【正文】 客戶資料卡通常包括基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內容，具體內容見表21?？蛻籼卣髦饕ǚ諈^(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔洜I觀念、經營方向、經營政策、企業(yè)規(guī)模、經營特點等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。表22：客戶資料卡區(qū)域（辦事處）：KH001 編號：客戶名稱地址電話郵編傳真性質A、個體 B、集體 C、合伙 D、國營 E、股份公司 F、其他類別A、代理商 B、一級批發(fā)商 C、二級批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他等級A級 B級 C級人 員姓名性別出生年月民族職務婚否電話住址素質負責人影響人采購人售貨人工商登記號稅號（國稅）往來銀行及帳號資本額流動資金開業(yè)日期營業(yè)面積倉庫面積雇員人數(shù)店面o自有 o租用車輛運輸方式o鐵路 o水運 o汽運 o自提 o其他付款方式經營額經營品種及比重輻射范圍開發(fā)日期及開發(fā)人填表人 填表時間表23：客戶記錄總表區(qū)域（辦事處）：編號ABC分類客戶名稱輻射區(qū)域營業(yè)面積員工人數(shù)地址郵編電話傳真負責人負責的業(yè)務員123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日期：表24：客戶信用卡區(qū)域（辦事處）：客戶名稱地址電話傳真郵編負責人住所電話創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期經營方式o個體 o合伙 o國有 o 公司 o其他 經營地點o市場 o住宅 o郊外 o其他 經營品種輻射區(qū)域負責人性格o溫柔o興奮o開朗o古怪o自大氣質o穩(wěn)重o寡言o急躁o饒舌興趣名譽學歷出身經歷口才o能說 o口拙 o普通思想o保穩(wěn)健 o保守 o改新激進嗜好o酒 o香煙 o其他長處特長短處技術o中 o高 o低事業(yè)心o積極 o普通 o消極專職程度o高 o中 o低策劃能力o強 o中 o弱健康狀況o好 o中 o差接班人o優(yōu)秀 o普通 o差從業(yè)人員o熱情 o普通 o不滿使用店鋪資產汽車 輛 房產 自 有 租 用場所離馬路近、不遠、很遠、偏僻面積面積店內裝飾 好、中、差層數(shù)層數(shù)保險火險、財險、其他 市價月租會計方面銀行往來銀行 帳號銀行信用很好、好、普通、差、很差帳 簿完備 不完備同行評價很好、好、普通、差、很差資本額領導評價很好、好、普通、差、很差流動資金付款態(tài)度爽快、普通、尚可、遲延、為難營業(yè)執(zhí)照登記號：備 注經營品種品牌公司月銷售額所占比重銷售人員對其評價及建議信用核定額度客戶等級A．B．C．核準人辦事處主任銷售經理 營銷副總總經理簽 名日 期填表人： 填表時間： ●“客戶資料卡”的填寫和管理銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ，隨著時間的推移，銷售人員應注意對其進行完善和修訂，區(qū)域主管應協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務員做好客戶資料卡建檔工作。“客戶資料卡” 的建檔管理應注意下列事項：① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？② 卡上的各項資料是否填寫完整？③ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？④ 區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。⑥ 自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。● 主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。② 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容。④ 要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。⑥ 應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。⑧ 業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果。● 利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時，應注意把握以下原則：① 動態(tài)管理“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。通過調整剔除陳舊的或已經變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。③ 靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。2）開展客戶調查認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。具體操作時，可使用兩種不同的工具。按照客戶對待產品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產品的率先使用者)、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。 ● 按客戶購買產品金額進行組織。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。 所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶。根據(jù)客戶系列化，廠家應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。因為巡視管理的實質是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。即不時地把對方談話的內容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機會。在傾聽客戶所談內容的同時充分理解客戶的感情。當客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。① 走訪客戶。② 客戶會議。③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。④ 熱情接待來訪客戶。● 幫助幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質服務。這種支援通常包括以下幾個方面的內容：與經營管理相關的支援、與銷售活動相關的支援、與廣告、公關有關的支援、指導店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目或活動?！?與銷售活動相關的支援?！?指導店鋪裝潢、商品陳列的改善。表25：支援經銷商的內容內 容詳細描述與經營管理相關的支援1． 有關擬定收益目標、銷售目標或經營計劃的指導。3． 對經營者、管理者進行進修教育。5． 指導資金周轉表的編訂與運用。與銷售活動相關的支援1．灌輸商品知識與銷售教育。3．舉辦店員、業(yè)務員業(yè)務訓練。5．支援開發(fā)新客戶的宣傳。與廣告、公關有關的支援1． 支援制作廣告宣傳單或DM。3． 支援客戶舉辦的文娛活動。5． 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。7． 分擔客戶的廣告費。2． 支援開設展示窗、陳列室。4． 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。6． 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。擬定并推動與促銷活動有關的節(jié)目1． 傳達廠家宣傳活動計劃并邀請其參加。3． 支援舉辦廠家對社會、客戶的“新產品展示會”和客戶對消費者的“產品展示會”。5． 協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。7． 協(xié)助各種銷售活動。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：1）應制定年度支援計劃。3）要做必要的經費預算。售后服務“產品成功售出”并不等于“銷售工作”已經完成。售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的另外一些需求；同時，通過售后服務，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用。隨著網絡經濟的發(fā)展，以顧客為中心的營銷工作已逐漸成為主流和發(fā)展方向，售后服務已經成為市場競爭的利器。概括而言，這些服務包括“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面。在產品日益同質化、競爭日趨激烈的今天，售后服務常常會成為影響客戶決定的重要因素。① 商品品質的“保證”商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經常提供一些售后服務。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，電信器材商應對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。但是，相對于承諾而言，履行承諾更為重要。例如：某保險業(yè)務員跟客戶簽約時承諾，以后每個月十號來受保險費。又如：有的業(yè)務員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產品后可成為該產品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別服務，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那會事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的做法絕非銷售的正規(guī)做法。在說服客戶購買之前，業(yè)務員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當?shù)淖龇ā３耸蛊鋵ι唐樊a生信任外，維護客戶的方法還包括業(yè)務員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。② 商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。2）客戶的維系本質上，提供“售后服務”就是為了做好“維系客戶”的工作。這種維系是售后服務的主體，售后服務工作是否做得到位、圓滿、主要看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作。由交易而產生的人際關系往往比較自然、融洽，客戶常常因購買產品而與賣方交上朋友，業(yè)務員也會因為與客戶交易而成為朋友，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成廠家的擁護者與業(yè)務員的好朋友。業(yè)務員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。② 書信電話聯(lián)絡書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太過火、太離譜。成功的廠家和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀念品在內的各種服務。● 搜集情報這是開展售后服務工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務員會利用提供“售后服務”與客戶接觸的機會搜集情報。利用“售后服務”搜集信息時要把握以下要點：① 了解客戶背景與客戶聯(lián)絡感情時，不管是在何種場合，業(yè)務員都應該有意識地、有技巧地詢問或測知客戶背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關系。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率?？蛻舯粯I(yè)務員的真誠和熱情打動后，往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。值得注意的是，通過這種方式獲取情報應適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加太多的麻煩。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的