【正文】 相信你為人謹(jǐn)言慎行。，并且言行一致。，表里如一，深思熟慮。，但不要承諾你做不到的事。，避免在別人身上貼標(biāo)簽，將他們視為不同的個(gè)體。、高層管理者有責(zé)任盡己所能照顧下屬。，努力協(xié)助他們解決困難。，卻是不可原諒的。，你一定要讓他們知道，并且讓他們了解原因。，并以愉快及體諒的態(tài)度與人相處。，避免讓他們感到羞愧或者受到傷害。，讓他們感到滿足，而且更有責(zé)任感。，盡量預(yù)先知會。，盡可能采納他們的意見。，并且盡一切努力來幫助他們成功。，將榮耀歸于下屬，并以你的團(tuán)隊(duì)成功為榮。，而不是懲罰。，知無不言絕不會招致反唇相譏。，所以你必須信任別人。，并發(fā)揮創(chuàng)造力。、避免運(yùn)用權(quán)威來行事。第六節(jié) 管理成效定義﹕中高層管理者最執(zhí)著的東西，必須讓你的部門在時(shí)限內(nèi)完成目標(biāo)，而且其品質(zhì)與成本均符合要求，不要害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不要投機(jī)取巧，要追求實(shí)際的成效。，否則日后你就必須為那些次等的工作表現(xiàn)收拾善后。，并詳細(xì)分析考慮所有利弊得失。，往往是比較好的。.報(bào)喜不報(bào)優(yōu)的管理者。，就是助紂為虐，不要顯得軟弱無能，以免工作表現(xiàn)也會一落千丈。、堅(jiān)定、并公平地處理，不讓成果受到拖累。，要能敢于承擔(dān)責(zé)任，接下燙手山芋。，然后思考如何做才能最有效地配合他（她）的行事方法、步驟與風(fēng)格。，別把所有的燙手山芋＜往上授權(quán)＞來增加上司的工作量。，做好下傳上達(dá)。，但也不要過度渲染。，盡早向上司報(bào)告，須強(qiáng)調(diào)任何危機(jī)的警訊。，并陳述可能的解決方案。，表現(xiàn)出你能夠?yàn)樗謨?yōu)解勞。，并加以配合。，然后等著他作決定。，并能因此改善你倆的整體表現(xiàn)。，直接向他提出你所有的疑慮。，避免雙方受監(jiān)視的壓力。，與其所需遵循的標(biāo)準(zhǔn)。第九節(jié) 績效考核的方式貫效考核的方式主要分為：計(jì)劃績效、追蹤績效、改善績效、定期管理績效等，其目的是讓每個(gè)人的工作都會更有成效。2. 計(jì)劃績效是一個(gè)目標(biāo)設(shè)定的過程。B. 每個(gè)員工的任務(wù)范圍與規(guī)模均有所不同。D. 訂定目標(biāo)時(shí)，必須注意其管人與做事之間的平衡。F. 訂出哪些項(xiàng)目是最重要的，你的時(shí)間與資源又應(yīng)該投注在哪些項(xiàng)目，盡量將優(yōu)先事項(xiàng)的完成時(shí)限分開，以降低工作過量的風(fēng)險(xiǎn)。，且必須清楚、簡單的文字表達(dá)。，設(shè)立所需的標(biāo)準(zhǔn)。，不要讓目標(biāo)遙遙無期。，目標(biāo)必須清楚明確，而非雜亂無章的敘述。，并清楚明潦優(yōu)先事項(xiàng)。，要求他們自行設(shè)定目標(biāo)由下而上的目標(biāo)設(shè)定可以助長個(gè)人發(fā)展。，而且必須視情況隨時(shí)檢計(jì)與修正。，你都必須掌控績效計(jì)劃。二、 追從績效。，使你對進(jìn)度能夠一目了然，定期索取衡量績效的報(bào)表（例如﹕數(shù)量、品質(zhì)、成本等等），盡量使用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)。，你可以隨時(shí)提供支持。，建立一個(gè)進(jìn)度檔案，并隨時(shí)收集數(shù)據(jù)為下次會議做準(zhǔn)備。，并找出主要問題與弱點(diǎn)。，不要抱持鴕鳥心態(tài)或?qū)栴}避而不談。，并讓他們知道你期望并要求他們做好，如果你清楚表示出你的高標(biāo)準(zhǔn)與期望，下屬就會努力去達(dá)到，并以正面的態(tài)度來響應(yīng)你對他們的信心。，要立即贊賞，并告訴他們哪里做得好，你對此非常高與，千萬不要低估這樣做對下屬及其績效的影響力。，而不是挖苦與責(zé)備。，以使其表現(xiàn)良好。，這表示你必須告訴他該做什么、如何做、何時(shí)與何地做，然后密切監(jiān)督其表現(xiàn)。，以及對他們進(jìn)展的肯定與贊賞。，且不需要任何監(jiān)督與支持的下屬。，你就可以減少親身監(jiān)督與支持，并允許他們?nèi)ス芾碜约?。，也可以肯定其表現(xiàn)，并協(xié)助其學(xué)習(xí)與發(fā)展。，需要技巧及對當(dāng)事人的了解與尊重。﹕通常即使是好的表現(xiàn)，仍有改善的空間，而整體性差的表現(xiàn)，也有一些值得贊美的地方。，組織一下你的意見，不要只是自己發(fā)完言就算了。，該員工達(dá)成了什么？，包括優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。，才能將重點(diǎn)放在工作表現(xiàn)本身，而非報(bào)酬。，并且做書面記錄。，必須面對沒有能力或沒有意愿表現(xiàn)良好的人，從改善績效的角度來解決問題。，哪些具體行為造成你的困擾？？，是缺乏能力或知識、抑或自發(fā)性不足，處理方式就可能會截然不同。，不要因?yàn)樘幚砥饋硖闊?，或者希望績效會自行改善，而容忍不良的工作表現(xiàn)，你放任的時(shí)間愈長，情況會愈糟，同時(shí)會殃及他人，使你的信譽(yù)受損。，并設(shè)法以解決問題的方式來處理。，是否可以幫助改善績效，不要只為了把問題丟給他人而這樣做。第十節(jié) 管理者的職責(zé)、權(quán)力與義務(wù)（一）以積極正面的態(tài)度看人。（三）必須秉公善待每一個(gè)人。（五）績效與士氣將因而良好表現(xiàn)，正式的懲戒與申訴也會因此而降至最低。，并非要處罰或傷害當(dāng)事人。，必須堅(jiān)定地秉公處理，不要視而不見（不論懲戒如何令人不悅），否則其它人會降低工作標(biāo)準(zhǔn)，并責(zé)怪你從容別人。，也要讓人感覺到，你必須采取公平、一致的立場。（哪些可以做，哪些不可以做），事先給予充分的警告及說明是非常重要的。，以提供一個(gè)公平一致的方式來處理不符規(guī)定的偏差行為。，接著就必須給予初次的書面警告，并在必要時(shí)繼續(xù)執(zhí)行接下來的步驟，直到偏差行為全部消失為止。，你必須在一發(fā)生時(shí)便立即、堅(jiān)定地指正，否則你就是在降低你的標(biāo)準(zhǔn)，并縱容壞習(xí)慣。，盡量做到徹底了解。，請人事部門介入。，應(yīng)該在遠(yuǎn)離眾人耳目的地方進(jìn)行，并且避免被干擾，非正式的懲戒是指一對一的個(gè)別談話。，以及他有邀請其它同事或代表陪同參加面談的權(quán)利。，必須暫停會談而盡速展開調(diào)查。，指出哪些是不對的，又有哪些行為或表現(xiàn)需要改善，訂出一個(gè)行動計(jì)劃。，不要被情緒、大眾意見或壓力所左右，根據(jù)所有的事實(shí)來作決定，對于間接證據(jù)則從實(shí)解釋。，能解釋當(dāng)事人的行為，并使他適用于較輕微的懲罰，是否該將年資歷與年齡列入考慮。，過去如何處理類似事件。，再次簡述。，說明這是懲戒程序中的一個(gè)正式警告，或者只警告。，便執(zhí)行適當(dāng)?shù)膽徒湫袆?。，并隨時(shí)解釋說明。，聽取他們的看法、意見與建議，并在可能的范圍內(nèi)考慮接納這些意見。，而要深入討論，重述并記錄你們的談話，建立共識。，并歸納出問題所在。，也應(yīng)向當(dāng)事人說明一切。，是否還有任何事你可以幫得上忙。追求較佳的績效，提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練并協(xié)助個(gè)人發(fā)展，便成為一個(gè)持續(xù)性的管理工作，這是必要的管理措施。第十二節(jié) 策劃培訓(xùn)，不要忽略培訓(xùn)下屬的責(zé)任，也不要草草行事。、在職訓(xùn)練、個(gè)別指導(dǎo)及討論、工作輪調(diào)、項(xiàng)目等等。，哪些已經(jīng)完成。學(xué)習(xí)是一個(gè)自發(fā)的過程，透過下列方式有效地激勵(lì)你的下屬﹕。﹕學(xué)習(xí)不是工作、訓(xùn)練所花的時(shí)間沒有生產(chǎn)力等負(fù)面態(tài)度。，并重視從中獲得的好處。，強(qiáng)調(diào)學(xué)員做對的那部分，以此為鼓勵(lì)，而非錯(cuò)的產(chǎn)生，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們應(yīng)該要采取的步驟，而不要喋喋不休訴說他們的錯(cuò)誤。、做事及與人共事的方式。、在工作上達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。，佐以適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。，告訴他們該做什么事，該怎么做。，調(diào)整你的訓(xùn)練能力。、吸引人、并且有內(nèi)容，運(yùn)用為人所熟悉的例證，避免使用專業(yè)朮語。，避免負(fù)面示范。，協(xié)助那些已經(jīng)很有能力的員工為目前面臨的困境找尋答案，并發(fā)展所需的特殊技能。第十三節(jié) 協(xié)助員工個(gè)人發(fā)展，包括增進(jìn)員工的知識技能，幫助他獲取新的與不同的工作經(jīng)驗(yàn)。，從加強(qiáng)員工個(gè)人自律到肯定其成就，都是正確的。，從而獲得最好的工作成果。，以可以同時(shí)制造發(fā)展機(jī)會的方式。，并提供其成長的機(jī)會。，協(xié)助他們培養(yǎng)必要的技能與經(jīng)驗(yàn)，為可能出現(xiàn)的機(jī)會做準(zhǔn)備，達(dá)到《適時(shí)適才適所》的境界。，使員工不須要立即接收整份工作。，你要計(jì)劃并建立適當(dāng)?shù)慕犹娣桨?。，適當(dāng)?shù)毓媸录?，但不要偷偷摸摸或直接與其它部門的人接觸。第十四節(jié) 建立合適架構(gòu)、管轄范圍，以及責(zé)任歸屬的角度來思考你的組織架構(gòu)。，都要各負(fù)清楚的職責(zé)及擁有決策的權(quán)力，一位管理者的工作都應(yīng)該與他的主管及下屬不同，但卻互相有密切關(guān)聯(lián)。，組織的寬度與深度比例是否合適。，不夠時(shí)間適當(dāng)?shù)毓芾硐聦佟?每個(gè)相關(guān)的人員都知道他的主管是誰，與他自己身為哪些人的主管。包括誰該執(zhí)行任務(wù)以及誰有權(quán)力作哪些決定，如果你要某人負(fù)責(zé)達(dá)成某個(gè)特定目標(biāo)，就必須同時(shí)授權(quán)給他作決策及采取行動。?詢問顧客及同事，確定由旁觀者看來責(zé)任分明，與其它部門之間的互動也非常順利。第十五節(jié) 分組及團(tuán)隊(duì)合作，組員通常對工作較為投入，并且其中自有一種非正式的工作氣氛，盡可能將你的部門分為小組，并鼓勵(lì)分工合作與團(tuán)隊(duì)精神。，但是通常建立一個(gè)緊密團(tuán)隊(duì)的合適人數(shù)為六人。，這種共識來自小組成員對其任務(wù)的明確了解，與合作達(dá)成的承諾。，必須衡量工作的進(jìn)展，改善績效，并增加組織結(jié)構(gòu)的彈性。，以確定部門的工作成果能一直符合要求。，下屬的工作進(jìn)度是否令人滿意。，不要把工作性質(zhì)縮窄到令人無法接受的地步，減少管理層級，改善溝通的效率，并增加部門中的可造之材。?不同的業(yè)務(wù)項(xiàng)目所帶來的多樣化。?策劃及組織工作的自主性，對于工作該如何完成給予最大的自主空間。?讓工作本身變得有意義，且責(zé)任歸屬明確。，組織必須要能夠承擔(dān)工作量、人事變動，或任何外在因素可能帶來的變化，事前預(yù)估可能的需求，并思考應(yīng)變計(jì)劃及臨時(shí)支出。，讓因病假、休假或人事流動造成人手短缺時(shí)，仍能正常運(yùn)作。第七章 管理品質(zhì)（一）必須為你部門的服務(wù)品質(zhì)及工作品質(zhì)負(fù)責(zé)。（三）咨詢客戶。，來幫助他們了解工作上更廣闊的一面。，哪些事項(xiàng)能被接受。不同品質(zhì)水準(zhǔn)對下列因素造成的影響，你的客戶及其需求﹔對部門目標(biāo)的貢獻(xiàn)﹔你部門成員的工作態(tài)度與自發(fā)性，其它部門。（五）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的共識，確保條文清楚、具體、可以量度、并且易于理解。（六）檢討品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)a業(yè)務(wù)需求不斷變化，可能同時(shí)意味著品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)也必須不斷改變。，務(wù)必與你的下屬及客戶討論。（七）達(dá)成訂定的標(biāo)準(zhǔn)。，將相關(guān)責(zé)任的歸屬確定。（八）追蹤達(dá)成品質(zhì)﹕制定了要達(dá)到品質(zhì)的程序之后，你需要一個(gè)信息系統(tǒng)來了解事物進(jìn)行的情況，這就是質(zhì)量管理。，你必須建設(shè)性地加以使用，以改善品質(zhì)及解決問題。，使他們能夠采取這些行動以改善績效。（十）盡早解決重大缺失。，分析可能的替代方案及其成本，并挑選其中符合公司最大利益者。?第一次就將事情做對永遠(yuǎn)是比較經(jīng)濟(jì)的。?注意細(xì)節(jié)能幫助達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，必須確實(shí)關(guān)心所有細(xì)節(jié)。?如果你能夠看出來一個(gè)與某員工或其它部門有關(guān)的問題，千萬不要疏忽，以建設(shè)性的方式提出來。第八章 管理生產(chǎn)力（一）身為管理者如何管理生產(chǎn)力，你要為你部門中的生產(chǎn)力負(fù)責(zé)，要了解這層意義，并達(dá)到成果。（四）解釋生產(chǎn)力的重要性，生產(chǎn)力并不一定代表更努力工作或者更長的工時(shí)，而是更有效的資源利用，也就是說是更聰明地工作。?價(jià)格更具竟?fàn)幜Φ漠a(chǎn)品。?工作保障，好的待遇，以及所有員工共享的成就感。（五）追求效能。﹔節(jié)選出其中的一部分﹔測試替代方案﹔實(shí)施最佳方案。，為你預(yù)定的工作期間制作一個(gè)整體工作量計(jì)劃，關(guān)鍵因素是﹕?該項(xiàng)工作做一次要花多少時(shí)間？?該項(xiàng)工作需要做幾次？，來估計(jì)達(dá)到特定的工作量所需付出的努力。，對提出好建議的員工給予贊美或獎(jiǎng)勵(lì)。，必準(zhǔn)時(shí)及嚴(yán)格遵守期限，以表現(xiàn)出你對時(shí)間的重視。，只要你用心，一定會有更好的方式。)警世名言l身大力不虧，智大事有為l公司中的全體成員必須像一個(gè)班組或家庭那樣同甘共苦，齊心協(xié)力，支持和推動公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。l誰想摘玫瑰，就不要怕刺，怕打濕腳的人是不會捕到魚的……第九章 管理策略一、管理者必備資質(zhì)，嚴(yán)予律己。、管理，而不是進(jìn)行干預(yù)。，懂得尊重他人。，善于協(xié)調(diào)和創(chuàng)新，心律正常，無排訴他人的心態(tài)。二、務(wù)求客觀、公平、可靠和專心致志，為公司鞠躬盡瘁，決定你想達(dá)到的目標(biāo)。？？？？？？？如果你要提出這個(gè)建議，那么你將如何進(jìn)行重組？？三、成功的管理無非是了解人，并且使他們接受你的觀點(diǎn)。?回報(bào)﹕你將如何回報(bào)出色地實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)的那些人？你將如何分配稀少的資源。信任意味著責(zé)任性、預(yù)見性和可靠性﹔尊重意味著欽佩和贊賞。，事情的解決不會永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順。f..首先把精力集中在處理重要事情上。，請一位顧問把工作步驟指點(diǎn)給你，使你不致偏離正確軌道。，他們是最大的信息來源，有助于你順利地開展工作。，并對他們改進(jìn)工作的意見感興趣。，花時(shí)間與員工建立起新密和睦的關(guān)系。，仔細(xì)地看，仔細(xì)地說，仔細(xì)地聽，了解清楚他們的要求。，可以學(xué)到的東西往往是你意想不到的。，體諒、友好地對待他們。，最需要指示的人其實(shí)最不喜歡聽指示。?獨(dú)斷型﹕我講你聽，我作決定。（可?。?民主型﹕我提出問題，我們一起討論，共同決定。（適當(dāng)運(yùn)用）?隨機(jī)型﹕讓我們考察形勢后，再來處理問題。（可?。⒐?、始終如一和堅(jiān)持不懈，具有戰(zhàn)略眼光。，井井有條。，求知若渴。，加以彌補(bǔ)。、二個(gè)不足之處，確定采取什么可以改進(jìn)的行動。，不能發(fā)揮集體的作有和。，注意扮演的角色，要自信，穿著合宜，舉止恰當(dāng)，善于打交道和富有同情心。、檢查和行動﹔﹔。七、什么叫做管理者，就得聽河水聲﹔你要管理，就得聽客戶和員工的心聲。﹕戰(zhàn)略規(guī)劃、組織、指導(dǎo)、控制、激勵(lì)和溝通。，你應(yīng)當(dāng)削減冗員，減少官僚主義，使活動現(xiàn)代化，以及改進(jìn)對客戶的服務(wù)。、形勢審視。