【正文】 模型的二級指標(biāo)，表示用戶愿意自己(以及他人)再次購買特定品牌產(chǎn)品的可能性大小，是用戶內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一：由用戶的滿意程度和企業(yè)對用戶抱怨的處理情況綜合決定。 企業(yè)／品牌特征顯著度 Corporation／Brand feature markedness 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測量指標(biāo)之一，反映用戶心目中某企業(yè)或品牌與競爭對手相比是否具備獨到之處。 個性化質(zhì)量預(yù)期 Expectation for personal need met 用戶滿意度測量模型的三級指標(biāo)、用戶預(yù)期的測量指標(biāo)之一，反映用戶在準(zhǔn)備購買某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對其可以滿足自己特定需求程度的估計?？梢酝ㄟ^二選一問題進行調(diào)查，對于愿意重復(fù)購買的用戶，調(diào)查在該品牌相對其競爭對手提價到什么程度時，用戶才會放棄其產(chǎn)品而另作他選s對于不愿意重復(fù)購買的用戶，調(diào)查在該品牌相對其競爭對手降價到什么程度時，用戶才會重新選擇購買。 樣本 Sample 總體的一部分，由從總體中按一定程序抽得的部分個體構(gòu)成。它可以是人為劃分的，也可以自然形成。同理可以定義三級單元、四級單元等。 抽樣框 Sampling frame 包含所有抽樣單元的名冊，從中可抽取部分單元作為樣本?？煞譃楦怕食闃诱{(diào)查與非概率抽樣調(diào)查兩種類型。 非概率抽樣 Non—probability sampling 非概率抽樣調(diào)查在袖取樣本時不考慮概率，代之以主觀判斷或方便性原則，包括在不遵守隨機原則的情況下從總體中選擇指定調(diào)查單位的所有抽樣方法。 分層抽樣 Stratified sampling 將總體按一定的原則劃分成若干個子總體，每個子總體稱為層，在每個層內(nèi)進行抽樣，不同層的抽樣相互獨立。 多階段抽樣 Multistage sampling 先將總體劃分為少數(shù)規(guī)模較大的初級單元，隨機抽取一部分初級單元，對每個袖中的初級單元包含的所有二級單元再進行抽樣，這樣的抽樣稱為二階抽樣，依次類推可定義更高階的抽樣。 方便抽樣 Convenience sampling 在抽樣框無法獲得、且調(diào)查對象發(fā)生率極低或難以分類的情形下，以最方便的方式獲得樣本，通常用于探索性分析。 配額抽樣 Quota sampling 根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)對總體分類后，再從各類中按照事先分配的樣本量主觀抽取調(diào)查單元的非概率抽樣方法。這種方式方便進行問卷較長、比較深入的調(diào)查，但是調(diào)查費用高，人力消耗較多。一般用于比較簡短的調(diào)查。經(jīng)過培訓(xùn)的訪員在電話室內(nèi)，按照事先規(guī)定的隨機撥號方法，確定撥打的電話號碼。如果被抽中的對象不在，為了保證樣本的隨機性，應(yīng)該記住號碼換時間再打。自動隨機撥號系統(tǒng)會根據(jù)研究人員事先設(shè)計好的抽樣方案，自動撥號并保存撥號記錄。兩種電話調(diào)查方式，可以節(jié)約費用、節(jié)約時間，但一般要求問卷比較簡短。這種方式調(diào)查區(qū)域廣，調(diào)查費用較低，但問卷的回收率低，且時效性不太強。 開放式問題 Open question 開放式問題是不向受訪者提供回答選項、而由受訪者自由回答的問題。 多項選擇法 Multiple choice question 為所提出的問題事先預(yù)備好兩個以上的答案，受訪者可任選其中的一項或幾項。 回憶法 Recall method 指通過回憶，了解受訪者對不同商品質(zhì)量、品牌等方面印象的強弱。 量表 Scale 調(diào)查問卷中對具體問題的答案所設(shè)計的一套事先擬定的用語、記號和數(shù)目，用來測定人們的心理活動與態(tài)度評價。 效度 Validity 即有效性，指問卷確能測量出研究者想要測量的主題的程度。 在市場決策上，進行市場細分的目的是針對不同的購買者群體采取獨特的產(chǎn)品或市場營銷組合戰(zhàn)略以求獲得最佳收益。 間接效應(yīng) Indirect effect 若A對B的影響是間接地通過其他變量C起作用，稱A對B有間接影響，稱C為中間變量。變量劃分的類別越多，這種方法的優(yōu)勢就越明顯。4 用戶滿意度測量的整體框架 用戶滿意度測量的目的在于評判各行業(yè)的用戶滿意水平，并生成行業(yè)級用戶滿意度指數(shù)，用于長期跟蹤測量，從而揭示用戶滿意度變動情況及其對行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與企業(yè)市場占有率的影響。 用戶滿意度測量采用因果關(guān)系模型的形式，以保證具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摶A(chǔ)和推斷的可靠性。5 用戶滿意度測量的指標(biāo)體系 指標(biāo)體系的基本構(gòu)成 本指標(biāo)體系包含兩類指標(biāo)：第一類指標(biāo)是用戶滿意度指數(shù)的測量指標(biāo)，共分三級；第二類指標(biāo)是用戶滿意度的影響指標(biāo)。：表1 用戶滿意度測量指標(biāo)體系及數(shù)學(xué)符號一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)企業(yè)/品牌形象 X1用戶預(yù)期 X2產(chǎn)品質(zhì)量感知 X3價值感知 X4用戶滿意度 X5用戶抱怨 X6用戶忠誠度 X7企業(yè)/品牌總體形象X1企業(yè)品牌知名度X1企業(yè)/品牌特征顯著度X13總體質(zhì)量預(yù)期X2可靠性預(yù)期X2個性化預(yù)期X23總體產(chǎn)品質(zhì)量感知X3產(chǎn)品質(zhì)量可靠性感知X3產(chǎn)品功能使用性感知X3服務(wù)質(zhì)量感知X34給定質(zhì)量下對價格的評價X4給定價格下對質(zhì)量的評價X42總體滿意度X5實際感受同預(yù)期質(zhì)量水平相比下的滿意度X5實際感受同理想質(zhì)量水平相比下的滿意度X53用戶抱怨與否X6用戶投訴與否X6投訴處理滿意度X63反復(fù)購買的可能性X7向他人推薦的可能性X7價格變動的忍耐性X73 用戶滿意度的影響指標(biāo) 實施用戶滿意度測量的各行業(yè)或企業(yè)，根據(jù)自身特點，結(jié)合測評目標(biāo)，對與用戶滿意水平有關(guān)的影響因素設(shè)置測量指標(biāo)，用以從中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致用戶滿意與否(用戶滿意度指數(shù)高低)的關(guān)鍵原因，推動產(chǎn)品質(zhì)量與用戶服務(wù)水平的改進。 企業(yè)層次上的影響因素包括：企業(yè)品牌、員工素質(zhì)、售后服務(wù)、競爭對手的情況等。 本標(biāo)準(zhǔn)中不對用戶滿意度的影響指標(biāo)做具體規(guī)定，視行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品的特征有所差異。 用戶滿意度模型有特定的數(shù)學(xué)形式，這些數(shù)學(xué)表達式是正確運用計算機軟件程序來估計所需要的用戶滿意度指數(shù)的必要前提。 用戶滿意度測評的結(jié)構(gòu)模型反映隱變量(用戶心理意向)之間的因果關(guān)系，其圖示及數(shù)學(xué)形式見附錄A。 用戶滿意度模型中三級指標(biāo)的數(shù)值通過對用戶的實際調(diào)查得到，其它數(shù)值需要經(jīng)過特定的統(tǒng)計分析方法估計得到。 本標(biāo)準(zhǔn)中用戶滿意度模型的估計采用PLS(偏最小二乘估計)方法。7 用戶滿意度測量的調(diào)查方案設(shè)計 界定調(diào)查對象范圍 通常從以下幾個方面來定義抽樣總體： 地域特征：指用戶活動的范圍，可能是一個城市、一個省也可能是全國。 產(chǎn)品或服務(wù)使用情況：指一段時間內(nèi)對消費者使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的情況，包括是否使用和使用頻率。被調(diào)查者年齡應(yīng)該在18—75歲之間。名錄應(yīng)包括用戶姓名和聯(lián)系方式(至少含電話號碼、住址、通訊地址中的一項)的完整準(zhǔn)確信息；同時在可能的