【正文】 真漂亮”）； ? 做好商品和賣場的清潔工 作； ? 檢查、準備好商品：復點過夜 /交接商品、補充柜臺商品； ? 檢查商品標簽：是否有貨有價、貨價相符、標簽齊全、貨簽到位； ? 準備銷售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等； ? 完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學習、充實商品知識。 三、營業(yè)即將結束前后的工作處理與準備 ? 清點商品與助銷、促銷用品； ? 結帳并及時補充貨品； ? 清潔、整理商品與賣場； ? 各項報表完成及提交； ? 交接班留言：遇到調價、新品上柜或當天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理； ? 做好賣場與商品的安全防范工作； 溫馨提示： 不能因為營業(yè)即將結束而馬馬虎虎對待顧客，應該耐心 接待好最后一位顧客。而且，公司在會員服務上想得十分周到 ，給顧客的服務項目多，所以，“ ***” 的會員顧客回頭率會 特別高。 溫馨提示： 如果你在發(fā)展會員上特別有成績，請向你的主管或直接向 ***公司申請?zhí)貏e獎勵，別忘啦！ 三、會員申請表及填寫須知 第 7 頁 共 39 頁 申請人 姓名： 必填項 手機號碼： 必填項 固定電話： 必填項 郵政編碼： 必填項 禮物郵寄地址： 必填項 Email： 必填項 乖寶寶 姓名（乳名）： 必填項 出生日期： 年 月 日 必填項 預產(chǎn)期： 年 月 日 必填項 性別：男 女 必填項 導購填寫 會員卡號： 必填項 地區(qū)名： 必填項 柜 /店名： 必填項 發(fā)卡日期： 年 月 日 必填項 溫馨提示： ? 寶寶出生日期與預產(chǎn)期只填其中一項； ? 填寫時請字跡工整、清晰； ? 顧客填寫完 會員申請表后，導購要仔細檢查申請表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。 四、溫馨手機短信 —— 會員促銷小訣竅 方法 ： 給申請會員的顧客發(fā)送手機短 信息 ， 字數(shù)在 70 個以內(nèi)，促銷的效果非常好。落款 ＊＊ ***專柜。 ? 在新產(chǎn)品推薦期、季 末打折時，可挑選一些積分比較高的會員，編寫 通 知信：您現(xiàn)在的積分為＊＊＊，我店／專柜于＊＊時間新到一批產(chǎn)品或＊＊ 至＊＊時為季末低價打折期，我們歡迎您前來選購。 ? 重大節(jié)日或店慶／新店開業(yè)等，編寫短信：＊＊節(jié)日／＊＊店慶，我店于＊＊至＊＊時間有＊＊優(yōu)惠或抽獎活動 ， 歡迎您前來購物，咨詢電話＊＊＊＊，落款＊＊ ***專柜。 所以 ，在填寫申請表時，記得請求顧客填寫手機號碼哦。 ? 標準語言 ：對于不 同的顧客，我們會有不同的迎接 /問候方式。我們這剛到今年新款可以看看。 對人的第一印象： 55%是來自于肢體語言?? 微笑 37%是來自于聲音 8%是來自于說話的內(nèi)容 第二步 接近顧客 初步接觸應找合適的機會，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機。 ? 與顧客初步接觸的最佳時機： 明顯的跡象： —— 先前來過一次的顧客再度回到店面時 ； —— 顧客主動尋求導購員幫助時 ； —— 顧客好象在找某種商品時 。 ? 怎樣有效地把顧客引入對話以獲取信息呢？ 方法一：恰當?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞剑纾骸坝惺裁纯梢詭湍?？”“您懷孕幾個 月了？”“您的寶寶多大了？等” ； 第 10 頁 共 39 頁 方法二： 直接談論顧客眼中或手中的商品，例如：“這款 衣 服 適合 612 個月的寶寶穿”等 ； 方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個商品時，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設計是很有創(chuàng)意的，昨天 XX 名人帶著寶寶來就買了一套。） 第 三步試探 （了解顧客的需求） ? 服務標準 —— 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣 ； —— 向顧客推 薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應 ； —— 詢問顧客的需要，注意仔細聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話 ； —— 對顧客的談話作出積極的回應 ； —— 了解顧客對產(chǎn) 品的要求，要始終站在顧客角度看問題 ； —— 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。 ? “ 說服 ” 成功的導購能運用 FAB 銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。你可以介紹有關產(chǎn)品本身所具有的特征 給 予顧客。 —— 利益 （ Benefits） 是指當顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。 我們的染色完全采用 環(huán) 保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視 網(wǎng)膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛； 吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。 ? 比較 將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對比，可以讓顧客從全面的角度來認識每個品牌的 優(yōu)缺點，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。 商品演示的 6 種作法： 讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價值 由低檔向高檔逐級展示 盡量使用商品的品名 溫馨提示： 最優(yōu)秀的導購員應留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細講解搭配、使用要領，一次性讓顧客購買許多商品?！? ? 迅速拿取貨品并對賓客說：“請 麻煩您 稍等！” ? 將產(chǎn)品展開邀請賓客參觀 /觸摸，運用 FAB 銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望； ? 將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細的 介紹給賓客。在完成首 宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關的產(chǎn)品?！? —— 身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同） —— 連帶方法 ： 顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件?！? ? 介紹不同類商品 —— 服務用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？” 例如：顧客為寶 寶已選了內(nèi)衣、外衣 、奶瓶 ，導購介紹說：“小姐，您還應該為寶寶準 第 13 頁 共 39 頁 備 襪子、口水肩、 防尿墊、尿片布、 紙尿褲、 奶瓶刷、 奶瓶夾、奶粉盒 等。連帶銷售成功的前提是，我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。 ? 注意事項 —— 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； —— 切忌不能讓顧客難堪； —— 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒； —— 切忌表示不耐煩； —— 必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識； ? 一般顧客提出異議會涉及三個方面 產(chǎn)品問題 —— 分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； —— 說出產(chǎn)品有關特征， 滿足她們需要； —— 提出有關證明，加強說服性。在高品質的商品中， ***的價位是中等 第 14 頁 共 39 頁 的， ***產(chǎn)品的性價比是：物有所值；你 可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后 非常滿意，感覺物有所值?！? —— “我得和我老公商量商量?！? —— “我還沒想好。我們應回答：“ 好的，我明白，買嬰兒用品關系到寶寶的健康成長 ，要是我也會認真考慮一下的。 ” “ 我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時歡迎前來選購。我們應適時地捕捉消費者發(fā)出的信號，促成交易。 ? 行為購買信號的表達方式 ： —— 對產(chǎn)品仔細進行研究； —— 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子； —— 對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣?！? 第 15 頁 共 39 頁 —— 征詢消費者意向：例，“ M 先生 /M 小姐，您看那就把這件訂下來吧！” —— 提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一 例：“ M 先生 /小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了。 例如 ，幫消費 者 倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。 第九步： 安排顧客付款 顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業(yè)。 第十步 送客 ? 標準操作 —— 真誠送賓客出門口，微笑說“您走好， 歡迎再次光臨 ！” —— 有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。 ? 標準語言 —— “先生 /小姐、您走好，歡迎再次光臨！” —— “東西請拿好，請慢走，再見！” —— “如是有什么問題，隨時來找我或打電話來。 二 、賣場沒有顧客時的銷售準備 沒有顧客的時候，我們應按以下程序做事，迎接顧客的到來： ? 整理陳列、銷售小票 ● 整理和添加貨品 ? 擦拭柜臺和櫥窗 ● 做一些小盤點，確保庫存準確 ? 學習包裝上的商品知識（若仍無顧客光臨，請回到第一步重新開始） ★ 溫馨提示： 沒有顧客時的賣場最忌諱導購員閑聊或東張西望，會讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時導購員越要忙碌起 來 ，客人就會放心的進來光顧啦。 三、賣場常見問題應答 ? 有沒有打折 /買多一點可否打折？ 對不起！先生 /女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。 ? 可否送貨 /買多一點可否送貨？ 對不起！先生 /女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。 ? 可否退換貨？ 對不起！先生 /女士，如果您在 7 天內(nèi)產(chǎn)品未使 用和清洗，包裝無損，可調換等值 或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用 7 天 內(nèi)出現(xiàn)質量問題（如縮水超過國家標準 4 公分 /米、色牢度低于國家 3 級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票。 ? 新貨什么時候到？ 對不起！先生 /女士，我們公司產(chǎn)品開發(fā)設計能力相當強，為了滿足不同顧客的各 種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。 先生 /女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很 多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。要不這樣，您 可以留個電話，等店里有促銷活動時，可隨時方便與您聯(lián)系，好嗎？ ? 剛買的產(chǎn)品你們就降價促銷，價格相差那么大、能否補差價？ 對不起！ 先生 /女士，我們的促銷產(chǎn)品價格低，主要是因為促銷品大多都是舊款、 庫存品、最后一件樣板或是有點質量問題的產(chǎn)品。 ? 可否買贈品？ 第 18 頁 共 39 頁 對不起！先生 /女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不 能買賣 。 ? 能否借你們的電話打一下？ 小姐，很抱歉，這是業(yè)務電話，規(guī)定不可以 外打，不過您實在有需要，我跟我們 店長請示一下。） ? 你們待遇如何？賣一款有多少提成？ /銷售額是多少