計(jì)算機(jī)電話集成中間件軟件研究項(xiàng)目可行性研究報(bào)告(編輯修改稿)
2025-05-31 18:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 繼數(shù)字型線路信號(hào)方式”、“YD/T 729 程控用戶交換機(jī)進(jìn)網(wǎng)檢測(cè)方法”、“YD/T 751 公用電話網(wǎng)局用數(shù)字電話交換設(shè)備進(jìn)網(wǎng)檢測(cè)方法”。② 技術(shù)指標(biāo)支持信令：中國(guó)7號(hào)和1號(hào)信令采樣率： 8K，8BIT編碼方式：A律PCM、ADPCM 數(shù)據(jù)率： 64KBps、32KBps、16KBps語(yǔ)音格式：PCM、WAV、MPWOC交換功能：?jiǎn)螜C(jī)最大容量256線無(wú)阻塞交換來(lái)電顯示：FSK、DTMF方式撥號(hào)監(jiān)控：信號(hào)音檢測(cè)、極性反轉(zhuǎn)檢測(cè)DTMF收發(fā)碼：0—*、③ 性能指標(biāo)硬件接口層：支持國(guó)際國(guó)內(nèi)流行的電話語(yǔ)音處理板卡，Dialogic、東進(jìn)、TW、TMS、SH等媒體接入層：適應(yīng)模擬、數(shù)字電信線路，因特網(wǎng)接入數(shù)據(jù)訪問(wèn)層：適應(yīng)于各種數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)ADO、ODBC、JDBC支持對(duì)流行的各種數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)業(yè)務(wù)邏輯層：可視化流程編輯，適應(yīng)各種語(yǔ)音服務(wù)流程，動(dòng)態(tài)更新語(yǔ)音流程呼叫管理：圖形化監(jiān)控管理，呼叫引導(dǎo)、自動(dòng)呼叫分配、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移、呼叫黑名單、錄音留言、呼叫統(tǒng)計(jì)和審計(jì)座席功能：服務(wù)方式支持自動(dòng)、人工，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表、遠(yuǎn)程虛擬座席，服務(wù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)語(yǔ)音合成：實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、流暢的文語(yǔ)轉(zhuǎn)換電話會(huì)議：同時(shí)兩組電話會(huì)議并發(fā)控制：多方通話、容許配置最大線路的同時(shí)并發(fā)操作、群呼功能④ 知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)取獲得12項(xiàng)計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)，使最終成果成為具有我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件新產(chǎn)品。⑤ 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)項(xiàng)目成果是商品化程度高的軟件，能為應(yīng)用單位節(jié)省人力資源成本和建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的造價(jià)，提升其服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，產(chǎn)生較好的應(yīng)用效益。項(xiàng)目成果的推廣應(yīng)用已經(jīng)具有很好的基礎(chǔ)，項(xiàng)目合作單位是典型的產(chǎn)學(xué)研結(jié)合體，將充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，除繼續(xù)在教育、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)擴(kuò)大應(yīng)用外，還將利用各種科技成果交流活動(dòng)進(jìn)行成果的宣傳推廣。本項(xiàng)目緊密結(jié)合社會(huì)需求，成果廣泛適用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)或呼叫中心。為廣大的客戶提供更好的信息咨詢和服務(wù)，產(chǎn)生較好的社會(huì)與環(huán)境效益。（二）項(xiàng)目的主要研究（開發(fā)）內(nèi)容運(yùn)用現(xiàn)代軟件工程思想進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目研究開發(fā)內(nèi)容主要包含以下幾個(gè)方面：1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)采用現(xiàn)代軟件體系結(jié)構(gòu)思想，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分層設(shè)計(jì)，各層由不同的軟件模塊實(shí)現(xiàn)，可以分別運(yùn)行在一臺(tái)計(jì)算機(jī)或多臺(tái)不同的計(jì)算機(jī)上，可以適應(yīng)不同的應(yīng)用規(guī)模（數(shù)據(jù)或線路、硬件）。系統(tǒng)層次劃分如下：管理層業(yè)務(wù)服務(wù)層數(shù)據(jù)訪問(wèn)層媒體接入層硬件接口層電話服務(wù)部分采用C/S結(jié)構(gòu)，因特網(wǎng)服務(wù)部分采用B/S結(jié)構(gòu)。2 各層主要內(nèi)容硬件接口層，通過(guò)開發(fā)CTI設(shè)備管理器和主流CTI卡的接口程序，實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)流行的電話語(yǔ)音處理板卡的支持。其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。CTI設(shè)備管理器Dialogic驅(qū)動(dòng)接口TMS驅(qū)動(dòng)接口東進(jìn)驅(qū)動(dòng)接口TW驅(qū)動(dòng)接口SH驅(qū)動(dòng)接口其他卡驅(qū)動(dòng)接口Dialogic卡TMS卡東進(jìn)卡TW卡SH卡其他卡媒體接入層，其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。媒體接入層模擬電信線路接入數(shù)字電信線路接入因特網(wǎng)接入數(shù)據(jù)訪問(wèn)層，通過(guò)開發(fā)數(shù)據(jù)源訪問(wèn)管理程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。數(shù)據(jù)源訪問(wèn)管理程序數(shù)據(jù)訪問(wèn)業(yè)務(wù)邏輯定義數(shù)據(jù)源訪問(wèn)方式選擇ADOODBC各種數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)程序業(yè)務(wù)服務(wù)層，其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。查詢、留言、轉(zhuǎn)分機(jī)或其它終端、呼叫自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航內(nèi)線人工座席外線遠(yuǎn)程座席服務(wù)文本交談TTS管理層，圖形界面的監(jiān)控管理，其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。圖形界面的監(jiān)控管理語(yǔ)音服務(wù)流程管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)座席績(jī)效考評(píng)流程編輯動(dòng)態(tài)更新來(lái)電去電留言因特網(wǎng)服務(wù)內(nèi)部座席遠(yuǎn)程座席3 主要功能模塊⑴ 主程序：提供硬件管理，呼叫、轉(zhuǎn)移、外呼控制，電話會(huì)議控制，錄音、語(yǔ)音合成，IVR 解釋執(zhí)行即自動(dòng)信息導(dǎo)航等核心功能。 ⑵ 管理程序：提供系統(tǒng)設(shè)置、操作管理、通信信道管理，話機(jī)分配、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考評(píng)等功能，語(yǔ)音郵箱管理。⑶ CTI設(shè)備管理器：提供主流CTI設(shè)備驅(qū)動(dòng)管理和接口，簡(jiǎn)單設(shè)置即可使硬件設(shè)備正常工作。⑷ 數(shù)據(jù)訪問(wèn)設(shè)置程序：提供對(duì)各種數(shù)據(jù)庫(kù)查詢的連接和轉(zhuǎn)換。⑸ 語(yǔ)音服務(wù)流程管理程序：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音流程的可視化管理，“所見(jiàn)即所聽”。⑹ 座席服務(wù)程序：提供座席人員服務(wù)所需的有關(guān)信息提示、查詢等操作功能，包括內(nèi)線人工座席，外線遠(yuǎn)程座席，特別適合家庭值班或?qū)＜易稍儯煌饩€座席不服務(wù)時(shí)不需要占用線路，省掉了額外的話費(fèi)開支。⑺ 語(yǔ)音編輯轉(zhuǎn)換程序：提供錄音、編輯、格式轉(zhuǎn)換等功能。⑻ 因特網(wǎng)服務(wù)模塊：提供坐席與客戶通過(guò)白板進(jìn)行兩方或者多方的交談, Mail 的服務(wù)功能(讀取、查詢、回復(fù)), VoIP控制等。⑼ 監(jiān)控與安全管理模塊：對(duì)呼叫操作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與記錄，提供完善的授權(quán)管理、操作日志的審記查詢與管理功能。（三）試驗(yàn)（開發(fā)）規(guī)模及地點(diǎn)本項(xiàng)目將對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)的計(jì)算機(jī)電話集成、呼叫中心、IVR系統(tǒng)的研究、應(yīng)用情況，特別是電信、金融、文教、衛(wèi)生行業(yè)以及中小型企業(yè)的服務(wù)需求進(jìn)行廣泛的調(diào)研和分析，對(duì)流行的CTI板卡及其應(yīng)用開發(fā)進(jìn)行分析比較。開發(fā)階段主要在某財(cái)經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)專業(yè)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行。系統(tǒng)測(cè)試、產(chǎn)品初試將在南昌聲達(dá)信息技術(shù)有限公司、
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