呼叫中心專業(yè)術語中英文對照-在線瀏覽
2025-06-16 04:53本頁面
【正文】 pplicationbased Call Routing —— ACD 基于應用的呼叫路由 ? 除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間?！叭绻M 1中排隊的呼叫數(shù)超過 25個，并且在座席組 2中至少有 4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。 ? ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理 ? 最新的 ACD功能。 ACD中關于呼叫者的數(shù)據(jù)庫及系統(tǒng)參數(shù)有座席組的呼叫數(shù)以及可用座席數(shù)。 ACIS能夠捕捉入網識別數(shù)字如 DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。入網識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。電話營銷、帳務催收等業(yè)務適用于這一系統(tǒng)。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統(tǒng)就會記錄下該座席由一種狀態(tài)轉換成另一種狀態(tài)。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關的部門；也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。 ? ADH（ average delay to handle） —— 平均應答延遲時長 ? 指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。 基本詞匯 ? Adherence —— 人員班次遵守程度 ? 您呼叫中心的員工是否遵照所排的班次工作？如果他們能遵守的話，就叫做“人員班次遵守程度高”，如果不能，就是“人員班次遵守程度低”。他們沒想到這么做會將原來排好的班次搞的一團糟。 基本詞匯 ? Adherence monitoring —— 人員班次遵守的監(jiān)控 ? 人員班次遵守的監(jiān)控意味著將實時的數(shù)據(jù)與預測數(shù)據(jù)進行對比，特別是在座席人員層次上。使用相關的管理軟件可以在人員班次遵守程度低的情況下，起到警示作用。這樣的軟件能實時跟蹤誰正在通話，誰沒有，誰用餐回來晚了，誰推遲了用餐等等。此外，人員班次遵守監(jiān)控作為該軟件的一項關鍵功能，能管理來自虛擬呼叫中心，以及聯(lián)網的，并使用基于技能路由的多個呼叫中心的信息。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。 ? Agent logon/logoff —— 座席登入或登出 ? 指一項程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。 ? Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出 ? 指 ACD 系統(tǒng)的一項功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入 基本詞匯 ? AHT —— 平均處理時長 ? 指呼叫中心座席人員接聽一個來電平
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