【正文】 編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．7．3 中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準(zhǔn)備迎接客人1．準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備（2）根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品（3）準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單設(shè)計要美觀精巧（4）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況（5）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊2．?dāng)[臺（1）服務(wù)員按宴會預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進行擺臺（參見中餐廳擺臺服務(wù)流程與規(guī)范）3．開餐前準(zhǔn)備（1）宴會當(dāng)天，宴會領(lǐng)班再跟銷售專員確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間（3）宴會開始前10～15分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓（4）宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時使用4．迎接客人（1）客人到達前5～10分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達后，應(yīng)主動向客人問好，并計算入場人數(shù)（3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時間或人數(shù)接近時，宴會領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù)，最后確認桌數(shù)及上菜時間并及時通知中廚房廚師長5．餐間服務(wù)（1）客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜①菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋②上菜時，須由主臺開始，不能搶先③每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點④每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻⑤分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中②除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動換碟③若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換④若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾（見《小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范》）6．送別客人（1）客人起身離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（2）客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人（3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務(wù)員按順序撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使宴會廳恢復(fù)原樣相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．9．6 中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范沏中國茶準(zhǔn)備用具送茶1．準(zhǔn)備用具（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指?。?）準(zhǔn)備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡2．沏中國茶（1）服務(wù)員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內(nèi)注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七分滿3．送茶（1）服務(wù)員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺上，茶杯把須朝右，與客人平行（3）斟茶水時，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺的中央處相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．11 管事部服務(wù)流程與規(guī)范5．11．1 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔水槽準(zhǔn)備工作檢查水槽1．準(zhǔn)備工作（1）勤雜工準(zhǔn)備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵住（4）用冷水稀釋清潔劑，比例為15：12．清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺（2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦干凈工作臺和水槽及周圍3．檢查水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細檢查水槽和工作臺內(nèi)外是否潔凈、無異物（2）檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5．11．2 洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范使用洗碗機準(zhǔn)備工作清潔洗碗機1．準(zhǔn)備工作（1）洗碗工檢查洗碗機各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈（2）將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機電器開關(guān)及蒸洗閥2．使用洗碗機（1）洗碗工關(guān)閉放水閥，開進水閥，將清水注入缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時，關(guān)閉進水閥門（2）加好強力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通（3）將餐具放進機內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥，使機內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗（4）在清洗過程中，要按照規(guī)定進行換水，如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。換水時，應(yīng)按以下幾個步驟操作①關(guān)掉機器電源，打開機器所有放水閥②取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物④打開進水閥，向水缸中灌水，當(dāng)預(yù)洗缸水位到達溢水閥高度時，關(guān)閉進水閥⑤將隔渣盤放回原位，關(guān)閉水缸側(cè)門，將餐具放進機內(nèi)進行清洗（5）經(jīng)常檢查機內(nèi)的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有無異聲、異常情況等，如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報告，以便及時處理3．清潔洗碗機（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機內(nèi)的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈（2）將洗碗機門打開，讓熱散發(fā)掉（3）將水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上（4）最后用干抹布擦干洗碗機的外殼，關(guān)上機門相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．1．1 人事部組織結(jié)構(gòu)人事部崗位設(shè)計圖人員編制行政總監(jiān)培訓(xùn)主管人事主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)專員績效專員薪酬專員招聘專員檔案管理員質(zhì)檢專員質(zhì)檢主管人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級 人經(jīng)理級 人主管級 人員工級 人相關(guān)說明8．1．2 人事部責(zé)權(quán)部門人事部部門負責(zé)人人事經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1．酒店各項人事管理制度的制定、實施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實際情況不斷完善制度2．酒店人事部人力資源規(guī)劃的制定，培訓(xùn)計劃的制訂，保證酒店不同階段所需人才的到位3．酒店各級員工的招聘、培訓(xùn)管理4．各崗位員工、團隊的績效管理與獎懲制度5．酒店薪酬體系的建設(shè)、管理與完善6．員工入職、離職、退休等各項手續(xù)的辦理及勞動關(guān)系處理7．酒店服務(wù)質(zhì)量的管理與檢查8．酒店人事檔案等的保存與管理，人才庫的建立9．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂并有建議權(quán)2．有權(quán)參與酒店經(jīng)營計劃的制訂并有建議權(quán)3．酒店內(nèi)人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán)4．有權(quán)對違反酒店相應(yīng)制度的行為和過失提請?zhí)幜P5．對酒店內(nèi)部各崗位的員工實行考核及崗位移動、獎懲的建議權(quán)6．人事部組織機構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力7．人事部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8．要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力9．人事部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)10．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．3 人事服務(wù)流程與規(guī)范8．3．1 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展招聘與面試制訂招聘計劃錄用員工評估招聘效果1．制訂招聘計劃（1）各部門根據(jù)部門的經(jīng)營、管理需要，將人力資源需求表報人事部（2）人事部根據(jù)酒店各部門的人員需求制訂招聘計劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時間等內(nèi)容①招聘要求，如公關(guān)營銷部、前廳部或一線管理人員須具有大專及以上學(xué)歷及4級英語水平，一般服務(wù)員應(yīng)具備中專及以上學(xué)歷；酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在18～25歲，管理人員、技術(shù)人員、司機的年齡可適當(dāng)放寬等②招聘預(yù)算包括資料費、廣告費、招聘人員的有關(guān)費用等③酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動力市場或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進行2．開展招聘與面試（1）人事部根據(jù)招聘計劃發(fā)布招聘信息（2）應(yīng)聘人員發(fā)送個人簡歷到人事部（3）招聘專員按照職位要求對應(yīng)聘員工進行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)①初試一般由人事主管負責(zé)，了解及核對應(yīng)聘者的全部資料（身份證明、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場表現(xiàn)在職位申請表上填寫評估意見；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進行初試②根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管、專業(yè)技術(shù)人員都可以被邀請來就不同的內(nèi)容對員工進行入職培訓(xùn)③培訓(xùn)預(yù)算主要包括課程設(shè)計費、教材費、講師費用、場地費和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算2．安排入職培訓(xùn)（1）培訓(xùn)專員通知新員工在規(guī)定時間到指定的地點集合簽到（2）請酒店領(lǐng)導(dǎo)與新員工見面并致歡迎詞，并請有關(guān)部門的經(jīng)理與新員工見面并簡單介紹本部門的情況（3）培訓(xùn)主管和用人部門嚴(yán)格按照員工入職培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)，并定期與員工進行溝通，及時解決培訓(xùn)過程中的問題3．培訓(xùn)考核（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管按照培訓(xùn)計劃對員工進行培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括酒店、部門知識和崗位實際操作技能（2）酒店整體培訓(xùn)和部門職能、目標(biāo)和規(guī)章制度等方面的考核以書面形式進行，由培訓(xùn)主管和用人部門共同擬制試卷（3）崗位實際操作技能由對員工實施培訓(xùn)的經(jīng)理或主管進行考核（4）員工考核合格后，才可正式上崗4．評估培訓(xùn)效果（1）培訓(xùn)主管通過分析培訓(xùn)考核結(jié)果，評估培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標(biāo)，為以后改進培訓(xùn)過程提供所需的信息（2）檔案管理員收集和整理與培訓(xùn)有關(guān)的資料，為員工建立培訓(xùn)檔案并進行保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．4．4 崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱崗位技能培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施培訓(xùn)制訂培訓(xùn)計劃考核與評估1．制訂培訓(xùn)計劃（1）培訓(xùn)主管根據(jù)酒店年度經(jīng)營計劃，確定崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)，并制訂崗位提高培訓(xùn)計劃，報上級審批（2）崗位提高計劃包括培訓(xùn)對象、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算與考核方式等①培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體崗位和崗位提高培訓(xùn)的目標(biāo)來選擇和設(shè)計②培訓(xùn)教師可以是對熟練掌握此崗位的知識和專業(yè)技能的員工，也可以是聘請的專業(yè)培訓(xùn)師③培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算主要包括課程設(shè)計費、教材費、講師費用、場地費和參訓(xùn)人員必要的開支等方面的預(yù)算2．實施崗位提高培訓(xùn)（1）培訓(xùn)主管通知培訓(xùn)對象填寫報名單，并匯總參加培訓(xùn)的人員名單，進行分組，制訂培訓(xùn)進程，下發(fā)給參加培訓(xùn)的人員（2）培訓(xùn)主管嚴(yán)格按照崗位提高培訓(xùn)計劃組織培訓(xùn)（2）在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)考勤、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督的工作3．崗位提高培訓(xùn)考核與評估（1）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)主管組織培訓(xùn)人員參加培訓(xùn)考核，并向合格者頒發(fā)證書（2）培訓(xùn)主管根據(jù)考核結(jié)果，評估崗位提高培訓(xùn)是否達到預(yù)期的目標(biāo)（3）培訓(xùn)主管寫處崗位提高培訓(xùn)總結(jié)報告，總結(jié)本次考核的不足之處，為以后培訓(xùn)提供有效的信息（4）檔案管理員將相關(guān)資料存入員工培訓(xùn)檔案保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．5 質(zhì)檢服務(wù)流程與規(guī)范8．5．1 質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱質(zhì)檢工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程