【正文】 .....................................................................................................63 服務(wù)承諾 .....................................................................................................................................64 服 務(wù)級別 承 諾 ......................................................................................................................64 服 務(wù)質(zhì) 量承 諾 ......................................................................................................................65 服務(wù)管理 .....................................................................................................................................65 服 務(wù) 管理 總則 ......................................................................................................................65 服 務(wù) 流程管理 ......................................................................................................................66 服 務(wù) 臺支持管理 ..................................................................................................................67 事件管理 ...............................................................................................................................69 問題 管理 ...............................................................................................................................70 知 識庫 管理 ...........................................................................................................................71 服 務(wù)記錄 管理 ......................................................................................................................71. .. . ..學習參考第 1 章 項目概況 項目背景近年來為適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX 企業(yè)進行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面 PC 約 300 臺，打印機約 100 臺，這些 應用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動了 XX 企 業(yè)信息化建設(shè)的進程。XX 企業(yè) 主要有一 棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護主要采用自主維護的方式。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量，XX 企業(yè) 有必要 將計算機、外 設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進行外包，派駐 2 名工程師進行維護，以解決當前 IT 服 務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之 間的矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū) 域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。 需求分析本次項目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個部分， 運維管理體系建設(shè)要求；信息系統(tǒng)正常運行保障服 務(wù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了 一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理； 、防病毒服務(wù)； 辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 提供符合 XX 企業(yè)實際的服務(wù)響應水平及質(zhì)量保障； 信息化資產(chǎn)管理. .. . ..學習參考第 2 章 運維服 務(wù)管理體系建設(shè) IT 服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT 技術(shù)越 來越深入到核心業(yè)務(wù)，影 響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。因此，對于一個單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心 業(yè)務(wù) 的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 ? 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā) 展，及時更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對 IT 系統(tǒng)利用的 靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運 營成本 ? 以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。ITIL 是英國國家電腦局（CCTA ）于八十年代開發(fā)的一套 IT 業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，它把業(yè)界在 IT 管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的 IT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維 IT 服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高 IT 服務(wù) 的質(zhì)量。IT 部門可用其檢查是否用一 種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的 IT 服務(wù)。ITIL 對 IT 服務(wù)管理實踐中涉及的 許多重要問題進行了系 統(tǒng)的分析，包括全. .. . ..學習參考面的檢查清單、任務(wù)、程序、責任等與任何 IT 服務(wù)組織 密切相關(guān)的問題。IT 服務(wù)組織可以借助 ITIL的指導建立和拓展自己的 IT 服務(wù)流程。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務(wù)管理體系。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：. .. . ..學習參考 服務(wù)臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服 務(wù)臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk) 。一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。它也是報告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實施進程通知用戶。在任何對 SLA 產(chǎn)生影響的事件面前，服 務(wù)臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。此類變更的范圍可能被預先定義?；旧?，當對任何 CI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預先審批。突發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個 CMDB 中，并分類為“問題 ”， “已知錯誤 ”， “變更記錄”等信息，以促 進服務(wù)臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù) SLA 中定義的普通服務(wù)級別作出反應，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件流程如下圖所示：. .. . ..學習參考 問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。對其做好區(qū)分具有重要意義。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。變更管理可以與配置管理集成。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨. .. . ..學習參考著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應該在 CMDB 中得到更新。CMDB 應該開 放給整個服 務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。IT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險 分析和部件失效影響分析。此流程的目 標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對 IT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影 響的范圍內(nèi)得以實施。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進行協(xié)調(diào)。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。變更流程的詳細內(nèi)容應在 SLA 中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，項目目標及時間，以及實施變更造成的影響。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或. .. . ..學習參考預期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的 IT 及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購買而來)等。有關(guān)存檔安全和公布程序應. .. . ..學習參考該和變更管理和配置管理流程緊密集成。 服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、持 續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。 因此， 服務(wù)級別管理需要收集客戶需求， IT 服務(wù)組織 可提供的設(shè)施，以及可. .. . ..學習參考用的財務(wù)資源。因此是基于客戶需求建立服務(wù) (需求拉動) ，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及( 供應驅(qū)動)，從而使 IT 服務(wù)組織 提高客 戶滿意度。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。 服務(wù)級別管理(Service Level Management －SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。SLA 中某些最重要的目標和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。由于它依賴于其它流程的存在性， 有效性及運行效率， 它不可孤立存在。 IT 服務(wù)的財務(wù) 管理財務(wù)管理針對于 IT 服務(wù)的 謹慎從事。這樣使考慮 IT 架構(gòu)或 IT 服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成本和利益( 價格和性能) 之間的關(guān)系。 重點結(jié)合 IT. .. . ..學習參考服務(wù)組織的贏利， IT 服務(wù) 的財務(wù)管理描述了多種 支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標，以及預算計劃。財務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)) ，以及 SLM 的良好接口， 來確定服務(wù)的真實成本。 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā) IT 資源的流程， 來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理強調(diào)用計劃來確保所簽訂的服務(wù)級別可以被履行和成長。 能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)， 而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α? .. . ..學習參考能力管理應該在評估所有變更時被引入， 用來確定變更導致的在能力和性能上的影響。 能力管理應該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。 IT 服務(wù)持續(xù) 性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時對 IT 服務(wù)進行災難恢復措施的準 備和計劃。 IT 服務(wù)持續(xù)性管理流程 對技術(shù)， 財務(wù)和管理資源需求做好計劃和協(xié)調(diào)， 確保災難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達成客戶同意。 至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運行所需要的 IT 服務(wù)， 預先對其服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達成一致。 配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預防措施。 有關(guān) IT 和業(yè)務(wù)的計劃應該提交 變更管理程序。. .. . ..學習參考 可用性管理可用性管理是確保資源， 方法和技術(shù)得以適當拓展的流程， 以支持與客戶簽訂的 IT 服 務(wù)條款?？捎眯怨芾砼c IT 服務(wù)的設(shè)計 ， 實施， 測量和管理