顧客反饋ppt課件-在線瀏覽
2025-06-21 18:04本頁面
【正文】 顧客滿意 (見 ) 與產(chǎn)品要求的符合性 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會 供方 質(zhì)量和運(yùn)行績效的趨勢與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并形成措施以支持： 確定迅速解決與顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序 確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢和相互關(guān)系以支持狀況評審、決策和長期策劃 及時報(bào)告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng) 注：應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)與競爭對手和 /或適用的基準(zhǔn)加以比較 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/TS16949 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： 評審不合格 (包括顧客抱怨 ) 確定不合格的原因 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求 確定和實(shí)施所需的措施 記錄所采取措施的結(jié)果 (見 ) 評審所采取的糾正措施的有效性 組織應(yīng)一個確定的過程用于解決問題，使根本原因得到識別并消除 若有顧客規(guī)定解決問題的方式，則組織應(yīng)采用此方式 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/TS16949 組織應(yīng)在糾正措施的過程中采用防錯方法。 /分析 組織應(yīng)對顧客的制造廠、工程部門及經(jīng)銷商退回的產(chǎn)品進(jìn)行分析，組織應(yīng)盡可能縮短該過程的短周期。組織應(yīng)進(jìn)行分析，并采取糾正措施，以防止再發(fā)生。 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 —顧客滿意 顧客滿意 (內(nèi)部顧客 ) 統(tǒng)計(jì) /分析 /改進(jìn)： ? 年度定期發(fā)出調(diào)查問卷 ? 每月統(tǒng)計(jì)固定的項(xiàng)目并形成趨勢分析 ? 找出可以改進(jìn)的方向 ? 確定改進(jìn)措施 (PLAN) ? 實(shí)放改進(jìn) (DO) ? 跟進(jìn)檢查 (CHECK) ? 再調(diào)查分析，確定改進(jìn)方向 (ACTION) P D C A 質(zhì)量管理項(xiàng)目 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 —投訴 /退貨 投訴 /退貨 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 —投訴 /退貨 投訴 /退貨處理方法： ? 8D、問題清單 除投訴 /退貨外，其他幾類情況也會采取 8D方法： ? 問題 超過 PPM指標(biāo) ? 已經(jīng)發(fā)生的缺陷 應(yīng)該圍堵在過程中 ? 過程 引發(fā)的缺陷 ? 不合格的指標(biāo) 沒有被測試出來 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 —投訴 /退貨 投訴方式： ? 電話 ? 傳真 ? 郵件 ? 退貨通知單 投訴信息接收 ? 市場部、品管部 ? 無論哪個部門接收信息，都應(yīng)相互通知 退貨信息： ? 電話 /傳真 /郵件 ? 退貨通知單 ? 退庫單 退貨信息接收 ? 市場部、品管部、倉庫 ? 市場部接收信息，開出退庫單傳遞到品管部 /倉庫 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 —投訴 /退貨 投訴 /退貨處理基本流程 —8D方法 D0 投訴 /退貨信息事實(shí)描述必須詳細(xì) D1 成立處理團(tuán)隊(duì) D2 問題描述 數(shù)據(jù)充實(shí) /趨勢概況 D3 應(yīng)急計(jì)劃 包括客戶 /內(nèi)部 /供方 D4 根本原因分析 D5 制定糾正措施 D6 實(shí)施 /驗(yàn)證 /確認(rèn)糾正措施 D7 防止類似情況發(fā)生或今后再發(fā)生 D8 關(guān)閉 七大手法 因果圖 5why法 頭腦風(fēng)暴法 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 —投訴 /退貨 D0 投訴 /退貨信息 (信息接收 ) ?將問題發(fā)生的情況盡可能全面、細(xì)致的記錄： 發(fā)生了什么問題，如有可能草圖顯示 在那里發(fā)生、什么時候發(fā)生、和數(shù)量多少、誰發(fā)現(xiàn)的 對客戶的影響（包括確定是否有造成用戶停機(jī)、停線的可能，確定召回缺陷產(chǎn)品的范圍，對客戶的質(zhì)量保證等 涉及相關(guān) (包括主機(jī)廠、直接客戶、供應(yīng)商處 ) ?根據(jù)問題現(xiàn)象評估 8D過程是否需要。
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