計(jì)算機(jī)電話集成中間件軟件研究項(xiàng)目可行性研究報(bào)告-在線瀏覽
2025-06-21 18:24本頁面
【正文】 ：多通道自服務(wù)平臺(tái)，單通道計(jì)算機(jī)電話集成或IVR系統(tǒng)擴(kuò)展成支持語音識(shí)別和電子郵件的多通道自服務(wù)平臺(tái)；有目標(biāo)的信息服務(wù)，用于一對(duì)一方式的市場(chǎng)營(yíng)銷和廣告促銷，有目標(biāo)地向特定用戶發(fā)送信息；語音識(shí)別，智能化程度更高；支持IP電話，IP電話節(jié)省了通信費(fèi)用，集成到IP電話網(wǎng)關(guān)將為使客戶服務(wù)的成本降得更低。某財(cái)經(jīng)大學(xué)發(fā)展迅速，在計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)領(lǐng)域，擁有信息學(xué)院、軟件學(xué)院、電子學(xué)院、電子商務(wù)工程中心等教學(xué)科研實(shí)體單位，其中信息學(xué)院有一級(jí)學(xué)科博士點(diǎn)一個(gè)，二級(jí)學(xué)科碩士點(diǎn)四個(gè)，擁有雄厚的計(jì)算機(jī)開發(fā)、研究、教學(xué)的師資隊(duì)伍，博導(dǎo)8人，碩導(dǎo)34人。論文、教材和課題獲國(guó)家級(jí)、省部級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)30余項(xiàng)，其中獲國(guó)家科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)1項(xiàng)，獲某省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)5項(xiàng)。主要合作單位南昌聲達(dá)信息技術(shù)有限公司是以語音處理和語音應(yīng)用為特色的民營(yíng)高科技企業(yè)，在呼叫中心方面具有較多的業(yè)績(jī)，在開拓市場(chǎng)方面具有較多的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前，項(xiàng)目申請(qǐng)單位與項(xiàng)目合作單位三方已經(jīng)組成了緊密的科研合作體，并在南昌市2004年的科技計(jì)劃項(xiàng)目“疾病控制信息互動(dòng)平臺(tái)”上進(jìn)行合作研究，已經(jīng)取得了較好的進(jìn)展，即將鑒定結(jié)題。項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)人狄國(guó)強(qiáng)是某財(cái)經(jīng)大學(xué)信息管理學(xué)院計(jì)算機(jī)應(yīng)用系教授，碩士生導(dǎo)師，某省中青年骨干教師。長(zhǎng)期從事與申請(qǐng)項(xiàng)目有關(guān)的教學(xué)科研工作，曾主持電話銀行、證券電話委托交易系統(tǒng)以及銀行計(jì)算機(jī)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和項(xiàng)目管理，主持完成大中型企業(yè)集團(tuán)、電信公司的信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目十多項(xiàng)。獲全國(guó)性大賽二等獎(jiǎng)一項(xiàng)（排名第一），獲省級(jí)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)一項(xiàng)（排名第一），三等獎(jiǎng)二項(xiàng)（排名第一）；獲新世紀(jì)首屆“惠普杯”“某十大IT青年”提名獎(jiǎng)，獲團(tuán)省委、教育廳聯(lián)合表彰一次。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人還獲得多項(xiàng)省級(jí)以上優(yōu)秀科研成果獎(jiǎng)，本課題是在上述研究基礎(chǔ)上的繼續(xù)深化和擴(kuò)展。③ 完成項(xiàng)目的能力、時(shí)間保證項(xiàng)目研究計(jì)劃和時(shí)間安排合理，有足夠的時(shí)間保證。項(xiàng)目申報(bào)單位某財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院將積極支持本項(xiàng)目的研究工作，為本項(xiàng)目的研究、實(shí)驗(yàn)提供各種支持和幫助。無需專業(yè)的技術(shù)人員只需通過簡(jiǎn)單的提示進(jìn)行設(shè)置后即可象使用“傻瓜機(jī)”一樣使呼叫中心、IVR系統(tǒng)投入正常使用?？己说闹饕夹g(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)① 符合標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：ECMA179 “計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用（CSTA）”、ECMA180“計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議”、ITU“交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用(TASC)”、TAPI、TSAPI。② 技術(shù)指標(biāo)支持信令：中國(guó)7號(hào)和1號(hào)信令采樣率： 8K，8BIT編碼方式：A律PCM、ADPCM 數(shù)據(jù)率： 64KBps、32KBps、16KBps語音格式：PCM、WAV、MPWOC交換功能：?jiǎn)螜C(jī)最大容量256線無阻塞交換來電顯示：FSK、DTMF方式撥號(hào)監(jiān)控：信號(hào)音檢測(cè)、極性反轉(zhuǎn)檢測(cè)DTMF收發(fā)碼：0—*、③ 性能指標(biāo)硬件接口層：支持國(guó)際國(guó)內(nèi)流行的電話語音處理板卡，Dialogic、東進(jìn)、TW、TMS、SH等媒體接入層：適應(yīng)模擬、數(shù)字電信線路，因特網(wǎng)接入數(shù)據(jù)訪問層：適應(yīng)于各種數(shù)據(jù)庫，可以通過ADO、ODBC、JDBC支持對(duì)流行的各種數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問業(yè)務(wù)邏輯層：可視化流程編輯，適應(yīng)各種語音服務(wù)流程，動(dòng)態(tài)更新語音流程呼叫管理：圖形化監(jiān)控管理，呼叫引導(dǎo)、自動(dòng)呼叫分配、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、呼叫黑名單、錄音留言、呼叫統(tǒng)計(jì)和審計(jì)座席功能：服務(wù)方式支持自動(dòng)、人工，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表、遠(yuǎn)程虛擬座席，服務(wù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)語音合成：實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、流暢的文語轉(zhuǎn)換電話會(huì)議：同時(shí)兩組電話會(huì)議并發(fā)控制：多方通話、容許配置最大線路的同時(shí)并發(fā)操作、群呼功能④ 知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)取獲得12項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)，使最終成果成為具有我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件新產(chǎn)品。項(xiàng)目成果的推廣應(yīng)用已經(jīng)具有很好的基礎(chǔ)，項(xiàng)目合作單位是典型的產(chǎn)學(xué)研結(jié)合體，將充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，除繼續(xù)在教育、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)擴(kuò)大應(yīng)用外，還將利用各種科技成果交流活動(dòng)進(jìn)行成果的宣傳推廣。為廣大的客戶提供更好的信息咨詢和服務(wù)，產(chǎn)生較好的社會(huì)與環(huán)境效益。系統(tǒng)層次劃分如下：管理層業(yè)務(wù)服務(wù)層數(shù)據(jù)訪問層媒體接入層硬件接口層電話服務(wù)部分采用C/S結(jié)構(gòu)，因特網(wǎng)服務(wù)部分采用B/S結(jié)構(gòu)。其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。媒體接入層模擬電信線路接入數(shù)字電信線路接入因特網(wǎng)接入數(shù)據(jù)訪問層，通過開發(fā)數(shù)據(jù)源訪問管理程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)庫的支持。數(shù)據(jù)源訪問管理程序數(shù)據(jù)訪問業(yè)務(wù)邏輯定義數(shù)據(jù)源訪問方式選擇ADOODBC各種數(shù)據(jù)庫驅(qū)動(dòng)程序業(yè)務(wù)服務(wù)層，其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。圖形界面的監(jiān)控管理語音服務(wù)流程管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)座席績(jī)效考評(píng)流程編輯動(dòng)態(tài)更新來電去電留言因特網(wǎng)服務(wù)內(nèi)部座席遠(yuǎn)程座席3 主要功能模塊⑴ 主程序：提供硬件管理，呼叫、轉(zhuǎn)移、外呼控制，電話會(huì)議控制，錄音、語音合成，IVR 解釋執(zhí)行即自動(dòng)信息導(dǎo)航等核心功能。⑶ CTI設(shè)備管理器：提供主流CTI設(shè)備驅(qū)動(dòng)管理和接口，簡(jiǎn)單設(shè)置即可使硬件設(shè)備正常工作。⑸ 語音服務(wù)流程管理程序：實(shí)現(xiàn)語音流程的可視化管理，“所見即所聽”。⑺ 語音編輯轉(zhuǎn)換程序：提供錄音、編輯、格式轉(zhuǎn)換等功能。⑼ 監(jiān)控與安全管理模塊：對(duì)呼叫操作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與記錄，提供完善的授權(quán)管理、操作日志的審記查詢與管理功能。開發(fā)階段主要在某財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫專業(yè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。（四）主要技術(shù)關(guān)鍵及創(chuàng)新點(diǎn)主要技術(shù)關(guān)鍵①
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