【正文】 理人的角色由驅(qū)使雇員轉(zhuǎn)向推進(jìn)流程型轉(zhuǎn)變， 企業(yè)內(nèi)部行為由職能性競爭向以流程為基礎(chǔ)的合作型轉(zhuǎn)變， 注重效益和企業(yè)戰(zhàn)略接應(yīng) 以客戶為中心 充分關(guān)注客戶 以流程為核心 關(guān)注持續(xù)改進(jìn) 強調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ) 注重量化管理 6σ內(nèi)涵：流程、客戶、數(shù)據(jù)、效益的理念 中國電信股份有限公司北京研究院 6σ 特點：不同于 BPR的常態(tài)和優(yōu)化管理 流程創(chuàng)建階段 常態(tài)管理階段 部門日常流程管理 關(guān)注細(xì)節(jié) 跨部門日常流程管理 通過審核、考評等手段實現(xiàn)對部門間流程的管控。 ?一個 3σ企業(yè)組織其所有資源改進(jìn)過程，大約每年可以提高1σ水平 ,對國外成功經(jīng)驗的統(tǒng)計顯示：如果企業(yè)全力實施 6σ革新，每年可提高 1σ水平，直到達(dá)到 σ ， ?而當(dāng)達(dá)到 ，再提高 σ水平需要對過程重新設(shè)計（ 6 σ設(shè)計）， 資本投入增加，但此時產(chǎn)品 /服務(wù)的競爭力提高，市場占有率提高。將寬帶業(yè)務(wù)作為切入 6σ項目分析寬帶在售前、售中、售后等各個流程的問題，尋找客戶服務(wù)熱點問題，以服務(wù)提升促進(jìn)業(yè)務(wù)提升。 中國電信股份有限公司北京研究院 6σ選項落腳點：解決重點、難點問題 解決本地網(wǎng)的重點、難點問題，通過項目，達(dá)到改進(jìn)工作，提高工作效率，提升內(nèi)外客戶的滿意度，優(yōu)化流程及可操作性的規(guī)范等目標(biāo) ?解決客戶在寬帶、PHS業(yè)務(wù)用戶投訴熱點問題 ?解決信息化系統(tǒng)中電子工單準(zhǔn)確性難點問題 ?解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和售后服務(wù)方面提供差異化服務(wù)難點問題 中國電信股份有限公司北京研究院 6σ選項方法：量化、可操作性、支撐能力、有效 能量化測量分析、較強的可操作性、可取得顯著成效、團(tuán)隊成員綜合素質(zhì)保障、 ?在 6σ寬帶項目立項中，能通過數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)分析，能對寬帶 BAS在線用戶數(shù)、 BAS帶寬占用率、BAS CPU占用率進(jìn)行測量和分析 ?在 PHS 6σ 項目中能對無線鏈路主叫呼損率進(jìn)行測量、量化監(jiān)控對信道阻塞率、頻率阻塞率指標(biāo) 中國電信股份有限公司北京研究院 6σ選項步驟：先易后難、先后端再前端、持續(xù)推進(jìn) 后端維護(hù)部門的主要職責(zé)是支撐前端部門，面廣量大是維護(hù)工作面對的實際問題，為此，本地網(wǎng)多數(shù) 6σ 項目首先從后端展開。 武漢電信 6σ推進(jìn)工作辦公室 由領(lǐng)導(dǎo)小組直接領(lǐng)導(dǎo)，由企業(yè)發(fā)展部主任卿家康任辦公室主任。公司、部門、縣鄉(xiāng)層面分級管理 ?上海 6σ推廣的組織體系 ,明確 6σ企業(yè)管理層、企業(yè)發(fā)展部、 6σ領(lǐng)導(dǎo)小組、職能部門、配合部門責(zé)任。 中國電信股份有限公司北京研究院 6σ組織領(lǐng)導(dǎo)：項目管理模式、上下聯(lián)動 培訓(xùn)與咨詢是項目成功的保證 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 成立團(tuán)隊 項目定義 測量 、 分析 改進(jìn) 4.、控制 評估驗收 2022年 各部門抽調(diào)技術(shù) 業(yè)務(wù)骨干成立項目團(tuán)隊 嚴(yán)密的項目進(jìn)度計劃安排 根據(jù)以終為始的原則，建立項目組工作制度，制訂每周工作計劃，確保 6σ項目有計劃推進(jìn) 上下聯(lián)動咨詢、交流、溝通、通報 中國電信股份有限公司北京研究院 目錄： 6σ持續(xù)優(yōu)化客戶導(dǎo)向的企業(yè)流程 ? 6σ發(fā)展與問題解決模式 ? 6σ本地網(wǎng)實施策略 正確選項是 6σ成功的第一步 組織領(lǐng)導(dǎo)是 6σ貫徹實施的保障 發(fā)揮執(zhí)行力和創(chuàng)造力是解決 DMAIC關(guān)鍵點 /難點的途徑 ? 6σ本地網(wǎng)成功經(jīng)驗和精確管理價值 ? 6σ注意的問題 中國電信股份有限公司北京研究院 VOC（客戶需求） CTQ（關(guān)鍵質(zhì)量特性） Y（項目目標(biāo)） 目標(biāo)值 快點裝通寬帶 縮短安裝時限 縮短開學(xué)期間校園寬帶裝機(jī)平均時限 ≤ 2天 VOC CTQ Y 寬帶安裝時限滿意度調(diào)查結(jié)果表（ 10分制） 用戶類型 兩天內(nèi) 超過兩天 平均安裝時長（小時） 評價 家庭用戶 % % 47 企業(yè)用戶 % % 46 校園用戶 % % 127 根據(jù)客戶需求調(diào)查，發(fā)現(xiàn)校園客戶對寬帶安裝時限滿意度低 6σ關(guān)鍵點：剖析流程環(huán)節(jié) 南昌校園寬帶安裝時限案例（ 從 VOC入手 － SIPOC－二維流程－關(guān)鍵環(huán)節(jié)） 校園寬帶用戶在安裝時限上滿意度很低 從 VOC入手 中國電信股份有限公司北京研究院 S I P O C 營業(yè)受理人員 大客戶經(jīng)理 校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 項目管理人員 工單管理人員 校園寬帶 安裝人員 CSSS系統(tǒng) 校園寬帶用戶 校園寬帶裝機(jī)服務(wù) 打印工單 核對工單 上門調(diào)測 回單 營業(yè)受理 配置資源 數(shù)據(jù)施工 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 維護(hù)中心 客響中心 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部 市場營銷及 管理中心 綠色網(wǎng)盟 相應(yīng)營維中心 借助 SIPOC 5步法分解寬帶安裝時間限制的 高端流程圖 （從 VOC入手－ SIPOC－二維流程－關(guān)鍵環(huán)節(jié)） SIPOC高端流程 中國電信股份有限公司北京研究院 打印工單 核對工單 分派工單 上門調(diào)測 客戶經(jīng)理 領(lǐng)取受理單 營業(yè)受理 配置資源 數(shù)據(jù)施工 用戶 前臺受理 后臺施工 派單員 技術(shù)人員 聯(lián)系用戶 寢室是否有人 開通寬帶 是 否 派單員 1天 1天 按約定時間上門 填寫申請單 回單 校方統(tǒng)計 （從 VOC入手－ SIPOC－ 二維流程 －關(guān)鍵環(huán)節(jié)） 二維流程 中國電信股份有限公司北京研究院 過程 關(guān)鍵過程輸入 潛在失效模式 潛在失效影響對客戶影響潛在原因發(fā)生頻率現(xiàn)有控制 難易程度 RPNC S S S 中斷 無法受理 2 1 9 18登記信息不全 延長入單時間 2 學(xué)生不重視 3 9 54登記信息不清楚 延長入單時間 2 學(xué)生不重視 3 9 542 工單量大 6 無 9 1082 不熟練 3 無 9 54無資源 延長開通時間 2 資源無法預(yù)警 6 無 9 1082 工單量大 5 無 9 902 不熟練 5 培訓(xùn) / 鍛煉 4 40創(chuàng)發(fā)平臺 平臺故障 延長施工時間 2 服務(wù)器問題 2 無 9 36打印時間長 工單較長時間分發(fā) 5 工單打印內(nèi)容多 9 無 9 405打印機(jī)質(zhì)量問題 5 采購質(zhì)量較好的打印機(jī) 5 125沒有色帶 3各分部在秋季期間各分發(fā)1 0 條色帶2 30D C N 網(wǎng)故障 1 無 9 18分部內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)故障 1 按照規(guī)范進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)組建 2 4分部停電 2 市電停 2 無 9 36核對工單 分部綜合服務(wù) 受理出現(xiàn)問題 少量用戶延時安裝 5 校方提供資料有問題 1 無 9 45吃飯 2 預(yù)約上門時間 2 20外出 2 20上課 4 40電腦沒買 1 10電腦壞 1 10模塊問題 6 無 9 540配線架問題 5 無 9 450五類線 2 無 9 180交換機(jī)中斷 2 無 9 108認(rèn)證問題 1 無 9 54端口資源問題 無法安裝 10 資源系統(tǒng)資料有問題 4 9 360無法及時安裝 造成用戶投訴 10 工單量大 8 預(yù)約上門時間 5 400不知道需要配置 8 32希望我們送 8 32交換機(jī)端口網(wǎng)線無 延時安裝 2 用完了 2要在片區(qū)較中心機(jī)房存網(wǎng)線2 8回單 裝機(jī)負(fù)責(zé)人 不能回單由于與校方協(xié)商按一定時間回單0必須在規(guī)定的時間回單9 無 9 0申請時要求自備 2資源管理員配置資源延長施工時間無法在時限內(nèi)完成配置 延長配置時間無法在時限內(nèi)完成施工數(shù)據(jù)施工員數(shù)據(jù)施工6安裝材料學(xué)生沒有網(wǎng)線 延時安裝 2技術(shù)經(jīng)理510考慮安裝寬帶時間或貼通知25 用其他的電腦調(diào)測 2上門安裝上門安裝沒人 延時安裝上門安裝沒電腦 延時安裝線路存在問題 無法安裝網(wǎng)絡(luò)問題 延時安裝通過受理表地址欄由學(xué)打印工單 分部綜合服務(wù)無法打印無法打印工單營業(yè)前臺受理 營業(yè)前臺5C S S S 中斷 2南昌根據(jù)流程環(huán)節(jié)尋找潛在要因 FMEA （從 VOC入手－ SIPOC－二維流程－ 關(guān)鍵環(huán)節(jié) ） 流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 中國電信股份有限公司北京研究院 其他剖析流程環(huán)節(jié)案例 —— 南通開通與維護(hù)流程 SUPPLY INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER 南通借助 SIPOC －分解寬帶開通的時間流程 SIPOC高端流程分解 中國電信股份有限公司北京研究院 用戶回訪 二維流程：南通從 SIPOC步驟細(xì)化 到具體 寬帶開通具體 時間流程 竣工、資源更新 安裝調(diào)測 測量臺施工 配置資源 業(yè)務(wù)受理 客戶 10000號 /公客 客響中心、設(shè)備中心 測量臺 公客、寬帶安裝部門 業(yè)務(wù)申請 查詢接入能力 業(yè)務(wù)受理 與用戶協(xié)商降速 有無端口 帳號開放 網(wǎng)監(jiān)中心 端口開放、 數(shù)據(jù)制作 工程建設(shè) 測量臺跳線 配端口 安裝調(diào)測 開通測試 用戶建檔 合格？ 整治流程 10000號回訪 整治合格？ 竣工、資 料更新 Y N 自動開通 Y N N Y 38小時 8小時 2小時 寬帶開通二維流程 其他剖析流程環(huán)節(jié)案例 —— 南通開通與維護(hù)流程 中國電信股份有限公司北京研究院 反饋 測試 處理 判斷 障礙受理 時間 大客按協(xié)議 網(wǎng)吧 2小時商客 6小時公客 12小時 起始 10000號 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心 障礙受理 測試恢復(fù)？ 消障 反饋、核實 Y 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 網(wǎng)絡(luò)障礙？ 公眾客戶部、線路維護(hù)安裝中心、開發(fā)區(qū)郵電公司、各縣（市）分公司 障礙判斷？ 寬帶接入設(shè)備障礙模塊局線路障礙 排障 障礙判斷 及預(yù)處理？ 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備障礙 障礙處理 測試恢復(fù)？ Y N N 母局跳線障礙 調(diào)度排障 N Y 10000號全程管控；大客戶障礙反饋至監(jiān)控中心 網(wǎng)絡(luò)中心 重大障礙上報 設(shè)備安裝維護(hù)中心、縣維護(hù)安裝部 大客戶 障礙？ Y N DMAIC