【正文】 .....................................................................................................................54 ........................................................................................................................................54 ....................................................................................................................................54 ....................................................................................................................................55 ............................................................................................................................56 ............................................................................................................................57 ............................................................................................................................57 ....................................................................................................................................58 ............................................................................................................................................58 故障響應(yīng) ...........................................................................................................................................59 客戶滿意度評價體系 .......................................................................................................................59第五章 信譽(yù)和實力 .....................................................................................................................................60 ............................................................................................................................................60 ............................................................................................................................60 ............................................................................................................................61 ........................................................................................................................................61 ....................................................................................................................................................643第一章公司介紹向用戶提供專業(yè)的個性化 IT服務(wù)我們向用戶承諾如下：? 提供快速服務(wù)需求響應(yīng)，建立完善的即時響應(yīng)機(jī)制。– 在盡可能短的時間內(nèi)響應(yīng)客戶的要求 – 滿足用戶不同的個性化服務(wù)需求– 技術(shù)全面、經(jīng)驗豐富? 高效率、高質(zhì)量、低成本 – 永遠(yuǎn)追求服務(wù)高效率、高質(zhì)量– 永遠(yuǎn)追求為我們的客戶節(jié)省 IT整體運(yùn)營成本與擁有成本 (TCO)，強(qiáng)化信息資產(chǎn)管理與整體價值的提升。從 1996年開始進(jìn)入 IT行業(yè)以來，以其高技術(shù)、高效率、高成長、高應(yīng)用的企業(yè)特色，始終站在國際 IT專業(yè)服務(wù)與企業(yè)應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域的前沿，歷經(jīng)幾年的高速發(fā)展，呈現(xiàn)出蓬勃的生機(jī)，邁入飛速發(fā)展的新世紀(jì)。幫助企業(yè)提高競爭力是信息產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的原動力，以專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗為客戶提供符合網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展趨勢的應(yīng)用和服務(wù)，使客戶能夠從信息技術(shù)的迅猛發(fā)展中真正獲益，是公司的目標(biāo)和責(zé)任。公司總部位于中國六朝古都和歷史文化科技名城南京，在華東地區(qū)各重要城市均設(shè)有現(xiàn)場服務(wù)平臺。公司現(xiàn)轄二家子公司，分別為：科技有限公司、軟件有限公司。軟件有限公司專注于應(yīng)用服務(wù)與實時數(shù)據(jù)采集及生產(chǎn)過程優(yōu)化分析業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)內(nèi)容為：專業(yè)應(yīng)用軟件研發(fā)、應(yīng)用項目實施、信息系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢、進(jìn)程數(shù)據(jù)庫研發(fā)與6實施、實時數(shù)據(jù)采集及控制系統(tǒng)、大型火電機(jī)組仿真裝置開發(fā)與實施、發(fā)電企業(yè)生產(chǎn)過程分析（如機(jī)組運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性能分析、運(yùn)行方式優(yōu)化、安全分析、事幫預(yù)報等） 、發(fā)電企業(yè)輔助決策系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。我們針對不同的行業(yè)與企業(yè)用戶，提供個性化的應(yīng)用服務(wù)，如 SAAS業(yè)務(wù)等。在一個大型問題支持?jǐn)?shù)據(jù)庫（CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ITSM 信息技術(shù)服務(wù)管理）的支持下，我們能夠提供面對面現(xiàn)場或遠(yuǎn)程技術(shù)支持以保證您的停機(jī)時間減到最少，全面提高您的 IT環(huán)境運(yùn)營質(zhì)量與效率，提升您企業(yè)的核心競爭力。目前，許多企業(yè)缺乏明確的符合企業(yè)實際需求的信息化規(guī)劃與策略，難以對自身信息化現(xiàn)狀與需求作出準(zhǔn)確判斷，缺少對企業(yè)信息化技術(shù)與市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的正確把握，在產(chǎn)品選型和選型實施過程中缺乏有效的指導(dǎo)和項目管理，導(dǎo)致許多企業(yè)實施信息化工程沒有達(dá)到預(yù)期效果和效益，并產(chǎn)生了大量信息孤島，造成巨大的投資浪費(fèi)。公司協(xié)助企業(yè)專員進(jìn)一步理解信息化資源規(guī)劃與第三方咨詢服務(wù)的意義，掌握信息化規(guī)劃、第三方咨詢服務(wù)的具體內(nèi)容，熟悉規(guī)劃與咨詢的實施方法和步驟，成為企業(yè)信息化服務(wù)的專業(yè)人才。 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與系統(tǒng)集成企業(yè)的發(fā)展依賴于它的 IT基礎(chǔ)設(shè)施。企業(yè)的 IT基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)中心等，而通過分析評估咨詢和改造這些 IT基礎(chǔ)設(shè)施的組成部分，構(gòu)建優(yōu)秀的 IT基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)，則能夠更好的推動企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。 由用戶的不同需求來加以具體的個性化定義。網(wǎng)絡(luò)管理支持服務(wù) 系統(tǒng)管理支持服務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)架管理支持服務(wù)安全保密實施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)存儲方案與實施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)咨詢與方案提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)性能管理和容量規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)管理與安全服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支持與災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫備份和恢復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫故障處理技術(shù)支持服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)資詢服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)優(yōu)化服務(wù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)假設(shè)服務(wù)Linux服務(wù)身份認(rèn)證服務(wù)密碼分級管理服務(wù) 軟件應(yīng)用與 IT服務(wù)外包提供由專人負(fù)責(zé)的常駐的現(xiàn)場服務(wù)，具體由用戶的要求來具體定義。9為了通過服務(wù)給客戶創(chuàng)造價值，我們按照戰(zhàn)略設(shè)計來管理并運(yùn)營服務(wù)業(yè)務(wù)，通過以下四個方面提供給客戶有質(zhì)量保證的服務(wù)：? 執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程? 執(zhí)行專業(yè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條款與科學(xué)的分析與實施? 實施專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，充分分析客戶的需求并提出科學(xué)的建議? 與客戶保持動態(tài)聯(lián)系，定期及時獲取用戶信息反饋，保證客戶服務(wù)滿意度10第二章 IT外包服務(wù)介紹 IT整體外包服務(wù) 服務(wù)簡介隨著計算機(jī)的普及，信息化的應(yīng)用水平和要求也逐步提高，信息化的應(yīng)用為企業(yè)帶來了更多的商機(jī)和信息。面對越來越激烈的市場競爭壓力，用戶需要將有限的資金和精力投入到自己的主營業(yè)務(wù)當(dāng)中、創(chuàng)造更多的效益，從而提高核心競爭力。IT外包服務(wù)正是解決此問題的最佳解決方法。IT外包服務(wù)（IT Outsourcing Managed Service）就是用戶把 IT系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)外包給專業(yè)化的 IT服務(wù)公司，讓 IT服務(wù)公司負(fù)責(zé)管理用戶的 IT系統(tǒng)，主要內(nèi)容包括：IT 設(shè)備的日常維護(hù)；常用軟件的日常維護(hù)；IT 系統(tǒng)安全規(guī)劃和病毒防護(hù)；IT設(shè)備和軟件選型；網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)；服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、升級、遷移和日常維護(hù)管理；IT 外設(shè)的日常維護(hù)；計算機(jī)使用知識和日常操作規(guī)程培訓(xùn)等服務(wù)。 服務(wù)模式 熱線技術(shù)支持模式 用戶通過撥打指定的客服熱線，進(jìn)行 IT系統(tǒng)故障的咨詢。 派單服務(wù)模式 針對非簽約用戶，我公司提供收費(fèi)的派單上門服務(wù)。安排專職工程師為用戶方提供現(xiàn)場服務(wù)，工作的時間將與用戶的標(biāo)準(zhǔn)工作時間一致。 主機(jī)端維護(hù)服務(wù)檢查服務(wù)器的防病毒系統(tǒng)工作狀況，病毒庫升級；檢查服務(wù)器工作狀況，資源分配狀況；檢查數(shù)據(jù)庫工作狀況，備份數(shù)據(jù)，備份日志文件；檢查服務(wù)器系統(tǒng)文件，垃圾文件清理，注冊表整理；用戶公司的域管理與帳戶管理；郵件服務(wù)器帳戶管理，組管理；服務(wù)器數(shù)據(jù)備份以及災(zāi)難恢復(fù)；服務(wù)器硬件的故障診斷與維護(hù)；不間斷電源的維護(hù)；服務(wù)器各應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)與遷移；服務(wù)器存儲設(shè)備和磁盤陣列設(shè)備的安裝及調(diào)試；應(yīng)用服務(wù)器、中間件系統(tǒng)維護(hù)。 外圍設(shè)備的服務(wù)辦公環(huán)境內(nèi)的打印機(jī)、傳真機(jī)等外設(shè)的維護(hù)；原裝配件與原裝耗材的有償提供；設(shè)備使用的培訓(xùn)。 整體資源外包服務(wù)IT系統(tǒng)的規(guī)劃及相關(guān)產(chǎn)品選型；IT系統(tǒng)的采購及建設(shè)；IT系統(tǒng)的改造、實施；IT系統(tǒng)的整體維護(hù)工作；IT系統(tǒng)的安全規(guī)劃、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)工作14IT系統(tǒng)的使用培訓(xùn)及日常操作培訓(xùn)。 直接友好的服務(wù)界面我公司設(shè)立 24小時客戶服務(wù)熱線，簽約用戶將獲得免費(fèi)的電話技術(shù)支持。 專業(yè)的 IT服務(wù)管理通過我公司定期為用戶提供的服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)報告，用戶可以隨時了解 IT系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及服務(wù)情況，方便用戶對 IT系統(tǒng)進(jìn)行有效的規(guī)劃和管理。 提升了用戶 IT部門的效率和業(yè)務(wù)重要性用戶現(xiàn)有的 IT部門將從煩瑣的日常維護(hù)業(yè)務(wù)中解脫出來，更多的關(guān)注 IT管理及業(yè)務(wù)規(guī)劃方面。 服務(wù)方式代維服務(wù)模式靈活多樣，根據(jù)所提供代維服務(wù)的形式，可以分為電話技術(shù)支持服務(wù)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)、單次上門現(xiàn)場服務(wù)、工程師駐用戶現(xiàn)場服務(wù)等多種方式；根據(jù)響應(yīng)時間，可以分為 5527724 等服務(wù)響應(yīng)方式。節(jié)約成本：對企業(yè)來講，IT 系統(tǒng)代維服務(wù)外包可以大大縮減企業(yè)的 IT部門的支撐隊伍，極大減少管理成本，并可以使 IT部門將精力重點放在 IT系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)上，促進(jìn) IT系統(tǒng)的建設(shè)工作與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)更加緊密結(jié)合，發(fā)揮 IT部門的數(shù)字神經(jīng)作用。17專業(yè)化的梯隊支持：企業(yè)會面臨很多技術(shù)問題：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫以及各種集成系統(tǒng)（如 ERP）等，相關(guān)內(nèi)容往往需很多專業(yè)工程師才能完成，我們擁有全面的技術(shù)背景、有能力為企業(yè)提供如系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)、軟件開發(fā)等全面的技術(shù)服務(wù)。得到超值和增值的服務(wù)：作為專業(yè)的第三方服務(wù)商，我們不但能夠提供日常代維服務(wù)，同時也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務(wù)，例如對客戶的員工進(jìn)行定制培訓(xùn)、進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化、進(jìn)行系統(tǒng)安全評估和診斷、進(jìn)行系統(tǒng)安全加固等等，讓您體驗無處不在的超值服務(wù)。2. 電腦操作系統(tǒng)的維護(hù)。4. 病毒防治服務(wù)。辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)（碎紙機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、一體機(jī)、速印機(jī)、掃描儀）的故障的處理和維修，日常維護(hù)設(shè)置、安裝。服務(wù)器維護(hù)服務(wù)。員工培訓(xùn)服務(wù)，服務(wù)工程師對用戶進(jìn)行日常維護(hù)培訓(xùn)。3. 客戶需要的定制培訓(xùn)服務(wù)。 應(yīng)用領(lǐng)域如果您屬于下列客戶之一，您可能需要我們的代維服務(wù)：具備 IT外包服務(wù)意識的企業(yè)，如外資企業(yè)、新建金融機(jī)構(gòu)、新興企業(yè)等；已經(jīng)建立了 IT系統(tǒng)，但是缺乏專業(yè)維護(hù)人員的企業(yè)，或者具備專門的 IT維護(hù)部門，但是維護(hù)力量不足的企業(yè)，如大型私營企業(yè)、大企業(yè)分支機(jī)構(gòu)等；IT系統(tǒng)較完備，希望專注核心業(yè)務(wù)發(fā)展，期望降低 IT維護(hù)成本的企業(yè)單位，如大型企事業(yè)單位等；不希望將精力過多地投放到 IT維護(hù)等