【正文】 、以及VIP客戶的分級可參閱《客戶俱樂部會員分級服務標準與規(guī)范》。通常屬于集團客戶中的個人客戶可以享受聯(lián)通的一些附加服務、優(yōu)惠套餐等。 相關說明 關于短信、IVR和WAP營業(yè)廳的需求短信作為手機必備的功能，在手機用戶中有著廣泛的應用，使用滲透率非常高。IVR營業(yè)廳也具備相同的應用優(yōu)勢。因此在本規(guī)范中不涉及短信和IVR營業(yè)廳的業(yè)務需求，待將來電子渠道建設初具規(guī)模，時機成熟后再納入統(tǒng)一建設范疇。WAP手機為用戶帶來的便利性，真正實現(xiàn)了用戶隨時隨地可以上網(wǎng)，網(wǎng)絡無處不在的目標。本規(guī)范所列功能以網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)頁版（瀏覽器版）為主，對于網(wǎng)上營業(yè)廳其他實現(xiàn)版本（桌面版、客戶端版、專業(yè)版、機器人版等）和WAP營業(yè)廳，可根據(jù)實現(xiàn)難度適當取舍，采用同樣的業(yè)務邏輯實現(xiàn)，具體應用模式規(guī)范另行下文明確，本規(guī)范不作單獨描述。合作伙伴（CP/SP）可通過聯(lián)通外部門戶進行接入申請、業(yè)務辦理和業(yè)績查詢等操作，系統(tǒng)完成聯(lián)通與合作伙伴的合作過程管理。本次電子渠道建設采取功能分步實現(xiàn)的原則：首先實現(xiàn)技術簡單并且需求迫切的或業(yè)務量大的；其次為技術復雜但需求迫切的或業(yè)務量大的和需求不迫切但技術簡單的或業(yè)務量大的；最后實現(xiàn)需求不迫切并且技術復雜的。2 電子渠道總體架構(gòu)電子渠道總體功能框架：以客戶為中心，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售、自助服務、業(yè)務受理、宣傳展示和在線客服等功能的全國一級架構(gòu)系統(tǒng)。面向前臺用戶的電子渠道功能分為網(wǎng)上商城、自助服務、品牌產(chǎn)品、熱點促銷、網(wǎng)上客服、俱樂部專區(qū)和聯(lián)通企業(yè)宣傳，具體功能框架如下圖：電子渠道網(wǎng)上商城自助服務品牌產(chǎn)品熱點促銷網(wǎng)上客服面向現(xiàn)有客戶和潛在客戶進行聯(lián)通產(chǎn)品的銷售。主要是面向聯(lián)通的移動、數(shù)固現(xiàn)有用戶，通過服務密碼驗證后，實現(xiàn)用戶消費信息查詢、業(yè)務受理、個人信息修改等自助服務。世界風、新勢力、如意通、新時空四大客戶品牌以及聯(lián)通無限增值業(yè)務門戶品牌、聯(lián)通商務數(shù)固業(yè)務品牌、10010客服品牌介紹以及各品牌下相關產(chǎn)品介紹等。幫助用戶方便快捷地會使用、多使用中國聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務，聯(lián)通業(yè)務百科全書。電子渠道功能框架（面向用戶）俱樂部專區(qū)聯(lián)通企業(yè)宣傳總部、各省分公司、各地市分公司三級層面展示中國聯(lián)通公司介紹、新聞動態(tài)、專題報道、年報文檔、電子會刊以及近期社會活動和招聘信息等，為公眾用戶和合作伙伴提供了解和認識聯(lián)通的平臺。還有其他面向用戶的基本功能：u 登錄注冊；u 我的聯(lián)通；u 網(wǎng)站導航；u 友情鏈接。用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)登錄中國聯(lián)通的網(wǎng)上營業(yè)廳，享受各類業(yè)務受理、繳費查詢、咨詢投訴等服務項目。 短信營業(yè)廳是指中國聯(lián)通通過短信平臺建設的自有電子渠道，提供多種業(yè)務受理和服務功能。 IVR營業(yè)廳是指中國聯(lián)通利用IVR技術建設的自有電子渠道，提供多種業(yè)務受理和服務功能。 WAP營業(yè)廳是指中國聯(lián)通基于WAP技術建設的自有電子渠道，提供多種業(yè)務受理和服務功能。4 管理職責 總部管理職責 總部電子渠道工作組電子渠道工作組是公司電子渠道的歸口管理部門，負責牽頭組織和指導電子渠道的各項工作：1. 負責制定電子渠道的發(fā)展規(guī)劃，收集總部各業(yè)務部門和省級分公司對電子渠道的業(yè)務需求，牽頭進行業(yè)務規(guī)范書、技術規(guī)范書、業(yè)務規(guī)格書等文檔的編寫，對相關部門提出支撐需求；2. 負責電子渠道的建設實施工作，以及系統(tǒng)的運營維護工作；3. 負責電子渠道的全國性宣傳推廣；4. 負責第三方支付技術方案的制定；5. 負責全國物流配送方案的制定；6. 負責制定并實施電子渠道運營管理規(guī)范；7. 負責電子渠道各種報表管理和統(tǒng)計分析工作；8. 負責電子渠道各模塊信息的審核和維護工作；9. 負責對各省分公司的電子渠道工作進行管理、指導和監(jiān)督。 總部C網(wǎng)經(jīng)營部1. 負責指導電子渠道有關CDMA業(yè)務、服務和銷售等工作。 總部G網(wǎng)經(jīng)營部1. 負責指導電子渠道有關GSM業(yè)務、服務和銷售等工作；2. 負責提供電子渠道相關GSM業(yè)務宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負責相關信息的錄入維護；3. 負責根據(jù)GSM業(yè)務市場營銷活動策劃與推廣，品牌策劃與宣傳、產(chǎn)品資費和業(yè)務組織、銷售渠道拓展以及客戶關系管理等需要，向電子渠道提出相關功能需求。 總部數(shù)據(jù)固定業(yè)務部1. 負責指導電子渠道有關數(shù)固產(chǎn)品業(yè)務、服務和銷售等工作；2. 負責規(guī)范數(shù)固部的全國性產(chǎn)品，通過電子渠道進行宣傳、預約和銷售；3. 負責提供電子渠道相關數(shù)固業(yè)務宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責根據(jù)數(shù)固業(yè)務產(chǎn)品市場營銷活動策劃與推廣，產(chǎn)品資費和業(yè)務組織、銷售渠道拓展以及客戶關系管理等需要，向電子渠道提出相關功能需求。 總部增值業(yè)務部1. 負責指導電子渠道中增值業(yè)務的銷售和服務等工作；2. 負責規(guī)范增值業(yè)務部的全國性產(chǎn)品，通過電子渠道進行展示和銷售；3. 負責提供電子渠道相關增值業(yè)務宣傳材料和產(chǎn)品政策等支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責根據(jù)增值業(yè)務市場營銷活動策劃與推廣，品牌策劃與宣傳、產(chǎn)品資費和業(yè)務組織、銷售渠道拓展以及客戶關系管理等需要，向電子渠道提出相關功能需求。 總部信息化部1. 負責參與技術規(guī)范書等相關文檔的制定；2. 負責協(xié)助電子渠道系統(tǒng)建設工作，包括總部與省分公司BSS系統(tǒng)的接口相連和數(shù)據(jù)互傳；3. 負責配合電子渠道的系統(tǒng)功能實施和工程建設等工作。 總部綜合部1. 負責中國聯(lián)通所有企業(yè)信息展示、新聞動態(tài)、近期社會活動的對外發(fā)布、更新等管理工作。 省級分公司管理職責 省分電子渠道工作組（部）省分電子渠道工作組（部）是本省電子渠道的歸口管理部門，負責牽頭組織本省電子渠道的各項工作：1. 根據(jù)總部電子渠道總體發(fā)展規(guī)劃，負責管理本省電子渠道建設的業(yè)務需求；2. 根據(jù)總部電子渠道相關管理制度和業(yè)務規(guī)范，負責本省電子渠道運營工作；3. 負責協(xié)助總部完成電子渠道建設實施工作；4. 負責制定本省電子渠道市場營銷政策，利用電子渠道對本省產(chǎn)品和業(yè)務進行宣傳、銷售和服務管理；5. 負責本省電子渠道經(jīng)營效益分析，運營效果與風險評估工作；6. 負責本省電子渠道相關產(chǎn)品和資源的組織管理工作，并進行信息采編和內(nèi)容審核；7. 負責本省電子渠道系統(tǒng)工號與權限管理工作；8. 負責本省電子渠道的本地及所轄地市的運營指導與管理；9. 負責組織本省電子渠道的物流配送。 省分C網(wǎng)經(jīng)營部1. 負責指導與協(xié)助本省電子渠道相關CDMA業(yè)務宣傳、服務和銷售工作的開展；2. 負責制訂本省電子渠道相關CDMA業(yè)務產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負責提供本省電子渠道相關CDMA業(yè)務宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責指導和組織各地市C網(wǎng)經(jīng)營部與電子渠道工作組相關工作的開展；5. 負責根據(jù)CDMA業(yè)務發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組提出相關功能需求。 省分集團客戶部1. 負責指導與協(xié)助本省電子渠道相關集團客戶業(yè)務宣傳、服務和銷售工作的開展；2. 負責制訂本省電子渠道相關集團業(yè)務產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負責提供本省電子渠道相關集團業(yè)務宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售物品等資源支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責本省業(yè)務預約訂單的受理工作。 省分數(shù)固業(yè)務部1. 負責指導與協(xié)助本省電子渠道相關數(shù)固業(yè)務宣傳、服務和銷售工作的開展；2. 負責制訂本省電子渠道相關數(shù)固業(yè)務產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負責提供本省電子渠道相關數(shù)固業(yè)務宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售物品等資源支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責本省業(yè)務預約訂單的受理工作。 省分增值業(yè)務部1. 負責指導與協(xié)助本省電子渠道相關增值業(yè)務宣傳、服務和銷售工作的開展；2. 負責制訂本省電子渠道相關增值業(yè)務產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負責提供本省電子渠道相關增值業(yè)務宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責根據(jù)本省增值業(yè)務發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關功能需求。 省分信息化部1. 負責省分BSS系統(tǒng)與總部電子渠道系統(tǒng)的接口建設和維護工作；2. 負責協(xié)助總部信息化部處理系統(tǒng)相關故障投訴； 省分財務部1. 負責本省電子渠道相關成本和帳務管理工作；2. 負責本省電子渠道相關產(chǎn)品與營銷政策的經(jīng)濟效益評估和風險控制。 華盛公司1. 負責指導和協(xié)助本省電子渠道相關終端業(yè)務的開展；2. 負責制訂本省電子渠道相關終端產(chǎn)品營銷政策；3. 負責提供本省電子渠道中終端業(yè)務相關宣傳材料、產(chǎn)品政策等資源支持；4. 負責本省終端業(yè)務訂單受理、分發(fā)、物流配送和退貨受理等工作；5. 負責指導和組織各地市華盛公司與電子渠道工作組相關工作的開展；6. 負責根據(jù)終端業(yè)務發(fā)展需要，向本省電子渠道工作組（部）提出相關功能需求。 地市綜合市場部1. 負責指導與監(jiān)督本地電子渠道相關宣傳、服務和銷售工作的開展；2. 負責指導本地電子渠道相關管理制度及業(yè)務規(guī)范的制訂與優(yōu)化；3. 負責本地電子渠道工作組與其他市場部門的工作協(xié)調(diào)和資源支撐工作；4. 負責指導本地電子渠道經(jīng)營效益分析，運營效果與風險評估工作，并提出整改和持續(xù)優(yōu)化措施。 地市G網(wǎng)經(jīng)營部1. 負責指導與協(xié)助本地電子渠道相關GSM業(yè)務宣傳、服務和銷售工作的開展；2. 負責制訂本地電子渠道相關GSM業(yè)務產(chǎn)品策略與營銷政策；3. 負責提供本地電子渠道相關GSM業(yè)務宣傳材料、產(chǎn)品政策和銷售貨品等資源支持，并負責相關信息的錄入維護；4. 負責根據(jù)GSM業(yè)務發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關功能需求。5. 負責根據(jù)集團業(yè)務發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關功能需求。5. 負責根據(jù)數(shù)固業(yè)務發(fā)展需要，向本地電子渠道工作組提出相關功能需求。3. 負責根據(jù)本地客戶服務工作需要，向本地電子渠道工作組提出相關功能需求。 地市計劃財務部1. 負責本地電子渠道相關成本和帳務管理工作；2. 負責本地電子渠道相關產(chǎn)品與營銷政策的經(jīng)濟效益評估和風險控制； 地市綜合部1. 負責本地企業(yè)信息、新聞動態(tài)、近期社會活動的發(fā)布和更新等管理工作。5 網(wǎng)上商城網(wǎng)上商城模塊主要面向公眾用戶開展中國聯(lián)通各項產(chǎn)品銷售和業(yè)務訂制、受理工作，如號碼（套餐）、掌中寬帶業(yè)務及無線上網(wǎng)卡、各類充值卡、17910/17911電話卡、各類終端，集團客戶業(yè)務和產(chǎn)品方案等。各地市電子渠道工作組受理訂單后，通過線下配送方式（第三方物流）交付用戶。支持跨區(qū)配送情況下對相關物流費用的自動計算。3. 場景流程舉例a) 用戶查看指定地區(qū)、號碼類型等條件下的GSM/CDMA號卡信息；b) 用戶選擇并查看GSM/CDMA號卡及相應資費套餐信息，放入購物車；c) 用戶選擇產(chǎn)品結(jié)束后，生成銷售訂單。4. 業(yè)務管理分工省分公司1) 各省分電子渠道工作組負責號源、資費套餐和訂單管理的指導和監(jiān)督；地市分公司1) 各地市分公司電子渠道工作組負責在后臺系統(tǒng)中號源、資費套餐的錄入和維護，并對UIM/SIM實物卡庫存管理；負責訂單受理、分發(fā)、物流配送和退貨受理等工作，物流配送可通過第三方物流公司進行；2) 各地市分公司G、C網(wǎng)經(jīng)營部負責制訂網(wǎng)上GSM/CDMA號卡銷售政策；負責提供專有號源、資費套餐，劃撥UIM/SIM實物卡；3) 各地市分公司計劃財務部負責電子支付和UIM/SIM實物卡的稽核、結(jié)算等財務處理。訪問者需提供身份證、聯(lián)系電話、預約時間等預約信息，并可指定預約營業(yè)廳。預約訂單有效期為48小時，超時后該號碼自動釋放。2. 使用對象所有公眾用戶。登陸用戶需確認系統(tǒng)記錄的預約人資料，非登陸用戶則需要完整填寫預約人資料；d) 填寫資料后，用戶完成訂單提交。 GSM/CDMA個性號碼預約1. 功能描述為訪問者提供網(wǎng)上預約個性化GSM/CDMA號碼功能。各地市電子渠道工作組受理預約訂單，并根據(jù)用戶的需求與相關部門協(xié)調(diào)辦理。如果訪問者沒有登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)自動提示訪問者登陸，訪問者確定后轉(zhuǎn)入登陸界面，否則進入預約人信息填寫界面。3. 場景流程舉例a) 用戶填寫號碼需求預約信息，生成個性化號碼預約訂單。4. 業(yè)務管理分工省分公司1) 各省分電子渠道工作組負責預約營業(yè)廳信息和訂單管理的指導和監(jiān)督；地市分公司1) 各地市分公司電子渠道工作組負責在后臺系統(tǒng)中預約營業(yè)廳信息的錄入和維護，并受理個性化號碼預約訂單；2) 各地市分公司G、C網(wǎng)經(jīng)營部負責指定并提供各地市預約受理營業(yè)廳信息，響應個性化號碼預約訂單需求；3) 各地市分公司預約受理營業(yè)廳負責個性化號碼預約訂單的受理，并按照相關要求核對用戶資料，進行號碼辦理，準確錄入后臺、BSS系統(tǒng)相關信息。各地市電子渠道工作組受理訂單后，通過線下配送方式（第三方物流）交付用戶。如果訪問者沒有登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)自動提示訪問者登陸，訪問者確定后轉(zhuǎn)入登陸界面，否則進入收貨人信息填寫界面。3. 場景流程舉例a) 用戶注冊成為網(wǎng)站用戶，并通過支付寶等網(wǎng)上支付平臺支付搶注押金；b) 用戶查看指定地區(qū)下的GSM/CDMA號卡搶注信息；c) 用戶在指定時間內(nèi)出價最高，競得該號碼；d) 用戶競得該號碼后，生成銷售訂單。4. 業(yè)務管理分工省分公司1) 各省分電子渠道工作組負責特殊號源、資費套餐和訂單管理的指導和監(jiān)督；地市分公司1) 各地市分公司電子渠道工作組負責在后臺系統(tǒng)中特殊號源、資費套餐和特殊號碼搶注信息的錄入和維護，并對UIM/SIM實物卡庫存管理；2) 各地市分公司電子渠道工作組負責訂單受理、分發(fā)、物流配送和退貨受理等工作，物流配送可通過第三方物流公司進行；3) 各地市分公司G、C網(wǎng)經(jīng)營部負責制訂網(wǎng)上GSM/CDMA號卡銷售政策；負責提供特殊號源、資費套餐，劃撥UIM/SIM實物卡；4) 各地市分公司計劃財務部負責電子支付和UIM/SIM實物卡的稽核、結(jié)算等財務處理?？偛咳A盛公司受理訂單后，通過線下配送方式（第三方物流）交付用戶。