【正文】 實收款訪問費用新開戶原有戶合計客戶信息（生產(chǎn)狀況、銷售狀況、信用、經(jīng)營者、從業(yè)人員等）：產(chǎn)品信息（新產(chǎn)品、技術(shù)革新、價格、成本、品質(zhì)、特征等）：競爭者信息（經(jīng)營者、銷售政策、新產(chǎn)品、價格、廣告、促銷等）：客戶抱怨信息（原因、現(xiàn)象、證據(jù)、產(chǎn)品、客戶的情緒、處理等）：時間使用欄0600 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2200 2300 2400 合計（分鐘）訪問準(zhǔn)備交通等待洽談安裝作業(yè)修理收款聯(lián)絡(luò)銷售事務(wù)休息吃飯表32：每月拜訪計劃表區(qū)域（辦事處）： 填表人： 職位： 負(fù)責(zé)區(qū)域：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日 填表時間： 表33：每月工作報告和下月工作計劃區(qū)域（辦事處）： 填表人： 職 位： 負(fù)責(zé)區(qū)域：品種規(guī)格本月上月下月實際銷售指標(biāo)對比177。第五部分 銷售過程管理實現(xiàn)銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）的關(guān)鍵有兩個方面：一是區(qū)域主管要具體細(xì)致地將上述各項目標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)；二是要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。主要把握一個原則：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。● 提供產(chǎn)品資料使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務(wù)員的一項重要工作。雖然售后服務(wù)早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的4P營銷框架中也有體現(xiàn)，但在實際工作中，售后服務(wù)往往得不到真正重視。7．對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。4．指導(dǎo)改善商品管理方法。 輔導(dǎo)客戶 “輔導(dǎo)客戶”（主要對象是經(jīng)銷商）是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關(guān)系擴大產(chǎn)品的市場占有率。③ 理解對方。 ● 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織。⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等?？蛻艄芾砗蜏贤ǚ椒ń⒁浴翱蛻糍Y料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項重要內(nèi)容。不少廠家往往會因為過分發(fā)展新客戶，致使服務(wù)水準(zhǔn)嚴(yán)重下降。于是，該主管就大膽地作出了這樣一個決定：與其代價不低地開發(fā)新網(wǎng)點，還不如把現(xiàn)有網(wǎng)點的文章做足?！?老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。以汽車銷售為例，業(yè)務(wù)員通常擁有各種“潛在客戶資料卡”，每月均針對潛在客戶有計劃地開發(fā)：● 將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類、分級（如前文所述）。表23：潛在客戶資料卡的內(nèi)容企 業(yè) 客 戶個 人 客 戶1公司名稱1姓名2公司地址2年齡3電話號碼3住址4經(jīng)營范圍4聯(lián)系電話5年營業(yè)額5職業(yè)6從業(yè)人數(shù)6工作單位7主要產(chǎn)品名稱7出生地8資本額8配偶姓名9負(fù)責(zé)人9家庭成員10主要客戶10興趣愛好11業(yè)界地位11個人性格12市場占有率12政治面貌13工廠所在地13購買決策人14承辦部門14所喜愛的運動15承辦人15第一次購買本廠家產(chǎn)品的日期16承辦人性格16付款情形17承辦人興趣17信用狀況18采購決定人18購買周期19與本廠家的交易起始日19本廠家過去的業(yè)務(wù)懲辦人20信用狀況20業(yè)務(wù)介紹人21購買本廠家產(chǎn)品的周期2122本廠家過去的業(yè)務(wù)承辦人2223業(yè)務(wù)介紹人234） 潛在客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定數(shù)量的“潛在客戶”，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。② M+A+n： 可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望。④ ● 設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件業(yè)務(wù)人員開發(fā)新經(jīng)銷商時，需要得到包括政策再內(nèi)的多種幫助。關(guān)于開發(fā)新經(jīng)銷商的結(jié)果處理，很重要的一條是填寫“新客戶開發(fā)報告表”，詳見表21：表21：新客戶開發(fā)報告表拜訪客戶對象拜訪次數(shù)面談時間面談對象結(jié) 果1234567實績拜訪目標(biāo)數(shù)量今后對策實際拜訪數(shù)量實際面談數(shù)量主管建議開發(fā)新經(jīng)銷商要注意以下6個方面的管理要點： ① ● 確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。A： AUTHORITY，代表“購買決定權(quán)”?！?一般性方法一般性方法主要包括以下幾種：① 主動訪問：別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長輩、校友等）；各種團體（社交團體、俱樂部等）。對于老客戶，可按其重要程度區(qū)分為若干等級，對重點客戶的拜訪次數(shù)可以多一些，對非重點客戶的拜訪次數(shù)可以少一些；針對潛在客戶的開發(fā)，也必須列入拜訪計劃內(nèi)，并注意事先搜集相關(guān)信息和資料。換句話說，如果你舉行一個不錯的營銷活動，用于保持現(xiàn)有客戶，將贏得的利潤可達(dá)60%以上；而如果用于開發(fā)新客戶，所獲得利潤可能只有30%。事實上，老客戶建立不易，但要流失卻不難，尤其是在客戶日益精明、善變以及敏感的今天，也許只要一個動作、一句話，就可以讓苦心經(jīng)營的忠實客戶離你而去。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？根據(jù)通常的經(jīng)驗，首先，在開發(fā)新客戶時，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。于是，他們嘗試了“穩(wěn)定老客戶，競爭新客戶”的策略。⑧ 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。② 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。2）開展客戶調(diào)查認(rèn)識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。因為巡視管理的實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。③ 利用通信、通訊工具與客戶溝通。5． 指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運用。2． 支援開設(shè)展示窗、陳列室。3）要做必要的經(jīng)費預(yù)算。但是，相對于承諾而言，履行承諾更為重要。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿、主要看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。 業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事變動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。健全的“銷售日報表”管理，對業(yè)務(wù)員而言，可作為自我管理的工具，并就所碰到的問題向主管尋求支援；對主管而言，可作為銷售管理的一種工具，對業(yè)務(wù)目標(biāo)做銷售效率分析，并對銷售過程和結(jié)果進行評估改正。為了便于業(yè)務(wù)員在就餐、乘車、等候時填寫，日報表最好設(shè)計成“○”記錄格式。此外，需要填入業(yè)務(wù)員當(dāng)日的活動情況，如：“活動目的（送貨、售后服務(wù)、收款、推銷等），訪問結(jié)果（如收款75萬元、推銷甲產(chǎn)品34萬元等）”等。例如：① 將業(yè)務(wù)員一天內(nèi)所從事相同性質(zhì)的工作時間加以累計。對重要客戶要經(jīng)常檢討是否勤于拜訪，對次要客戶也要檢討是否過度拜訪。建立檢討體系正確的檢討，不是對運行結(jié)果的簡單考核，而對考核期的運行過程，按照期初的銷售計劃和行動要求進行系統(tǒng)的檢查、對比和考核。第六部分 銷售結(jié)果管理銷售過程決定銷售結(jié)果，廠家忽視銷售過程，只要結(jié)果不管過程的管理是一種錯誤傾向。無論哪個行業(yè)，只有經(jīng)過多次拜訪之后，業(yè)務(wù)員和廠家的產(chǎn)品或服務(wù)才能獲得客戶的良好反應(yīng)。在主管陪同業(yè)務(wù)員或單獨拜訪客戶后，主管應(yīng)該填寫“主管拜訪日報表”。以下是一些通用的日報表各欄位的實際使用要領(lǐng)。例如，記號的種類可以用各種形式來表現(xiàn)（如單圓、雙圓、三角形、倒三角形），每一種記號都帶代表特定的含義；此外，日報表不能太大，避免使人產(chǎn)生暈頭轉(zhuǎn)向的感覺。5．工作建議及要求。這是第一個過程管理?！?搜集情報這是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務(wù)員會利用提供“售后服務(wù)”與客戶接觸的機會搜集情報。② 商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料。① 商品品質(zhì)的“保證”商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后服務(wù)。7． 協(xié)助各種銷售活動。5． 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。表25：支援經(jīng)銷商的內(nèi)容內(nèi) 容詳細(xì)描述與經(jīng)營管理相關(guān)的支援1． 有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計劃的指導(dǎo)。① 走訪客戶。 所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。⑥ 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。④ 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。幾年過去了，隨著競爭的加劇，形勢發(fā)生了很大變化，國營糧油系統(tǒng)客戶越來越失去活力，似乎成為該廠家產(chǎn)品進一步發(fā)展的阻力。4）預(yù)防“重新輕舊”老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。殊不知，這種“喜新不念舊”的做法，固然能滿足某種“馳騁沙場”的英雄心理，但對整體市場的發(fā)展卻未必有利。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。5） 潛在客戶的拜訪推銷開發(fā)新客戶的關(guān)鍵是將“潛在客戶”升華為“客戶”，提高開發(fā)成功率的方法有多種，如：● 郵寄廣告資料；● 登門拜訪；● 郵寄新產(chǎn)品說明書；● 郵寄私人性質(zhì)的信函；● 邀請其參觀展覽會；● 客戶生日時送上（或郵寄）小禮物；● 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。由此可見，潛在顧客暫時欠缺某一條件（如購買力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要采用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為本廠家的新客戶。⑥ ● 相關(guān)部門的配合主管應(yīng)協(xié)調(diào)區(qū)域分支機構(gòu)或經(jīng)銷商對“開發(fā)新客戶”的行動予以配合，保證開發(fā)新客戶的工作順利推進?？蛻羰且粋€龐雜而多層次的集團，對客戶進行科學(xué)管理是掌握客戶需求、獲得并保持客戶資源的重要方法。主管必須經(jīng)常開導(dǎo)部屬，如向他反復(fù)陳述“維持老客戶固然重要，但不注意開發(fā)新客戶可能導(dǎo)致業(yè)績下降”的道理。⑥ m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。例如，汽車銷售人員可以將客戶分成三類，并分別用紅、黃、綠三種顏色的卡片區(qū)分“已成交客戶”、“短期內(nèi)有望成交的客戶”、“潛在客戶/可能購車的客戶”。檢核的內(nèi)容詳見表24。由此可見，對廠家和市場的安身立命，乃至茁壯成長，老客戶的持續(xù)支持確實具有舉足輕重的地位，而如何培養(yǎng)、經(jīng)營老客戶，更是影響深遠(yuǎn)的營銷課題，值得營銷人員特別重視。“交叉銷售”是一種買方、賣方皆獲利的方式。在上海，有一大批油醬商店，這些商店主要供應(yīng)糧、油、調(diào)味品，原先這些他們并不出售啤酒。1）建立客戶數(shù)據(jù)庫● 建立“客戶資料卡”的用途及好處① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客?！翱蛻糍Y料卡” 應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應(yīng)