計算機電話集成中間件軟件研究項目可行性研究報告(編輯修改稿)
2025-05-31 18:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 繼數(shù)字型線路信號方式”、“YD/T 729 程控用戶交換機進網(wǎng)檢測方法”、“YD/T 751 公用電話網(wǎng)局用數(shù)字電話交換設備進網(wǎng)檢測方法”。② 技術指標支持信令：中國7號和1號信令采樣率： 8K，8BIT編碼方式：A律PCM、ADPCM 數(shù)據(jù)率： 64KBps、32KBps、16KBps語音格式：PCM、WAV、MPWOC交換功能：單機最大容量256線無阻塞交換來電顯示：FSK、DTMF方式撥號監(jiān)控：信號音檢測、極性反轉檢測DTMF收發(fā)碼：0—*、③ 性能指標硬件接口層：支持國際國內(nèi)流行的電話語音處理板卡，Dialogic、東進、TW、TMS、SH等媒體接入層：適應模擬、數(shù)字電信線路，因特網(wǎng)接入數(shù)據(jù)訪問層：適應于各種數(shù)據(jù)庫，可以通過ADO、ODBC、JDBC支持對流行的各種數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問業(yè)務邏輯層：可視化流程編輯，適應各種語音服務流程，動態(tài)更新語音流程呼叫管理：圖形化監(jiān)控管理，呼叫引導、自動呼叫分配、無應答轉移、呼叫黑名單、錄音留言、呼叫統(tǒng)計和審計座席功能：服務方式支持自動、人工，現(xiàn)場服務代表、遠程虛擬座席，服務績效統(tǒng)計語音合成：實時、動態(tài)、流暢的文語轉換電話會議：同時兩組電話會議并發(fā)控制：多方通話、容許配置最大線路的同時并發(fā)操作、群呼功能④ 知識產(chǎn)權爭取獲得12項計算機軟件著作權，使最終成果成為具有我國自主知識產(chǎn)權的軟件新產(chǎn)品。⑤ 主要經(jīng)濟指標項目成果是商品化程度高的軟件，能為應用單位節(jié)省人力資源成本和建設客戶服務系統(tǒng)的造價，提升其服務效率、服務質(zhì)量和社會形象，產(chǎn)生較好的應用效益。項目成果的推廣應用已經(jīng)具有很好的基礎，項目合作單位是典型的產(chǎn)學研結合體，將充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，除繼續(xù)在教育、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)擴大應用外，還將利用各種科技成果交流活動進行成果的宣傳推廣。本項目緊密結合社會需求，成果廣泛適用于各行各業(yè)的客戶服務或呼叫中心。為廣大的客戶提供更好的信息咨詢和服務，產(chǎn)生較好的社會與環(huán)境效益。（二）項目的主要研究（開發(fā)）內(nèi)容運用現(xiàn)代軟件工程思想進行系統(tǒng)的設計，項目研究開發(fā)內(nèi)容主要包含以下幾個方面：1 系統(tǒng)體系結構采用現(xiàn)代軟件體系結構思想，對系統(tǒng)進行分層設計，各層由不同的軟件模塊實現(xiàn)，可以分別運行在一臺計算機或多臺不同的計算機上，可以適應不同的應用規(guī)模（數(shù)據(jù)或線路、硬件）。系統(tǒng)層次劃分如下：管理層業(yè)務服務層數(shù)據(jù)訪問層媒體接入層硬件接口層電話服務部分采用C/S結構，因特網(wǎng)服務部分采用B/S結構。2 各層主要內(nèi)容硬件接口層，通過開發(fā)CTI設備管理器和主流CTI卡的接口程序，實現(xiàn)對國際國內(nèi)流行的電話語音處理板卡的支持。其功能和結構如下圖所示。CTI設備管理器Dialogic驅(qū)動接口TMS驅(qū)動接口東進驅(qū)動接口TW驅(qū)動接口SH驅(qū)動接口其他卡驅(qū)動接口Dialogic卡TMS卡東進卡TW卡SH卡其他卡媒體接入層，其功能和結構如下圖所示。媒體接入層模擬電信線路接入數(shù)字電信線路接入因特網(wǎng)接入數(shù)據(jù)訪問層，通過開發(fā)數(shù)據(jù)源訪問管理程序?qū)崿F(xiàn)對各種數(shù)據(jù)庫的支持。其功能和結構如下圖所示。數(shù)據(jù)源訪問管理程序數(shù)據(jù)訪問業(yè)務邏輯定義數(shù)據(jù)源訪問方式選擇ADOODBC各種數(shù)據(jù)庫驅(qū)動程序業(yè)務服務層，其功能和結構如下圖所示。查詢、留言、轉分機或其它終端、呼叫自動語音導航內(nèi)線人工座席外線遠程座席服務文本交談TTS管理層，圖形界面的監(jiān)控管理，其功能和結構如下圖所示。圖形界面的監(jiān)控管理語音服務流程管理業(yè)務統(tǒng)計座席績效考評流程編輯動態(tài)更新來電去電留言因特網(wǎng)服務內(nèi)部座席遠程座席3 主要功能模塊⑴ 主程序：提供硬件管理，呼叫、轉移、外呼控制，電話會議控制，錄音、語音合成，IVR 解釋執(zhí)行即自動信息導航等核心功能。 ⑵ 管理程序：提供系統(tǒng)設置、操作管理、通信信道管理，話機分配、話務統(tǒng)計、績效考評等功能，語音郵箱管理。⑶ CTI設備管理器：提供主流CTI設備驅(qū)動管理和接口，簡單設置即可使硬件設備正常工作。⑷ 數(shù)據(jù)訪問設置程序：提供對各種數(shù)據(jù)庫查詢的連接和轉換。⑸ 語音服務流程管理程序：實現(xiàn)語音流程的可視化管理，“所見即所聽”。⑹ 座席服務程序：提供座席人員服務所需的有關信息提示、查詢等操作功能，包括內(nèi)線人工座席，外線遠程座席，特別適合家庭值班或?qū)＜易稍?；外線座席不服務時不需要占用線路，省掉了額外的話費開支。⑺ 語音編輯轉換程序：提供錄音、編輯、格式轉換等功能。⑻ 因特網(wǎng)服務模塊：提供坐席與客戶通過白板進行兩方或者多方的交談, Mail 的服務功能(讀取、查詢、回復), VoIP控制等。⑼ 監(jiān)控與安全管理模塊：對呼叫操作進行實時監(jiān)控與記錄，提供完善的授權管理、操作日志的審記查詢與管理功能。（三）試驗（開發(fā)）規(guī)模及地點本項目將對國內(nèi)外有關的計算機電話集成、呼叫中心、IVR系統(tǒng)的研究、應用情況，特別是電信、金融、文教、衛(wèi)生行業(yè)以及中小型企業(yè)的服務需求進行廣泛的調(diào)研和分析，對流行的CTI板卡及其應用開發(fā)進行分析比較。開發(fā)階段主要在某財經(jīng)大學信息學院的計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫專業(yè)實驗室進行。系統(tǒng)測試、產(chǎn)品初試將在南昌聲達信息技術有限公司、
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