計算機電話集成中間件軟件研究項目可行性研究報告(已修改)
2025-05-16 18:24 本頁面
【正文】 計算機電話集成中間件軟件研究項目可行性研究報告一、總論（一）項目的主要內(nèi)容及技術(shù)原理簡述項目的主要內(nèi)容將軟件中間件理論應(yīng)用于計算機電話集成系統(tǒng)，將呼叫中心或交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的軟件部分的核心功能抽取出來，通過各種接口軟件的研究和開發(fā)，使CTI系統(tǒng)縱向提升層次，橫向擴展適應(yīng)性能，形成支持各種CTI語音處理板卡、支持各種數(shù)據(jù)庫查詢，支持自動/人工、因特網(wǎng)等多種服務(wù)方式，具有語音識別、語音合成的高智能、廣適應(yīng)的計算機電話集成中間件軟件。使普通的企業(yè)或大眾用戶能夠通過簡單的設(shè)置就可以快速地構(gòu)建交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或者呼叫中心，降低政府機關(guān)、事業(yè)單位、廣大中小企業(yè)等單位開展客戶服務(wù)的成本和技術(shù)要求，提高應(yīng)用單位的服務(wù)能力和工作效率。技術(shù)原理簡述采用現(xiàn)代軟件體系結(jié)構(gòu)的思想和軟件中間件理論，按照平臺與應(yīng)用分離的思路，通過開發(fā)可動態(tài)裝載和卸載的驅(qū)動管理模塊實現(xiàn)對各種CTI硬件的支持，通過建立在ADO、ODBC、JDBC基礎(chǔ)上的動態(tài)設(shè)置與管理程序?qū)崿F(xiàn)對各種數(shù)據(jù)庫的支持，通過建立可視化的語音服務(wù)流程生成、編輯器支持各種行業(yè)不同的語音服務(wù)業(yè)務(wù)流程。采用的方法是不同對象的分層封裝，屏蔽掉不同CTI硬件、不同接入手段、不同業(yè)務(wù)邏輯的差異以及呼叫中心的技術(shù)復(fù)雜性。（二）項目的目的和意義項目目的通過研發(fā)計算機電話集成中間件軟件，使呼叫中心的核心軟件或者交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）成為封裝了硬件和軟件技術(shù)的可以被快速利用的“傻瓜式”應(yīng)用系統(tǒng)，具有靈活可變的環(huán)境適應(yīng)能力，只要簡單的設(shè)置就能夠使用。為各種單位開展客戶服務(wù)或者一般的自動語音服務(wù)提供有效地支撐，降低實現(xiàn)客戶服務(wù)、呼叫中心或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的難度，使之適合于各種單位，特別是廣大的中小型企業(yè)或?qū)I(yè)技術(shù)人員缺乏的單位。獲得自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件，豐富我國客戶服務(wù)、呼叫中心的軟件產(chǎn)品，對電子政務(wù)、電子商務(wù)的發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。項目意義現(xiàn)代的計算機電話集成中間件是一項集電信技術(shù)、計算機語音處理、多媒體等多項技術(shù)于一體的應(yīng)用廣泛的重要技術(shù)，在電信、金融、政務(wù)、企業(yè)等領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，其典型代表是呼叫中心，已經(jīng)成為現(xiàn)代電子商務(wù)、電子政務(wù)的重要組成部分，是現(xiàn)代企業(yè)開展客戶服務(wù)的核心。做好客戶服務(wù)是推動企業(yè)改革和提高競爭力的重要途徑和手段，已經(jīng)成為政府機關(guān)、事業(yè)單位和廣大的中小型企業(yè)提高服務(wù)能力、提升綜合競爭實力，贏得客戶的重要選擇。計算機電話集成技術(shù)、呼叫中心或IVR在各行業(yè)應(yīng)用廣泛，以電信運營公司為例，IVR用在為用戶提供自動聲訊服務(wù)、查詢話費賬戶、預(yù)付費電話卡業(yè)務(wù)的提示、語音信箱、新業(yè)務(wù)的咨詢訂購、用戶繳費、公共業(yè)務(wù)的廣播、大眾呼叫、改號或業(yè)務(wù)終止的通知、故障申告、調(diào)用數(shù)據(jù)庫中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)的運營情況的報告，以及用戶申請某些呼叫功能等。移動通信運營公司也用它來實現(xiàn)自動無線尋呼、移動電話的短訊服務(wù)等。我國疾病預(yù)防控制機構(gòu)已經(jīng)將呼叫中心作為政府與百姓的溝通渠道，普及重大傳染病的預(yù)防知識、及時發(fā)現(xiàn)傳染病疫情。在教育行業(yè)，也有許多學(xué)校用于招生就業(yè)的信息咨詢和服務(wù)，等等。本項目不僅將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，而且也將語音通信與數(shù)據(jù)庫完美地結(jié)合在一起，為企業(yè)提供更快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的電話電子商務(wù)運作模式，幫助企業(yè)在更激烈的市場競爭中立于不敗之地。（三）相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢以計算機電話集成技術(shù)為核心的呼叫中心或IVR可以使用戶24小時隨時獲得信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心裝入具有計算機電話集成的IVR系統(tǒng)后，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省大約60％的費用，同時還能減輕座席員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。因此呼叫中心或IVR得到了用戶的普遍認(rèn)可，目前，很多企業(yè)正致力于使用呼叫中心來吸引用戶，中國電信、中國移動、連通等各大運營商都在不斷地擴大IVR增值業(yè)務(wù)，IVR正在逐漸成為運營商和SP眼中的下一座金礦，其市場發(fā)展的勢頭引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。在日本和美國，語音增值業(yè)務(wù)起步較早，并已形成相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)模，特別在移動通訊領(lǐng)域，IVR開拓了更大的成長空間，國外所有的GSM網(wǎng)國家，基本上語音增值方面的業(yè)務(wù)量都會比數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量大。美國去年的移動IVR市場規(guī)模達(dá)到20億美元左右。從開展此項服務(wù)較早的中國臺灣地區(qū)的發(fā)展情況來看，其移動IVR用戶數(shù)量已超過短信用戶的數(shù)量。國內(nèi)市場趨勢是：2003年國內(nèi)移動IVR市場規(guī)模超過2億元，2004年市場規(guī)模達(dá)到13億元人民幣（引自“移動IVR－運營商和SP們眼中的下一個掘金地”《河南報業(yè)網(wǎng)》2004年6月9日）。從技術(shù)看，計算機電話集成和IVR正朝以下幾個方向發(fā)展：多通道自服務(wù)平臺，單通道計算機電話集成或IVR系統(tǒng)擴展成支持語音識別和電子郵件的多通道自服務(wù)平臺；有目標(biāo)的信息服務(wù)，用于一對一方式的市場營銷和廣告促銷，有目標(biāo)地向特定用戶發(fā)送信息；語音識別，智能化程度更高；支持IP電話，IP電話節(jié)省了通信費用，集成到IP電話網(wǎng)關(guān)將為使客戶服務(wù)的成本降得更低。（四）項目申請單位、主要合作申請單位及項目主要負(fù)責(zé)人的基本情況項目申請單位某財經(jīng)大學(xué)是我省著名高等院校，在國內(nèi)財經(jīng)領(lǐng)域具有一定的影響。某財經(jīng)大學(xué)發(fā)展迅速，在計算機、信息技術(shù)領(lǐng)域，擁有信息學(xué)院、軟件學(xué)院、電子學(xué)院、電子商務(wù)工程中心等教學(xué)科研實體單位，其中信息學(xué)院有一級學(xué)科博士點一個，二級學(xué)科碩士點四個，擁有雄厚的計算機開發(fā)、研究、教學(xué)的師資隊伍，博導(dǎo)8人，碩導(dǎo)34人。近年來，信息學(xué)院共出版教材
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