【正文】 防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進行消防知識宣傳。做好消防培訓(xùn)及演練工作：結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在安保員中選撥一批隊員組建高新區(qū)辦公區(qū)管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。（六）善后與收復(fù) 保潔服務(wù) 一、保潔區(qū)域分析： 大管家將對管委會要求的所有公共部位進行日常清潔，并對一些部位計劃保潔。②在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。 ④用干凈毛巾仔細(xì)抹塵。 ②待封閉蠟干燥后，落進口COMDCETE2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬的保護層。 ④SPRIPJFINSHF干燥后，用PNOBNB2000型高速拋光機配合OVER/2修補拋光。 （3）日常保養(yǎng) ①在下班時間用高速拋光機進行拋光保養(yǎng)，隨時保持地面光潔明亮。 ③除塵、擦拭每日一次。 樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃 每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。 （2）地面部分：首先進行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用表面清潔劑每周對地面進行徹底清洗，去除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進行拖拭。每日清洗、消毒一次。 公共部位的照明燈具 每年進行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等造成的污跡隨時擦拭，保持清潔、無污。 不銹鋼部分 不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。 （2）隨時除塵、除銹。 （4）不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。 （2）春秋季節(jié)每季度對后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。 （3）做到光亮、無手印、無污漬。 （2）辦公樓外玻璃，選用玻璃清潔劑進行每年兩次高空作業(yè)徹底清潔。 辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進行不間斷推塵，大廳地面每周進行集中拋光。各類突發(fā)事件的處置預(yù)案 （一）設(shè)備故障處理規(guī)程 1．故障分類 設(shè)備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。 除上述重大故障外，其它為一般故障。 對于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報，無法處理的應(yīng)盡快報告管理處主任。 （3）最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運行狀態(tài)。不得違反安全規(guī)程。 （6）對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。 （二）電梯困人救援規(guī)程 電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。 （2）到停層的上一層（N+1層），用Δ形鑰匙打開該電梯的廳門。 （4）關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。 （6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。 （7）將“門機開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。 （4）插入松抱閘手柄 ，并小心將抱閘撬開。 （6）打開廳門及轎廂門放出乘客。 （8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。 （10）放人完畢通知電梯維修工作進一步檢查。 正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。 如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。 低壓配電盤母線、及其引出線故障時，應(yīng)將故障段母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。 若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時間、停水時間、影響范圍等。 排污泵出現(xiàn)故障時，應(yīng)迅速搶修，若一時不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時借用設(shè)備。 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。 由于檢修或其他原因?qū)е吕鋮s水或冷凍水大量外泄時，應(yīng)立即停止系統(tǒng)的運行，排除故障后再補水投入運行。待恢復(fù)供電后，再重新啟動運行，同時做好記錄。檔案資料管理要求： （1）設(shè)立檔案管理員； 業(yè)主單位提供的資料 管理處建立的資料文檔 管理處辦公室檔案管理 借閱文件 作廢文件 張貼文件 復(fù)印文件 （2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。 （4）采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應(yīng)的儲存、保管方法。 （6）管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 （8）辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。 第四章 管理人員配備、技術(shù)人員比例、培訓(xùn)、管理 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。針對項目的特點，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、安保、日常服務(wù)）。 一、人員配備及技術(shù)員比例說明 項目擬配備各類人員34名，其中管理人員4人，操作人員30名，管理人員與操作層人員的比例大致1：8。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。我們確定了極具針對性的項目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。三、日巡視檢查規(guī)定 日巡視內(nèi)容： 1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容： A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。 C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等； E．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。 B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。 E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。 巡視記錄和記錄的處理： 1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。 3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理： A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。 D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。 注意事項： 1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。 3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。 職責(zé)： 1）管理處主任負(fù)責(zé)組織主管、各班（隊）長參加周檢。 3）管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。 2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。 檢查的方式方法： 1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。 3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。 2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查23個固定崗，抽查35份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢安保員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。 4）保潔工作：大樓內(nèi)抽查2個工作單元，大樓外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。 6）維修工作： 抽查10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。 7）機電設(shè)備管理： 主要由設(shè)備工程部主管組織其主管工程師、班組長檢查，管理處按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設(shè)備完好率、冷氣及時率。 處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時填寫《不合格服務(wù)處理表》 檢查記錄： 1）檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。 相關(guān)文件與記錄： 周檢表四、辦公物品管理規(guī)定 辦公物品分類： 1）辦公設(shè)備 A．電話 B．電腦及打印機 C．辦公桌椅 D．資料柜 E．辦公文具． G．其他 辦公用品： A．材料紙 B．各種表格 C．筆 D．筆記本 E．計算器 F．直尺 G．其它 管理規(guī)定： 1）辦公用品發(fā)放程序按公司制定的“辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。 3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費和保管，以及聯(lián)系維修事宜，主管主管負(fù)責(zé)監(jiān)控。 5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。 有關(guān)使用規(guī)定： 1）電話： A. 禁止撥“聲訊”服務(wù)臺。 C．非管理人員禁止使用辦公電話。 B．外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。相關(guān)文件與記錄： 各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關(guān)規(guī)定。 2）對投訴的回訪： 日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。 B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。 回訪工作的要求： 1）責(zé)任人：管理處主任和主管。 3）管理處主任對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。 5）當(dāng)需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。 7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。 回訪頻率： 1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。 3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定 糾正或預(yù)防措施。 ： 1） 各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。 3） 管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實施控制。 ： ： 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù) 處理表》，物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 ： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格的 再次發(fā)生。 A、 季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意 率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項目時。 C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次 發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。 E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程 序》。 3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促 主管及有關(guān)班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。 4） 在驗證時應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進行評審，確定是否達到預(yù)期作用或效果 是否需要進一步采取措施。 2） 各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應(yīng)組織 人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。 4） 各部門預(yù)防措施的報告（包括結(jié)果）均應(yīng)報物業(yè)管理部備案。 ： 《管理評審控制程序》 《用戶投訴處理程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 《不合格服務(wù)處理表》 《預(yù)防措施報告》第五章一、企業(yè)的近期目標(biāo)與遠期規(guī)劃主要作用體現(xiàn)在：為后期管理創(chuàng)造條件原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常機電運行、房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、設(shè)施維護保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《機電設(shè)備管理工作手冊》、《電梯工作手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、《安保工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。二、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定(一)日常管理工作日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防。（3）車輛管理；（4）客戶檔案管理；安全保衛(wèi)（1）向有關(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，安保員崗位職責(zé)及安保工作作業(yè)指導(dǎo)書；清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；消防（1）向有關(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；水、電設(shè)備的管理、維護（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；（3）制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時率及驗收合格率指標(biāo)；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、