【正文】 急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員，直到公安人員到來。（4）實(shí)施：1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。（5）要求：為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)每個(gè)保安隊(duì)員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。（三）積極落實(shí)防火安全“三級(jí)”檢查制度，重視冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。（五）建立消防快速反應(yīng)隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選撥一批隊(duì)員組建**區(qū)政府大廈管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。消防滅火流程圖（1）通用滅火流程：多 方 努 力 將 火 撲 滅認(rèn)真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，配合公安消防部門做好以下工作：（1） 查明火災(zāi)發(fā)生的原因；（2） 查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人寫出書面檢查待后處理；（3） 制定相應(yīng)的改進(jìn)預(yù)防措施；（4） 將火災(zāi)事故書面報(bào)告公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組。 撥打電話報(bào)警。救火原則：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火。以最快方式通知公司領(lǐng)導(dǎo)和防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員撥“119”再次告之火災(zāi)情況向附近有滅火消防能力單位求援第四章：環(huán)境服務(wù)一、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀 容 儀 表，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。，禮貌待人。工 作 紀(jì) 律、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。工 作 日 志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。地 下 室地面：無垃圾、雜物，無積水，無泥沙。天面：目視無污染，無明顯灰塵，無蜘蛛網(wǎng)2分不合格全部扣除。2分不合格全部扣除。2分一處達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。同上。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。2分同上。垃圾桶：及時(shí)清理，無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。室內(nèi)熱水器或飲水機(jī)：目視無明顯污跡，不銹鋼無銹漬，無灰塵，地面無積水。倉庫：整齊、擺放有序，無垃圾，無雜物，無明顯灰塵。公用衛(wèi)生間：工具齊全，擺放整齊有序。地面無積水、無污漬，無雜物。便器無污漬，小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。玻璃、鏡面光亮無水痕，無污跡。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。所查項(xiàng)目總分值：根據(jù)管理處實(shí)際情況，所查項(xiàng)目分?jǐn)?shù)的總和二、保潔措施理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們?cè)诒ｐB(yǎng)方面將采?。海?）清洗：①使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。③用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。（2）落蠟①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。③在①②處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RTFINSH一次。⑤（1）、（2）每年三次。②日間保潔人員隨時(shí)使用靜電吸塵劑，實(shí)行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。④走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時(shí)拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時(shí)除污。衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺(tái)面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺(tái)、管線及開關(guān)面板隨時(shí)擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時(shí)清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時(shí)傾倒。不銹鋼面光亮如初。我們將根據(jù)實(shí)際情況，采取如下保養(yǎng)措施：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。（3）保持無污漬，光潔明亮。殺蟲滅鼠消毒（1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃（1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；（2）日常隨時(shí)抹灰，去除污漬。玻璃清洗辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。1辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。2服 務(wù) 態(tài) 度、點(diǎn)頭、問好。，有良好的職業(yè)道德。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。、早退，不曠工離崗。，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。4工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。5服務(wù)質(zhì)量滿意率90%以上2分滿意率未達(dá)到90%以上的扣2分。序號(hào)內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)限）分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分6預(yù)約維修時(shí)間接到維修申請(qǐng)后無特殊情況，10分鐘到達(dá)維修地點(diǎn)，如暫時(shí)沒有維修人員應(yīng)向業(yè)主解釋，另約時(shí)間。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合計(jì)維修時(shí)間衛(wèi)生間設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞辦公桌椅的修理門窗（紗窗、窗簾等）的修理、拆裝防火卷簾門的維修安裝標(biāo)牌、玻璃門、懸掛布幅等空調(diào)的維修（包括冷凝管的破裂、漏水等維修）照明器具的修理、更換電梯的維修供暖系統(tǒng)維修通風(fēng)系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機(jī)電、水泵等設(shè)備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時(shí)內(nèi)（不超過8小時(shí)），特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。一般在2小時(shí)內(nèi)，最長(zhǎng)不超過8小時(shí)，較大故障視實(shí)際情況由事務(wù)助理或主任上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合。（保修期內(nèi)聯(lián)系建設(shè)商）市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時(shí)停水要及時(shí)通知業(yè)主。小故障30分鐘內(nèi)解決，一般不超過2個(gè)小時(shí)。2小時(shí)內(nèi)修理好，需更換的門窗在3天內(nèi)完成，無特殊要求的門窗1天內(nèi)完成。一般4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，最長(zhǎng)不超過1天，玻璃門的更換需向上申請(qǐng)，申請(qǐng)批復(fù)后維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行更換。小故障一般1小時(shí)，大故障一般不超過1天。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。維修人員能解決的小故障一般30分鐘內(nèi)解決。較大故障維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行維修 。市政停電提前1天通知業(yè)主。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。記錄準(zhǔn)確、完備、詳實(shí)。2） 到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后，微笑服務(wù)，有禮貌地詢問業(yè)主故障情況，分析故障原因，盡快處理。3） 管理處主任驗(yàn)收檢查并在派工單上填寫驗(yàn)收結(jié)果、簽名。3分3分3分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分1分8分7分維修不合格項(xiàng)扣2分，超過時(shí)限扣1分。維修人員不積極配合工作的扣1分。維修不合格或無材料時(shí)未向業(yè)主解釋扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣2分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣1分。不積極配合工作扣1分，超過時(shí)限扣1分。不積極配合工作的扣2分，超過時(shí)限扣1分，扣完為止。不積極配合工作的扣2分，超過時(shí)限扣1分，扣完為止。不合格項(xiàng)扣1分，扣完為止。所查項(xiàng)目總分值：根據(jù)管理處實(shí)際情況，所查項(xiàng)目分?jǐn)?shù)的總和。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個(gè)大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等 。2．重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮故障處理。3．故障處理通則（1）發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。（2）根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。（5）管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。（7）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號(hào)的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。轎頂操作放人程序（1）確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。（3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。（5）將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開放人。注意：此時(shí)要保持廳門為打開狀態(tài)。機(jī)房操作手動(dòng)放人程序（1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（5）根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。（7）用手把門關(guān)好。（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。（三）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。若供電系統(tǒng)全部停電，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。（四）停水及故障處理規(guī)程接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。給排水設(shè)備故障一般處理程序供水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后及時(shí)對(duì)故障泵進(jìn)行維修。若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知有關(guān)人員搶修。第六章 會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)工作內(nèi)容：保持會(huì)議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。做好會(huì)議前迎賓工作。2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。5）會(huì)后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。服務(wù)規(guī)范：一、引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請(qǐng)。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請(qǐng)。二、入座當(dāng)來賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“先生（女士）您請(qǐng)入座”。三、送客時(shí)會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來賓開門，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序?！比艨腿瞬蛔R(shí)行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓