【正文】 傳、產(chǎn)品資費(fèi)和業(yè)務(wù)組織、銷售渠道拓展以及客戶關(guān)系管理等需要，向電子渠道提出相關(guān)功能需求。用戶在手機(jī)上通過下載客戶端或者WAP方式來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和服務(wù)功能。用戶可以通過發(fā)送指定格式的短信息到特定接入號(hào)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理和服務(wù)功能。面向后臺(tái)管理的電子渠道功能分為信息修改、工號(hào)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和庫存管理模塊，具體功能框架如下圖：電子渠道信息修改工號(hào)管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表庫存管理新聞信息修改、套餐信息修改、促銷活動(dòng)修改、實(shí)體營業(yè)廳信息修改、積分兌換規(guī)則、國際漫游信息等功能工號(hào)申請(qǐng)、工號(hào)審核、工號(hào)創(chuàng)建、工號(hào)刪除、工號(hào)權(quán)限分配等功能點(diǎn)擊報(bào)表、查詢報(bào)表、業(yè)務(wù)受理報(bào)表、投訴報(bào)表、銷售報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等功能貨品種類管理、貨品進(jìn)庫管理、貨品出庫管理、貨品流向管理、貨品回收管理等電子渠道功能框架（面向后臺(tái)）3 電子渠道分類 網(wǎng)上營業(yè)廳是指中國聯(lián)通基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)的自有電子渠道，提供多種電信業(yè)務(wù)銷售、自助受理以及其他客戶服務(wù)功能。常見問題回答，實(shí)體營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布，短信營業(yè)廳信息，國際長途漫游資費(fèi)及接入方式等信息，手機(jī)功能演示，咨詢、建議、投訴在線遞交等。如帳單、詳單等查詢；炫鈴、呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)等受理；用戶服務(wù)密碼、用戶資料修改等。系統(tǒng)按照應(yīng)用對(duì)象分為面向前臺(tái)用戶和面向后臺(tái)管理兩部分。代理商可通過聯(lián)通外部門戶查詢其自身代理聯(lián)通業(yè)務(wù)的業(yè)績，也可享受一些基本的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)（預(yù)約）等服務(wù)。尤其，聯(lián)通在WAP技術(shù)相對(duì)競爭對(duì)手有著較大的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)速度更快，用戶使用感受更加暢快、便捷。但是，短信和IVR營業(yè)廳由于自身的技術(shù)特點(diǎn)導(dǎo)致互動(dòng)性和可操作性較差（主要因?yàn)橹噶钶^難記憶），內(nèi)容展現(xiàn)也受到很大的限制，加上各省分實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能和技術(shù)框架不盡相同，全國統(tǒng)一建設(shè)的難度較大。 參考文獻(xiàn)（1）市場、業(yè)務(wù)部門提供的相關(guān)需求類文檔資料；（2）文檔編制人員在（1）之上的相關(guān)分析和需求設(shè)計(jì)結(jié)果；（3）對(duì)相關(guān)實(shí)例（聯(lián)通及其他運(yùn)營商的相關(guān)網(wǎng)站系統(tǒng)）的參考；（4）文檔編制人員的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；（5）聯(lián)通內(nèi)部相關(guān)的規(guī)范資料；（6）《中國聯(lián)通IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第一分冊(cè) 》；（7）《中國聯(lián)通IT系統(tǒng) BSS系統(tǒng)域 企業(yè)外部門戶系統(tǒng) 第二分冊(cè) 》。VIP客戶：指個(gè)人客戶的高端客戶，通常是指給聯(lián)通帶來的收入較多的個(gè)人客戶。接口描述：在本文檔的業(yè)務(wù)功能描述中，“接口描述”用來描述為完成該項(xiàng)功能對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)（主要是BSS系統(tǒng)）提供的接口功能方面的需求。企業(yè)門戶網(wǎng)站作為電子商務(wù)的載體，通過統(tǒng)一的網(wǎng)址和電子化渠道，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)”+“水泥”），發(fā)展成為覆蓋全球、7*24小時(shí)全天候營業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺(tái)，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國聯(lián)通，使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。整個(gè)文檔的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：（I）總則第1章 總則（II）電子渠道總體架構(gòu)第2章 電子渠道總體架構(gòu)第3章 電子渠道分類與定義（III）管理職責(zé)第4章 管理職責(zé)（IV）系統(tǒng)功能第5章 網(wǎng)上商城第6章 自助服務(wù)第7章 品牌產(chǎn)品第8章 熱點(diǎn)促銷第9章 網(wǎng)上客服第10章 俱樂部專區(qū)第11章 聯(lián)通企業(yè)宣傳第12章 網(wǎng)站基本功能第13章 后臺(tái)管理功能第14章 系統(tǒng)管理功能 術(shù)語解釋以下是對(duì)本文檔中部分術(shù)語的說明性解釋，目的是便于對(duì)本文檔相關(guān)內(nèi)容的理解，且這些術(shù)語的解釋和說明主要限于本文檔范圍。在運(yùn)營管理方面，采取總部、省分公司和地市分公司的三級(jí)管理、三級(jí)運(yùn)營、三級(jí)信息維護(hù)方式，各省負(fù)責(zé)本省的運(yùn)營管理，各地市負(fù)責(zé)本地市的運(yùn)營管理，總部負(fù)責(zé)全國和跨省的的運(yùn)營管理。電子渠道系統(tǒng)（網(wǎng)上營業(yè)廳）其功能絕對(duì)不僅僅是展示公司形象，最重要的是作為電子商務(wù)的載體，通過統(tǒng)一的網(wǎng)址和電子化渠道，統(tǒng)一展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)，與實(shí)體渠道形成有效的補(bǔ)充、延伸、擴(kuò)展和互動(dòng)（“鼠標(biāo)”+”水泥”），發(fā)展成為覆蓋全球、7*24小時(shí)全天候營業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺(tái)，讓用戶隨時(shí)、隨地、方便、快捷地了解中國聯(lián)通，使用中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)和服務(wù)。因此競爭形勢的加劇推動(dòng)著新型渠道的發(fā)展，中國移動(dòng)、中國電信、中國網(wǎng)通等主要運(yùn)營商都已積極利用互聯(lián)網(wǎng)作為營銷、服務(wù)、商務(wù)處理的平臺(tái)與手段。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)公布，（不含電子客票、銀行間電子交易等）。本規(guī)范充分參考了外部門戶規(guī)范內(nèi)容，對(duì)原有外部門戶的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行重新明確，并根據(jù)目前采用的建設(shè)方案與運(yùn)營管理的要求進(jìn)行補(bǔ)充和規(guī)范。本規(guī)范是中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范，是制定電子渠道相關(guān)技術(shù)規(guī)范、建設(shè)實(shí)施方案的主要依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張范、宗新華、黃文良、杜永紅、楊永鋒、胡澤雄、田健、王殊妹、楊宇、周明昱、李曉強(qiáng)、王技峰、楊杰、李智、王聽勇、田慶華、李潔、王穎楠、費(fèi)煒。中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/CU dq—2007中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范網(wǎng)上營業(yè)廳分冊(cè)China Uni Electronic Channel SpecificationVolume of Online Business Hall（）中國聯(lián)通公司 發(fā)布2007128實(shí)施2007128發(fā)布138 / 145目 次前言 1修改歷史 21 總則 3 編制目的 3 內(nèi)容概要 3 術(shù)語解釋 6 參考文獻(xiàn) 7 相關(guān)說明 7 關(guān)于短信、IVR和WAP營業(yè)廳的需求 7 關(guān)于合作伙伴和代理商的需求 82 電子渠道總體架構(gòu) 93 電子渠道分類 12 網(wǎng)上營業(yè)廳 12 短信營業(yè)廳 12 IVR營業(yè)廳 12 WAP營業(yè)廳 124 管理職責(zé) 13 總部管理職責(zé) 13 總部電子渠道工作組 13 總部綜合市場部 13 總部C網(wǎng)經(jīng)營部 13 總部G網(wǎng)經(jīng)營部 14 總部集團(tuán)客戶部 14 總部數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)部 14 總部國際業(yè)務(wù)部 15 總部增值業(yè)務(wù)部 15 總部客戶服務(wù)部 15 總部信息化部 15 總部財(cái)務(wù)部 16 總部綜合部 16 華盛公司 16 省級(jí)分公司管理職責(zé) 16 省分電子渠道工作組（部） 16 省分綜合市場部 17 省分C網(wǎng)經(jīng)營部 17 省分G網(wǎng)經(jīng)營部 18 省分集團(tuán)客戶部 18 省分?jǐn)?shù)固業(yè)務(wù)部 18 省分增值業(yè)務(wù)部 19 省分客戶服務(wù)部 19 省分信息化部 19 省分財(cái)務(wù)部 20 省分綜合部 20 華盛公司 20 地市級(jí)分公司管理職責(zé) 20 地市電子渠道工作組 20 地市綜合市場部 21 地市C網(wǎng)經(jīng)營部 21 地市G網(wǎng)經(jīng)營部 21 地市集團(tuán)客戶中心 22 地市數(shù)固業(yè)務(wù)中心 22 地市客戶服務(wù)部 22 地市信息化中心 22 地市計(jì)劃財(cái)務(wù)部 23 地市綜合部 23 華盛公司 235 網(wǎng)上商城 24 號(hào)碼（套餐）銷售 24 GSM/CDMA號(hào)碼（套餐）銷售 24 GSM/CDMA號(hào)碼預(yù)約 25 GSM/CDMA個(gè)性號(hào)碼預(yù)約 26 GSM/CDMA特殊號(hào)碼搶注 27 手機(jī)銷售 28 手機(jī)裸機(jī)銷售 28 特惠手機(jī)銷售 29 手機(jī)銷售排行 30 手機(jī)評(píng)價(jià)推薦 30 手機(jī)缺貨登記 31 優(yōu)惠購機(jī)銷售 32 充值卡銷售 33 長途卡銷售 34 無線上網(wǎng)卡銷售 34 數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)預(yù)約 35 集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)約 36 商品檢索 37 商城咨詢 386 自助服務(wù) 39 話費(fèi)查詢 39 繳費(fèi)記錄查詢 40 歷史賬單查詢 40 歷史詳單查詢 41 積分服務(wù) 42 積分介紹 42 積分查詢 43 積分應(yīng)用 45 積分兌換充值卡 46 SP訂制信息查詢及取消 46 呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置及取消 47 國際長途開通及關(guān)閉 48 國際漫游開通及關(guān)閉 49 增值業(yè)務(wù)受理 50 特服變更 51 親友號(hào)碼設(shè)置 51 充值繳費(fèi) 52 充值卡充值 52 網(wǎng)銀繳費(fèi) 53 其他支付手段充值 54 機(jī)主報(bào)停報(bào)開 54 短信發(fā)送 55 已發(fā)送短信查詢 55 個(gè)人信息管理 56 租機(jī)協(xié)議履約查詢 57 手機(jī)解鎖碼（PUK碼）查詢 57 上網(wǎng)卡號(hào)碼查詢 587 品牌產(chǎn)品 58 品牌展示 58 產(chǎn)品套餐展示 59 集團(tuán)產(chǎn)品介紹 60 新國信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹 608 熱點(diǎn)促銷 62 全國級(jí)促銷活動(dòng) 62 省級(jí)促銷活動(dòng) 63 地市級(jí)促銷活動(dòng) 649 網(wǎng)上客服 65 FAQ 65 聯(lián)通營業(yè)廳分布 66 短信營業(yè)廳指令查詢 66 CDMA手機(jī)展示 67 國際漫游介紹 67 咨詢、投訴和建議 68 在線客服 69 在線調(diào)查 70 手機(jī)號(hào)碼歸屬地查詢 71 集團(tuán)用戶在線支持 71 產(chǎn)品資料下載 71 服務(wù)渠道介紹 72 常見問題解答 73 成功案例 7310 俱樂部專區(qū) 74 俱樂部介紹 74 會(huì)員信息管理 75 新聞資訊 76 新聞信息 76 電子會(huì)刊 77 會(huì)員服務(wù) 77 會(huì)員活動(dòng) 77 自助服務(wù) 78 服務(wù)信息查詢 79 商旅服務(wù)受理 8011 聯(lián)通企業(yè)宣傳 80 關(guān)于中國聯(lián)通 80 公司介紹 80 新聞動(dòng)態(tài) 81 專題報(bào)道 81 海外專遞 82 電信技術(shù)和規(guī)范 83 電子會(huì)刊 83 近期活動(dòng) 84 招聘信息 84 省公司專區(qū) 85 公司介紹 85 新聞動(dòng)態(tài) 85 近期活動(dòng) 86 招聘信息 86 地市公司專區(qū) 87 公司介紹 87 新聞動(dòng)態(tài) 88 近期活動(dòng) 88 招聘信息 8912 網(wǎng)站基本功能 90 用戶申請(qǐng)注冊(cè) 90 用戶名激活 90 注冊(cè)用戶登錄驗(yàn)證 91 注冊(cè)用戶信息管理 91 如意郵箱申請(qǐng)注冊(cè) 92 如意郵箱登錄驗(yàn)證 93 我的聯(lián)通 93 訂購歷史記錄 93 投訴歷史記錄 94 網(wǎng)站導(dǎo)航 94 網(wǎng)站地圖 94 聯(lián)系我們 95 友情鏈接 9513 后臺(tái)功能 97 信息管理 97 新聞信息管理 97 促銷活動(dòng)管理 98 營業(yè)廳信息管理 99 集團(tuán)服務(wù)渠道信息管理 100 特惠手機(jī)信息管理 100 手機(jī)推薦信息管理 101 商城咨詢信息管理 102 積分兌換規(guī)則管理 103 國際漫游信息管理 103 俱樂部商戶信息管理 104 FAQ信息管理 105 廣告信息管理 106 友情鏈接信息管理 107 產(chǎn)品管理 107 號(hào)源管理 107 資費(fèi)產(chǎn)品管理 108 手機(jī)型號(hào)管理 108 充值卡數(shù)據(jù)管理 109 長途卡數(shù)據(jù)管理 109 上網(wǎng)卡配套資費(fèi)管理 110 上網(wǎng)卡型號(hào)管理 111 數(shù)固產(chǎn)品管理 111 集團(tuán)產(chǎn)品管理 112 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理 112 工單管理 113 號(hào)碼預(yù)約訂單處理 113 數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)預(yù)約訂單處理 114 集團(tuán)業(yè)務(wù)預(yù)約訂單處理 114 咨詢、投訴和建議工單處理 115 聯(lián)通商旅預(yù)約工單處理 115 會(huì)員活動(dòng)報(bào)名工單處理 116 工號(hào)管理 116 工號(hào)申請(qǐng) 116 工號(hào)審核 117 工號(hào)創(chuàng)建 117 工號(hào)刪除 118 工號(hào)權(quán)限分配 118 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 119 訪問類報(bào)表 120 業(yè)務(wù)受理報(bào)表 120 投訴報(bào)表 120 銷售報(bào)表 120 業(yè)務(wù)收入報(bào)表 121 考核類報(bào)表 121 結(jié)算類報(bào)表 121 庫存管理 121 貨品種類管理 121 貨品入庫管理 122 貨品出庫管理 122 貨品流向管理 123 貨品回收管理 124 俱樂部后臺(tái)管理 12414 系統(tǒng)管理功能 126 VI規(guī)范遵從 126 站點(diǎn)管理 126 發(fā)布申請(qǐng)功能 127 部門內(nèi)部審核功能 127 發(fā)布流程提醒功能 128 文章歷史記錄功能 128 文章編輯器 129 文章預(yù)覽功能 129 海量文章發(fā)布支持 130 部門管理功能 130 網(wǎng)站前臺(tái)頻道權(quán)限管理 131 后臺(tái)界面菜單管理功能 131 網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計(jì)功能 132 用戶管理 132 全文檢索 133 電子報(bào)刊上傳 133 期刊檢索 134 信息發(fā)布 134 調(diào)查問卷功能 135 日志記錄 136附則 137前言本規(guī)范的制定是為中國聯(lián)通建設(shè)電子渠道系統(tǒng)提供規(guī)范和依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：電子渠道工作組。為提供電子渠道建設(shè)依據(jù)，中國聯(lián)通電子渠道工作組組織電子渠道系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范的編制工作。由于目前電子渠道建設(shè)采取集中建設(shè)方案，即全國統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一上線，因此在系統(tǒng)體系、功能架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理職責(zé)和運(yùn)營模式等方面都與原有外部門戶業(yè)務(wù)規(guī)范有很大差異。招商銀行4050%的業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上銀行受理，航空客運(yùn)也已經(jīng)向100%使用電子客票的方向發(fā)展。隨著中國通信行業(yè)競爭程度的加劇，以產(chǎn)品、價(jià)格為主的競爭轉(zhuǎn)向以服務(wù)為主的競爭，如果能夠以較低的成本實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)，無疑有助于運(yùn)營企業(yè)在競爭中立于不敗之地。中國聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)建設(shè)思路是以行業(yè)領(lǐng)先系統(tǒng)為目標(biāo)，打造成為公司現(xiàn)有用戶及潛在用戶提供銷售、服務(wù)、支持、宣傳為一體的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。電子渠道系統(tǒng)邏輯集中，物理或集中或分散（考慮安全和負(fù)載均衡），通過總部樞紐或H2接口與省分BSS接口相連。在分類與定義中對(duì)電子渠道幾種實(shí)現(xiàn)手段的定義、功能定位、功能需求及相互關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行了描述； （2）管理職責(zé)主要根據(jù)電子渠道的總部省市三級(jí)運(yùn)營、三級(jí)管理、三級(jí)維護(hù)管理體系對(duì)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)與工作內(nèi)容進(jìn)行描述；（3）系統(tǒng)功能主要對(duì)電子渠道需要實(shí)現(xiàn)的功能逐一進(jìn)行描述，包括各個(gè)功能的服務(wù)對(duì)象、場景描述、服務(wù)流程等方面。企業(yè)門戶：中國聯(lián)通的企業(yè)門戶網(wǎng)站（外部門戶網(wǎng)站）是公司現(xiàn)有用戶及潛在用戶提供銷售、服務(wù)、支持和宣傳為一