)則》和《設(shè)備總覽表》，并設(shè)立設(shè)備管理人和設(shè)備管理責(zé)任人。（5）組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。根據(jù)工程部內(nèi)部管理有關(guān)制度，設(shè)施、設(shè)備的各項管理規(guī)定和設(shè)施、設(shè)備的作業(yè)指導(dǎo)書要求，認(rèn)真細(xì)致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。（2）小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗收工作。（4）工程設(shè)備設(shè)施的檢修及零修工作。（6）對有償維修服務(wù)的回訪工作。 組織架構(gòu) 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)綜合管理說明：客服中心實行16小時值班制度。（2）收集業(yè)戶信息。（4）對業(yè)戶進(jìn)行回訪、了解業(yè)戶的需求及對服務(wù)的滿意度調(diào)查。四、員工培訓(xùn)與管理（一）員工的培訓(xùn)人員培訓(xùn)1）培訓(xùn)目標(biāo)為了把格林春岸項目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（6）對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。（2）自辦培訓(xùn)班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（4） 理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。（6） 崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。訓(xùn)練計劃包括：A按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；B訓(xùn)練程序、方法；C訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；D訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；E訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算；F效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G預(yù)備修正計劃。兩個層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計培訓(xùn)課程反 饋實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性培訓(xùn)計劃為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃。12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運作制度管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。14房屋驗收交接程序管理處管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。管理處通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。B以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 D以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CI設(shè)計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。（二）員工的管理人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實施的。1）管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。錄用與考核1）錄用：根據(jù)公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3—6個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；2) 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，管理處將會制定一系列的考核制度和實施辦法:（1）每年對操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率10%，崗位輪換率10%。（3）對管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。（一）格林春岸社區(qū)文化的目標(biāo)：我們將在格林春岸的日常物