證券營(yíng)業(yè)部客戶分類服務(wù)-在線瀏覽
2025-01-04 21:53本頁(yè)面
【正文】 ） 新婚夫婦：經(jīng)濟(jì)狀況較好，具有比較大的需求量和比較強(qiáng)的 購(gòu)買(mǎi)力 ， 耐用消費(fèi)品的購(gòu) 買(mǎi)量高于處于家庭生命周期其他階段的消費(fèi)者。處于這一階段的消費(fèi)者往往需要購(gòu)買(mǎi)住房和大量的生活必需品，常常感到購(gòu)買(mǎi)力不足，對(duì)新產(chǎn)品感興趣并且傾向于購(gòu)買(mǎi)有 廣告 的產(chǎn)品。處于這一階段的消費(fèi)者一般經(jīng)濟(jì)狀況叫好但消費(fèi)慎重，已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，極少受廣告的影響，傾向于購(gòu)買(mǎi)大規(guī)格包裝的產(chǎn)品。處于這一階段的消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況尚可，消費(fèi)習(xí)慣穩(wěn)定，可能購(gòu)買(mǎi)富余的耐用消費(fèi)品。處于這一階段的消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況最好，可能購(gòu)買(mǎi)娛樂(lè)品和 奢侈品 ，對(duì)新產(chǎn)品不感興趣，也很少受到廣告的影響。處于這一階段的消費(fèi)者收入大幅度減少，消費(fèi)更趨謹(jǐn)慎，傾向于購(gòu)買(mǎi)有益健康的產(chǎn)品。 （ 9）鰥寡退休期：收入很少，消費(fèi)量很小，主要需要 醫(yī)療 產(chǎn)品。 常用的指標(biāo)有居住地、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學(xué)歷、社交圈、年齡、性別等。 和平型：有邏輯次序的進(jìn)行對(duì)話；有特定問(wèn)題，找出他真正的需求；提供明確的先例，降低不確定感；記得公平正義原則；創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境；給他家的感覺(jué)；當(dāng)他是自己 人。 根據(jù)客戶消費(fèi)行為分類 消費(fèi)行為，個(gè)人在評(píng)估、獲取、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所做出的決策過(guò)程以及由此而產(chǎn)生的有形活動(dòng)。 理財(cái)需求和投資習(xí)慣： ? 對(duì)資訊的需求高，希望理財(cái)經(jīng)理更多的提供資訊和參考，自己來(lái)判斷決策，注重親身參與到理財(cái)過(guò)程中 ? 中 國(guó)人財(cái)不外露的傳統(tǒng)觀念使他們注重服務(wù)過(guò)程的私密性，行為處事低調(diào)內(nèi)斂 ? 在選擇那家銀行做理財(cái)這個(gè)問(wèn)題上，朋友口碑推薦是其最重要的考慮因素之一 投資顧問(wèn)服務(wù) +尊享理財(cái)產(chǎn)品 +增值服務(wù) =貴賓禮遇 從投資顧問(wèn)服務(wù)、理財(cái)資訊服務(wù)、專享服務(wù)空間、靈活授信服務(wù)、貴賓專線服務(wù)、貴賓登記服務(wù)、高爾夫暢打、健康醫(yī)療服務(wù)等方面打造鉆石級(jí)的貴賓禮遇： ? 鉆石客戶由分行級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理和鉆石貴賓理財(cái)經(jīng)理驚醒專項(xiàng)服務(wù)，提供包括全面財(cái)富規(guī)外向 物 人 內(nèi)向 C—駕馭統(tǒng)帥，主動(dòng)利己，行動(dòng)者的力量型 M—冷靜分析，被動(dòng)利己，思考者的完善型 S—熱情奔放，主動(dòng)利他，多言者的活潑型 P—平易近人，被動(dòng)利他，旁觀者的和平型 8 劃、資產(chǎn)組合方案定制、投資分析報(bào)告、投資組合檢視、投資績(jī)效報(bào)告等在內(nèi)的拳頭投資顧問(wèn)服務(wù) ? 針對(duì)鉆石客戶對(duì)資訊需要較 高的特點(diǎn)，招行為鉆石客戶提供高端資訊服務(wù) ? 在增值服務(wù)上，鉆石客戶可享受到除了全國(guó)機(jī)場(chǎng)的貴賓登機(jī)、高爾夫練習(xí)場(chǎng)免費(fèi)暢打等服務(wù)外，還可以在遍布全國(guó)的定點(diǎn)醫(yī)院享受專家門(mén)診預(yù)約、全程導(dǎo)醫(yī)及專家熱線咨詢等服務(wù) 五類群體對(duì)待投資理財(cái)?shù)膽B(tài)度 群體類型 投資理財(cái)態(tài)度 時(shí)尚型 喜歡進(jìn)行短線投資而且樂(lè)于嘗試新的投資品，但他們對(duì)自己的專業(yè)投資理財(cái)知識(shí)的自信程度卻沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的高度，他們?cè)敢饨邮軐I(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對(duì)專業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)不太了解而且實(shí)際利用程度也一般 穩(wěn)健型 實(shí)際利用專業(yè)投資服務(wù)機(jī)構(gòu)相對(duì)最充分的一個(gè)群體，考慮到在實(shí)際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的意愿 事業(yè)型 投資理念相對(duì)于以上兩個(gè)群體明顯保守，他們謹(jǐn)慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對(duì)于短線投資的喜愛(ài)程度也比較有限，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)高收益的投資活動(dòng)則有一定的排斥態(tài)度，安全和長(zhǎng)期收益是他們對(duì)金融服務(wù)的主要目標(biāo) 沖動(dòng)型 在投資理財(cái)上也表現(xiàn)出沖動(dòng)型的風(fēng)格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進(jìn)行短線投資，但是他們對(duì)投資理財(cái)只是和對(duì)專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的了解程度都較低，實(shí)際利用專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的程度低 安逸型 投資理 財(cái)介于沖動(dòng)型和事業(yè)型之間 客戶需求分析表 使用案例 ： 客戶分類 客戶特點(diǎn) 客戶對(duì)服務(wù)的需求 歲左右私人事業(yè) 高中等風(fēng)險(xiǎn)承受力，注重投資組合， C+M 型，事業(yè)型 +穩(wěn)健型，高學(xué)歷， MBA，滿巢期 3，被動(dòng)獲取信息，主動(dòng)參與，自行決定，中長(zhǎng)線關(guān)注，價(jià)值投資取向 必須：信息及時(shí)簡(jiǎn)潔、方便，要有可行性選擇方案； 期望：資產(chǎn)的安全，保值，獲得市場(chǎng)平均收益，私密性，尊享感 歲左右的專業(yè)人士 高等風(fēng)險(xiǎn)承受力，投資偏向中短線股票， P+M 型，時(shí)尚加穩(wěn)健型，高學(xué)歷，主動(dòng)獲取信息，與配偶商量，新婚夫婦對(duì)新產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)關(guān)注度高，對(duì)新產(chǎn)品有興趣 必須：經(jīng)常溝通，資金安全，交易系統(tǒng)方便快捷，多渠道； 期望：高于市場(chǎng)平均收益，私密性，尊享感 客戶 特征 與 對(duì)應(yīng) 服務(wù)需求表 客戶代碼 客戶特點(diǎn) 情感上的需求 提醒服務(wù)上的需求 咨詢服務(wù)上的需求 從風(fēng)險(xiǎn)偏好、家庭生命周期、性格、投資家經(jīng)驗(yàn)等分析 如喜歡被尊重、被關(guān)注；或如喜歡交友或喜歡獨(dú)處 提醒內(nèi)容，提醒方式，提醒頻率等 咨詢內(nèi)容，咨詢方式，咨詢?nèi)说? SERVQUAL 服務(wù)指標(biāo)體系測(cè)量表 9 通過(guò)測(cè)量客戶在服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性上的期望和感知來(lái)尋找客戶需求的服務(wù)。 要素 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 客戶期望 完全不重要 非常重要 客戶感知 絕對(duì)不同意 完全同意 有形性 有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 現(xiàn)代設(shè)施具有吸引力 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 員工具有整潔的服裝和外表 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四力模型 ：親和力、表達(dá)力、捕捉力、加持力 存量客戶盤(pán)活手段： ? 推薦服務(wù)：關(guān)鍵在于客戶細(xì)分與細(xì)分下的客戶需求把握 ? 策略提醒與建議 ? 跟蹤服
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1