【正文】 則。 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。有一定的園林綠化修剪、造型、病蟲害防治等技術(shù)。安全管理一、治安形式分析為此，我們將在安保員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)定位等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。大力培養(yǎng)安保員的服務(wù)意識(shí)，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉戆脖T單一的安保功能，使我們的安保員成為“安保員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。2）處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員迅速向派出所報(bào)案，安全主管臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員，直到公安人員到來。（一）消防管理目標(biāo)重點(diǎn)加強(qiáng)安保員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。 （2）落蠟 ①使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。 ④走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時(shí)拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時(shí)除污。不銹鋼面光亮如初。 公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃 （1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次（玻璃幕墻除外）； （2）日常隨時(shí)抹灰，去除污漬。 重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個(gè)大樓停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等 。 （4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。 （3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。 （3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。 （三）供電電源停電故障處理規(guī)程 電源故障分以下幾種情況處理： 在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。 給排水設(shè)備故障一般處理程序 供水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動(dòng)備用泵，然后及時(shí)對(duì)故障泵進(jìn)行維修。物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運(yùn)作流程： 管理處重要資料（如高新區(qū)辦公區(qū)提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報(bào)等）按照大管家制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （9）要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。 2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容： A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營范圍等。 2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。 相關(guān)記錄：管理事務(wù)記錄表 三、周檢工作規(guī)定 范圍： 各管理處周檢。 2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊(duì)檢查。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、保潔、綠化地點(diǎn)盡量相同，一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。 4）保險(xiǎn)柜由收款員使用，管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。 C．嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的“電腦操作規(guī)程”。 2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。 2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。 4） 公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。 2） 在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定， 確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。 ，制定糾正或預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或 制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。確保物業(yè)具備正常的使用功能（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；（1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；業(yè)戶檔案管理（6）對(duì)目前現(xiàn)有工作人員進(jìn)行崗位的了解、安排和進(jìn)一步培訓(xùn)。（3）督促或協(xié)調(diào)建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題； ５、協(xié)助公司安全室主任小組對(duì)員工、居民的安全生產(chǎn)、安全管理做好培訓(xùn)、宣傳、教育工作。 按既定消防訓(xùn)練方案，組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行消防演練，提高隊(duì)員消防意識(shí)和防火滅火能力。 宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告。 1）接到火災(zāi)信息后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮滅火急救工作。 3）組織火場(chǎng)警戒工作。 1）保證消防供水不間斷。 4）確定需要疏散的重要物資、設(shè)備，向火場(chǎng)指揮員提供需要疏散物資的工具，提出技術(shù)力量組合的請(qǐng)示。電動(dòng)機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無亂拉亂接電線情況。 安全出口、疏散通道是否暢通，安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急燈是否完好。 消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。 義務(wù)消防隊(duì)人員及其消防工種人員情況。 1消防安全培訓(xùn)記錄。本單位或外單位在管理處區(qū)域內(nèi)因施工需動(dòng)火，必須事先到管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，管理處應(yīng)派人監(jiān)督，動(dòng)火完畢后應(yīng)立刻清查現(xiàn)場(chǎng)。 D. 凡盛裝過油類等易燃物的容器，未經(jīng)洗刷干凈、排盡殘有油質(zhì)的不動(dòng)火。 3）動(dòng)火后的“一清”： 動(dòng)火人員的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種，然后才離開現(xiàn)場(chǎng)。 消防演練 1）要求： 消防演練的次數(shù)應(yīng)根據(jù)單位的具體情況而定。若是地面疏散液體火災(zāi)，從近處開始，左右兩側(cè)同時(shí)噴射，逐步向火場(chǎng)深處推進(jìn)。 救人 積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火工作的首要任務(wù)，當(dāng)有業(yè)主受到火勢(shì)威脅時(shí)，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織參戰(zhàn)人員救人，同時(shí)部署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的情況下，應(yīng)將主要力量投入救人工作。 緩降救人術(shù)，利用緩降器等消防救護(hù)設(shè)施，把被困人員疏散到地面。 要求 １）義務(wù)消防員必須具有高度的思想政治覺悟，和扶危急困、救死扶傷的人道主義精神，以及果敢機(jī)智的救護(hù)本領(lǐng)。 8) 疏散搶救出來的人員要清點(diǎn)人數(shù)，認(rèn)真核對(duì)，切實(shí)搞清被困的人員是否全部救出。 Ａ．在一般情況下，應(yīng)當(dāng)先疏散和保護(hù)貴重的，有爆炸和有毒害危險(xiǎn)的以及處于下風(fēng)方向的物資，然后疏散和保護(hù)受火勢(shì)威脅較小的、處于上風(fēng)方向的物資和其它一般物資。 使用消火栓應(yīng)先檢查是否斷電，斷電后方可進(jìn)行施救。 不準(zhǔn)亂拉電線和接入過多或功率過大的電氣設(shè)備。 內(nèi)容： 1） 月保養(yǎng)： A．檢查： a. 檢查栓內(nèi)配件是否齊備、完好，并填寫《消防栓檢查表》。 E． 清除栓內(nèi)閥門閥口附近銹渣，將閥桿上油防銹。 2） 注意事項(xiàng)及保養(yǎng)規(guī)范： A． 滅火液體火災(zāi)時(shí)，不可沖擊液面，以防飛濺。 6） 檢查壓力表指針是否在綠色區(qū)域內(nèi)。 開、停機(jī)及運(yùn)行調(diào)節(jié)均應(yīng)按照空調(diào)的安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。 （2）其他方法 如果室內(nèi)外負(fù)荷都發(fā)生變化時(shí)，也可采取加熱、冷卻、再熱、加濕、減濕及改變風(fēng)量等方法進(jìn)行處理。當(dāng)室內(nèi)的冷負(fù)荷減少時(shí)，可通過安裝在風(fēng)機(jī)盤管供水管道上的二通或三通調(diào)節(jié)閥進(jìn)行調(diào)整，以減少進(jìn)入盤管中的水量，吸收房間內(nèi)空氣熱量的能力下降，以適應(yīng)室內(nèi)的冷負(fù)荷變化。 雙水管系統(tǒng)的風(fēng)機(jī)盤管，在同一時(shí)間內(nèi)只能向所有風(fēng)機(jī)盤管供應(yīng)同一溫度的水。此時(shí)，進(jìn)入盤管的水溫仍保持不變，風(fēng)機(jī)盤管靠水量調(diào)節(jié)，消除室內(nèi)短時(shí)間負(fù)荷變化的影響。 ②調(diào)節(jié)風(fēng)量。溫度調(diào)節(jié)有兩種方法，一是用閥門調(diào)節(jié)盤管內(nèi)冷凍水或熱水的流量；另一是調(diào)節(jié)新風(fēng)旁通閥，使部分新風(fēng)不經(jīng)過盤管而通過旁通管，改變加熱新風(fēng)和旁通新風(fēng)的混合比例。 按空調(diào)保養(yǎng)要求對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)。 設(shè)備管理工作手冊(cè) 一 中央空調(diào)系統(tǒng)的管理 （一） 設(shè)備概況 本辦公樓中央空調(diào)機(jī)組采用的是螺桿式空調(diào)機(jī)組，此機(jī)組壓縮機(jī)轉(zhuǎn)子體積小，重量輕，運(yùn)動(dòng)慣性小，易于啟動(dòng)。 C． 使用時(shí)遇到干粉噴不出情況時(shí)，應(yīng)慢慢擰松蓋，讓氣粉噴出。 G． 隨機(jī)抽取總數(shù)的20%，逐個(gè)測(cè)試報(bào)警按扭的靈敏性和檢查指示燈顯示的正確性，如有不正?，F(xiàn)象，應(yīng)增抽20%進(jìn)行測(cè)試，直至完全正常為止。 B．測(cè)試： 在每棟隨機(jī)抽取1個(gè)消火栓，按消火栓報(bào)警按扭，消防中心應(yīng)有正確的報(bào)警顯示。 三、接觸電阻過大防范規(guī)程 導(dǎo)線與導(dǎo)線、導(dǎo)線與電氣設(shè)備的連接必須牢固可靠。 電氣線路防火安全規(guī)范 一、 短路防范規(guī)程 必須嚴(yán)格執(zhí)行電氣裝置安裝規(guī)程和技術(shù)管理規(guī)程，禁止非電工安裝、修理。 Ｃ．疏散和保護(hù)物資的具體方法應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行，可一人搬或幾個(gè)人共同搬走或者列隊(duì)依次遞送。 疏散與保護(hù)物資 疏散與保護(hù)物資，是滅火戰(zhàn)斗中的又一項(xiàng)重要任務(wù)，對(duì)受火勢(shì)威脅的各種物資，以及各單位的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資料等是采取疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場(chǎng)的具體情況來決定，其目的是盡量避免或減少國家、私人財(cái)產(chǎn)的損失。 ３）在危險(xiǎn)情況下救人時(shí)，對(duì)被救人員應(yīng)加強(qiáng)預(yù)防措施，防止由于工作疏忽造成誤傷，救人必須通過煙火彌漫區(qū)域時(shí)，要用噴霧水流進(jìn)行掩護(hù)。 h. 當(dāng)火場(chǎng)被困人員在暫無法進(jìn)行施救時(shí)，利用消防廣播引導(dǎo)火場(chǎng)人員進(jìn)行自救：如樓梯、走廊著火，則引導(dǎo)被困人員用被條連結(jié)成繩吊落到下一層的方法；或密閉門窗、堵塞孔洞，防煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫、清除這些部位的易燃物品，防止火勢(shì)蔓延過來以待營救的方法；或利用外墻的墻垛、夾縫、水管、避雷針管攀落下一層的方法；若房?jī)?nèi)外有救生器材，則指引他們使用這些器材，如救生繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進(jìn)行自救。 Ｂ. 特別注意如下地點(diǎn)： a. 通向出入口的通道、走廊及門窗附近。對(duì)準(zhǔn)燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉、CO2停在距火源5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，操縱干粉CO2槍向左右兩側(cè)稍微平行擺動(dòng)，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。 冷卻滅火法 Ｂ. 隔離滅火法 Ｃ. 窒息滅火法 Ｄ. 抑制滅火法 2） 組織力量撲救火災(zāi) Ａ. 組織義務(wù)消防隊(duì)，按消防組織的分工任務(wù)，進(jìn)行滅火。 ４、各走道、樓梯口等部位經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾桶旁焚香、燒紙。 F. 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)的不動(dòng)火。 ２、在重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段動(dòng)火（變壓器室、配電房、車庫、樓層和辦公室裝飾等處）必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)方能動(dòng)火；違者按有關(guān)規(guī)定罰款。 1火災(zāi)情況記錄。 新增消防產(chǎn)品，防火材料的合格證明。 消防檔案 消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)建立健全消防檔案，本物業(yè)屬高層公共建筑的寫字樓為消防安全重點(diǎn)單位。 常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用； 消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況； 其他消防安全情況。 5） 危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時(shí)是否達(dá)到“七不”、“四要”、“一清”要求。逐房檢查有無老、弱、病、殘、幼等行動(dòng)不便的群眾沒有撤離危險(xiǎn)區(qū)。 3）根據(jù)火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備和滅火劑。 消防控制中心值班負(fù)責(zé)人的職責(zé) 1）自動(dòng)報(bào)警器顯示火警信號(hào)后，立即通知當(dāng)班巡邏安保員前往報(bào)警點(diǎn)檢查核實(shí)。 3）根據(jù)救人、滅火的需要，確定通報(bào)人員疏散和報(bào)告公安消防部門。 積極參加管理處及公司組織的各項(xiàng)消防滅火訓(xùn)練活動(dòng)。 配合維修班組做好消防器材、設(shè)備的管理工作，保證消防設(shè)施不受損壞。 ７、組織實(shí)施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作。（4）建議在保修期滿時(shí)，代表業(yè)主對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。階段二：正常管理期工作管委會(huì)物業(yè)管理工作的兩個(gè)階段：（1）業(yè)戶檔案包括與業(yè)戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；綠化日常管理運(yùn)作工作計(jì)劃大管家管理公司將根據(jù)施工進(jìn)度和物業(yè)管理服務(wù)合同履行表，分別制訂工作計(jì)劃；我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務(wù)若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。 相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表 六、不合格服務(wù)控制程序 ： 讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。 4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等： A．不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； B．對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。 五、回訪工作規(guī)定 回訪形式： 1）上門回訪 2）電話回訪 3）信函回訪（公開信） 管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪： 1）對(duì)用戶意見征詢的回訪： 按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。 6）各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品，并監(jiān)控使用情況。 8）檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。 檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容： 1）房管工作：抽查35項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。 2）管理處主任指定一名主管作好周檢記錄。 B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時(shí)復(fù)