【正文】 錄目 錄...............................................一、文件修改控制................二、組織機構圖.........................三、崗位職責、權限品質(zhì)管理部職責....................（一）總監(jiān)崗位職責、權限.......................（二）經(jīng)理崗位職責、權限.........................（三）副經(jīng)理崗位職責、權限..........（四）體系主管管理崗位職責、權限............（五）品質(zhì)管理員崗位職責、權限.................四、作業(yè)指導書（一）質(zhì)量目標考核辦法.................（二）質(zhì)檢實施辦法....................（三）最低運營標準....................（四）內(nèi)部審核控制程序............................（五）管理評審控制程序........................（六）品質(zhì)督檢控制程序....................（七）顧客滿意度測量控制程序...................（八）設計開發(fā)控制程序...................（九）供方選擇和評價控制程序...............（十）顧客財產(chǎn)控制程序................（十一）前期介入控制程序..............（十二）物業(yè)服務提供控制程序..............（十三）保潔綠化服務控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（十五）工程維修控制程序..................（十六）設備維保控制程序...................（十七）服務狀態(tài)的標識控制程序...............五、質(zhì)量記錄清單.......................物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準二、組織機構圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運營委員會三、崗位職責、權限品質(zhì)管理部職責1. 負責組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負責組織編制月度服務質(zhì)量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負責建立和完善質(zhì)量管理體系。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓，強化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。一般質(zhì)量事故，由本部全權處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準后，下文處理；7. 負責收集服務質(zhì)量資料。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。（一）總監(jiān)崗位職責、權限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理 崗位職責 負責協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運行。 負責公司月度績效考核匯報材料的批準工作。 負責新項目前期介入工作。 負責物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。 負責公司對外宣傳工作。 權限 有權對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向公司總經(jīng)理匯報。 有權對公司服務品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權對品質(zhì)管理的通知、計劃等文件審批、簽發(fā)。 有權從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負責人日常工作督導。 負責公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。 負責公司月度質(zhì)檢總結的審核工作。 負責組織各類專業(yè)培訓和質(zhì)量管理體系培訓。 負責公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。 負責配合本部門人員的招聘工作。 權限 有權對公司品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向上級領導匯報。 有權對公司服務質(zhì)量事故進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權對各類專業(yè)培訓提出計劃和建議。（三）副經(jīng)理崗位職責、權限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)管理員 崗位職責 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負責日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 負責對公司服務品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報、分析材料的編制工作。 負責公司新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽。 權限 有權對公司服務品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。（四）體系主管崗位職責、權限直接上級：經(jīng)理直接下級：無 崗位職責 負責質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。 負責公司各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務信息的收集、統(tǒng)計和分析工作，保證體系的持續(xù)改進。 負責組織公司內(nèi)審員的培訓工作。 權限 有權根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。（六）品質(zhì)管理員崗位職責、權限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無 崗位職責 具體負責公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負責對相關問題整改落實情況的驗證工作。 具體負責本部門辦公用品的申請、領用和物品的收發(fā)等日常管理事務性工作。 完成上級領導安排的其他工作。四、作業(yè)指導書（一）質(zhì)量目標考核辦法為確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，特制定本辦法。 質(zhì)量目標考核 品質(zhì)管理部負責每季度對各部門質(zhì)量目標的完成情況進行匯總、分析，實施督檢考核，并向管理者代表匯報。 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計》報品質(zhì)管理部。各部門質(zhì)量目標分值為100 分，根據(jù)各項工作重要性分別確定其分值，考核評定的結果作為實際得分。 未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標的，按以下情節(jié)進行考核： 由于本部門的目標未完成，影響到公司總體目標未實現(xiàn)的為不合格，扣除相應目標全部分值； 由于本部門原因未能實現(xiàn)目標的，出現(xiàn)一次扣除相應目標分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應目標分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應目標全部分值； 由于相關部門原因造成本部門目標未實現(xiàn)的，扣除相應目標分值的5%； 由于本部門原因造成其他相關部門目標未實現(xiàn)的，扣除本部門目標總分值的10%； 由于資源、設施未配置原因造成目標未實現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計算； 由于資源、設施未配置原因造成目標未實現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應目標全部分值。 改進措施 對考核認定未實現(xiàn)的目標，由責任部門進行原因分析，提出改進措施，由品質(zhì)管理部進行評審確定。 附則本辦法由品質(zhì)管理部負責解釋。 適用范圍覆蓋項目所有崗位及與之相關的各項服務工作。 質(zhì)量檢查方法 質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項目負責人對本項目的周檢，三級檢查為公司的月檢。公司的月檢分為兩種形式：公司服務質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務質(zhì)量檢查組檢查： 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進行檢查。檢查組成員由各職能部門第一責任人參加，特殊情況不能參加的應向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。 檢查組有責任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求的原因，并要求項目予以解釋說明。 檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標準》對檢查出的不合格項進行扣分。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。處罰標準仍按照1 分20 元標準進行責任分攤。 職能部門自行檢查： 各職能部門根據(jù)本部門計劃實施檢查（至少每月一次），對本系統(tǒng)的服務質(zhì)量進行控制。 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。自檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。 項目負責人對項目所有崗位的檢查的嚴肅性、公正性、客觀性負責。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行雙倍扣分。（具體實施辦法另定） 本辦法下發(fā)之日起《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準考評細則（試行）》自動廢除。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務最低運營標準（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營運標準通用部分當月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項出現(xiàn)一次即為紅線。設有必須參加人的培訓，必須參加人員無正當理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓部門請假1注：本補充標準暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項目參照逐步試行xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序 目的驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務實現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實施、保持和改進。 職責 管理者代表負責組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結果。 各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。當出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核： 組織機構、管理體系發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質(zhì)量認證書到期換證前。 審核準則：依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標準；公司質(zhì)量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核實施計劃。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負責審核公司領導層和各部門。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責任關系的部門和場所。 審核組長于內(nèi)審前 5 天將內(nèi)審計劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應在內(nèi)審前3 天通知內(nèi)審組長。 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； 內(nèi)部審核的工作安排； 審核組成員； 審核時間、地點； 受審部門及審核要點； 預定時間、持續(xù)時間； 開會時間。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。以詢問、觀察和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)； 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準則進行判斷，確定不合格項并開出《內(nèi)審不符合報告》，判定不合格性質(zhì)。 末次會議與會人員與首次會議人員相同，還可適當擴大范圍，與會者均應在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。宣讀不符合報告。管理者代表應就內(nèi)審結果提出整改等工作要求。 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。報告內(nèi)容包括： 審核目的、范圍； 審核組成員；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/029 審核計劃實施情況總結； 不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴重程度； 存在的主要問題； 對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。 糾正措施實施完成后，審核組應到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進行驗證。如果有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關閉”不合格項。同時要求受審核區(qū)域負責人將糾正措施的整改證實材料一同報審核組，以便于審核組進行書面驗證。 向最高管理者報告管理者代表在每次內(nèi)部審核結束后，應書面向總經(jīng)理報告。 內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。 適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。 管理者代表制訂《管理評審計劃》，組織管理評審工作，對改進措施的實施情況進行監(jiān)督。 各職能部門、項目負責人參與管理評審活動，提供管理評審相關的信息，必要時作好記錄。 特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機構發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應進行不定期的管理評審。 組織機構、人員配置和職責權限的安排是否適當。 實際服務質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。 內(nèi)部質(zhì)量審核結果，提出的不合格糾正情況。 以往管理評審的跟蹤情況。 重大質(zhì)量改進項目。管理評審計劃中應包括： 評審具體時間； 評審參加人員； 評審的議程和內(nèi)容。 各職能部門、項目負責人應提前將管理評審有關文件報品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準備。 由公司總經(jīng)理主持管理評審會議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權其他人員主持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評審的會議紀要。 管理評審報告 品質(zhì)管理部依據(jù)管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報告應包括下述內(nèi)容： 管理評審綜述； 管理評審會議紀要；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/033 管理評審中必要的糾正和預防措施報告； 管理評審中相關的資料。 品質(zhì)管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。 相關記錄 《管理評審計劃》 《簽到表》 《會議記錄表》 《管理評審報告》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/034（六）品質(zhì)督檢控制程序 目的品質(zhì)管理部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運行的控制和對公司各部門服務品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促進公司服務品質(zhì)的持續(xù)改進，實現(xiàn)全面質(zhì)