【正文】 責及各項管理規(guī)章制度……………………………………………0一、崗位職責………………………………………………………………………………二、管理規(guī)章制度………………………………………………………………………附件二、管理主要業(yè)績…………………………………………………………………附件三、公司資格證明文件………………………………………………………………7前 言中國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)力量 —— XXXXXXXXX責任公司（XXXXXXXXX CO., LTD 簡稱XXPM）成立于2000年4月，是XXXXXX集團下屬全資子公司，注冊資金850萬元人民幣，系XX首家也是唯一一家獲得國家建設部批準的一級資質物業(yè)管理企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位、XX房地產(chǎn)協(xié)會物專委副主任單位、XX市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。公司總部地處XXXX中心的黃金地段，位置優(yōu)越，交通便捷。截至目前，管理規(guī)模達451萬多㎡，且大多榮獲國家、省、市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈（小區(qū)）稱號。這在XX物業(yè)管理行業(yè)是始無前例的，也是唯一的。公司現(xiàn)有員工2000余人，中高級職稱、經(jīng)營、管理、技術骨干460余人，占管理人員及專業(yè)技術人員總數(shù)的91%，可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務。公司在多年的成長歷程中，不斷進取、創(chuàng)新，積極穩(wěn)健地拓展市場，在激烈的市場競爭中獲取了許多項目的物業(yè)管理權，業(yè)務領域遍及華北、西北、西南、華南等地區(qū)，市場拓展項目占到管理規(guī)?？偭康?5%以上，形成了較強的物業(yè)管理市場化運作能力，建立了較完善的專業(yè)服務體系，可按照各類物業(yè)的實際需求，實施最經(jīng)濟而實用的物業(yè)管理，使業(yè)主、客戶享受更完美的物業(yè)管理服務。企業(yè)文化已成體系 —— XX物業(yè)在長期實踐中，建立了鮮明而豐富的企業(yè)文化體系。XX物業(yè)人將繼續(xù)弘揚“團結、務實、文明、敬業(yè)”的企業(yè)精神，堅持“您所想到的，我們將為您做好；您未想到的，我們將為您做到。如果我公司有機會為光大銀行提供保潔服務，我們將以專業(yè)、規(guī)范、周到、細致、優(yōu)質的衛(wèi)生管理標準提供服務、以公司強大的實力為后盾，竭誠提供高水平的保潔服務，全力配合光大銀行高品質的整體形象，使XX物業(yè)的品牌、服務為光大銀行增光添彩，錦上添花！公司名稱：XXXX物業(yè)管理有限責任公司公司地址：XXXX人民西路80號二棟二樓聯(lián)系人：XXX電話： 傳真： 網(wǎng)址： Email: 整理分享 第一章 保潔管理服務構想XX物業(yè)經(jīng)過六年的管理運作，已形成了一套成熟的管理運作模式，這種模式保障了XX物業(yè)在新承接項目時即能迅速而高效地運作。以上兩者的有效結合，使得XX物業(yè)公司無論是在接管新項目的物業(yè)管理還是承接專項服務上，既秉承了XX物業(yè)的管理精髓和管理理念，又獨具項目的管理個性和服務的針對性。我們提供的保潔專項服務的核心是：做好專業(yè)保潔服務工作的同時全力配合XX光大銀行XX分行完成其它對應的各項工作，具體管理設想如下：（一）專項保潔服務特點分析、定位從光大銀行XX分行及各支行所處的地域及功能設計的角度來看，光大銀行XX分行總部處于XX廣場中心區(qū)，各支行主要分布在XX范圍內(nèi)，主要服務于廣大儲戶、各種大客戶及員工辦公等等，從保潔服務的專業(yè)角度分析，貴行保潔服務的特點是： 人流量較大、地段好，保潔服務檔次要求較高； 辦公、營業(yè)設施設備齊全且都為新設備，保養(yǎng)技術性強； 營業(yè)時間較長，辦公環(huán)境要求高，給清潔工作安排帶來一定的難度； 各類現(xiàn)場擺設金融設備較為貴重，進行保潔工作時需做好充分防護； 銀行屬于安全重點單位，保潔人員時刻保持安全意識； 保潔工作人員作為銀行工作人員的一部分，其行為直接影響整個銀行的形象，必須具備一定的禮節(jié)禮貌知識； 良好的金融環(huán)境營造，必將大大提升銀行的整體形象。（三） 保潔服務質量的定位 環(huán)境干凈、舒適、整潔 干凈、舒適、整潔的環(huán)境能很好地讓前來辦理業(yè)務的儲戶感到舒適、心情愉快，行內(nèi)員工無后顧之憂全身心的投入工作；因此，無論是儲戶，還是員工都需要一個整潔、舒適的環(huán)境。一件小事的關注，一聲體貼的問候也許能為他人留下一個美好的印象和回憶。（四） 保潔服務經(jīng)驗 我公司對人員密集型場所的保潔服務管理具有非常豐富的經(jīng)驗，首先，我司所管理的XX大學圖書館，作為XX高等學府最先進的智能化圖書館，日均人流量高達上萬人次，連續(xù)開館時間長，環(huán)境質量要求高，對保潔服務的“零干擾”要求甚高。 對于類似高檔辦公場所的保潔清潔服務，我們各類區(qū)、市級政府機關及企事業(yè)單位如區(qū)檢察院、國稅局、審計廳、紀檢委、市勞動局、移動公司等等的保潔工作流程已經(jīng)運用成熟。 我公司一貫提倡“不以善小而不為”，“樂意為您效勞”被員工當成口頭禪。比如接受客戶的詢問、引導……點點滴滴，細致入微，方顯心中真情。如：◆ 注重培養(yǎng)員工關注細節(jié)的服務意識，于細微之處見真情，比如適時適量關閉無人使用的水籠頭等，節(jié)約運行費用；◆ 及時清理、更換破損、過期的廣告?！?根據(jù)平時、周末、節(jié)日、上下班人流量不同特點合理安排保潔工作, 加強保潔頻度。◆ 熱情為客戶提供引導、咨詢服務。保潔員每天工作時間7小時，每周工作六天，輪休一天?！? 保潔員初中以上文化程度，年齡45歲以下；工作認真負責、任勞任怨；有1年保潔清潔工作經(jīng)驗；接受過保潔培訓，熟悉清潔設備、用品的操作規(guī)程。 建政支行：(一、二層)二、清潔的項目：序號保潔區(qū)域項 目1辦公室地面、墻面、天花板、辦公桌椅、柜、沙發(fā)、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物2營業(yè)廳地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌、消防栓箱、不銹鋼飾物、柱子、標牌、各類垃圾桶3柜臺內(nèi)地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、資料柜4衛(wèi)生間地面、墻面、天花板、潔具、洗臉臺、儀容鏡、內(nèi)窗、門、燈具、排氣扇5檔案室地面、墻面、天花板、桌、椅、柜臺、玻璃內(nèi)飾、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、報架、飲水機、排隊機、展示牌、榮譽牌6自助廳地面、墻面、天花板、自助設備、玻璃門、不銹鋼飾物7樓梯、走道扶手、欄桿、地面、墻面、踏步、內(nèi)窗、飾物8貴賓室地面、墻面、天花板、桌、椅、沙發(fā)、茶幾、綠色植物、內(nèi)窗、玻璃門、燈具、飾物、飲水機9會議室地面、墻面、天花板、桌、椅、綠色植物、內(nèi)窗、門、燈具、飾物10外圍地面、墻面、不銹鋼飾物、銘牌、綠色植物、柱子、玻璃門11其他垃圾收集處理注：以上項目包括但不限于。無積水、無污垢、無臟物堆積水墩布拖抹及專用刮水工具操作墻面2次/月無污跡、無蛛網(wǎng)用老虎夾夾干凈布清理天花板1次/半月無污垢專用工具操作潔具每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。無污跡、無水銹、清潔無塵、無雜物、無異味刷洗、并用專用刮洗工具操作儀容鏡每日早中各清洗一次，巡視每小時3次。 第五章 管理方式如貴行聘請我公司提供保潔清潔服務，我們將按以下工作計劃開展工作：第一階段：進場前工作計劃（進場前20天）培訓人員；準備各類工作表格；配置進場所需物料；與貴公司辦公室溝通有關進場事宜及細則。由保潔部自行對員工進行銀行內(nèi)工作應知應會知識培訓，要求所有員工在1個月內(nèi)全部通過培訓考核。第三階段：正常期的保潔服務工作目標持續(xù)有效執(zhí)行ISO9001/14000質量/環(huán)境管理體系，為員工、客戶提供最優(yōu)質的保潔服務。XX光大銀行XX分行保潔部實行主管負責制，主管為保潔部的第一責任人，各保潔小組均在主管的領導下進行工作。橫向之間，各部門分工合作，實行科學的網(wǎng)絡流程管理，做到既協(xié)調(diào)合作，又相互制約。合同聘請服務質量監(jiān)督主管辦公室保潔組XXXXXXXX責任公司XX光大銀行南寧分行計劃目標管理XXXXXXXX責任公司XX光大銀行南寧分行保潔部 （二） 管理運作機制對于XX光大銀行XX分行保潔服務運作，我公司將全面參照ISO9001/14000質量/環(huán)境管理體系進行，根據(jù)質量/環(huán)境管理體系的要求，在每一個工作環(huán)節(jié)均制定一系列完善的規(guī)章制度，工作程序及標準以及檢驗、考核辦法，并嚴格執(zhí)行，規(guī)范管理，具體運作流程如下：保潔部指令報告各組負責人命令反饋操作人員服務地點反 饋反 饋（三）信息反饋處理機制保潔部是XX光大銀行XX分行保潔服務的控制調(diào)度樞紐，負責整個銀行保潔服務信息的收集、處理，及時反饋，調(diào)度并安排有關人員執(zhí)行，它集各類保潔服務信息處理中心，接受保潔部主管的工作安排。公司將在德、能、勤、績四方面對員工進行全方位的考核，真正做到“能者上，平者讓，庸者下”，使保潔部始終保持一種積極向上、高效運轉的狀態(tài)。監(jiān)督機制的具體要求是：“日日有檢查，周周有評比，月月見成效”。包括計劃任務、實施步驟、實際需求及操作實踐、檢查總結等。 公司物業(yè)品質部不定期到保潔部檢查，對保潔部是否有效執(zhí)行ISO9001質量管理體系作全面監(jiān)督檢查，使保潔部的工作不偏離公司的最高管理目標。同時與監(jiān)督機制配套實行，使員工養(yǎng)成良好的工作自覺性，為我們的工作能更順利地開展打下堅實的基礎。第六章 保潔服務質量承諾對XX光大銀行XX分行的保潔服務質量，我們鄭重承諾：序號指標名稱國家評分標準及指標擬達到指標管理指標實施措施1清潔、保潔率99%99%落實責任人，實行巡檢制度，確保無遺漏。處理率95%98%3管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)有特定要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以保障員工素質。5投訴處理及回訪率95%98%建立投訴處理制度，跟蹤管理，對投訴及時妥善處理，并進行回訪檔案記錄，提高滿意率