工程師上門服務(wù)規(guī)范行為卡-在線瀏覽
2025-01-02 04:33本頁面
【正文】 路上 路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確保到達時間比約定時間提前 510 分鐘。 在上一個用戶家耽誤時間。 7 進門前的準備工作 儀容儀表檢查，保證（詳見儀容儀表規(guī)范）： 穿晟唐工作服且正規(guī)整潔； 儀容儀表清潔，精神飽滿； 眼神正直熱情； 面帶微笑。 衣服臟、不干凈。 平時要注意自己的修養(yǎng)，每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查； 敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢。 連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 用戶在樓下等待。 每隔 30 秒鐘重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；如電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知中心（話務(wù)中心）。 9 進門 按約定時間或提前 5 分鐘到達用戶家。 遲到，未 按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門。 用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進門。 報修產(chǎn)品不在此處而在別地。 如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2 分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉并取得用戶的諒解。 遲 到時 間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希 晟唐基業(yè)科能電器有限公司 ４ 用戶臨時有事出門。 望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后服務(wù)經(jīng)理上門道歉。 ，給用戶證明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把晟唐的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后服務(wù)經(jīng)理親自上門。 或自行前往或改約重新上門。 ，留下聯(lián)系方式。 10 穿鞋套 先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。 穿鞋套站在門外。 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂。 出發(fā)前自檢。 出發(fā)前自檢。 用戶惱怒，情緒激動。 用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的 行為。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)。 13 故障 診斷 準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。 所需更換備件未帶，備件不好或錯。 拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查。 機器正常但用戶認定有問題。 詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。
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