【正文】 運營活動。 按照廠家的要求安裝好附件環(huán)境保護 對于廢油、廢水、廢氣的治理及排放 廢料、舊件的回收及處理 綠色環(huán)保、廢物再利用 經(jīng)銷商組織機構(gòu)經(jīng)銷商組織機構(gòu)圖 經(jīng)銷商規(guī)模和最低人員配備要求設施規(guī)模小中大土地面積5,000平米6,500平米10,000平米展廳寬度28平米28平米38平米維修工位111216鈑噴工位91014總經(jīng)理111服務經(jīng)理111前臺主管111服務顧問234車間主任111維修技師1010—16≥16技術(shù)主管111索賠員111配件主管111配件專員1224 長安馬自達零件運營管理體系零件業(yè)務是經(jīng)銷商日常運作非常重要的環(huán)節(jié)之一，原廠純正零件的保證、充足的零件供應以及先進的零件運作管理體系是支撐長安馬自達“全程關(guān)懷”售后服務品牌成為國內(nèi)領先售后服務品牌的堅實基礎。及時了解并反饋與零件、銷售有關(guān)的市場信息和動態(tài)，做到市場有預測，訂貨有計劃，銷售有市場。也嚴禁經(jīng)銷商將零件轉(zhuǎn)手提供給長安馬自達經(jīng)銷商體系之外的任何單位和個人。長安馬自達鼓勵經(jīng)銷商根據(jù)本店的實際情況，積極主動地研究客戶的需求，注重細節(jié)，對零件業(yè)務的管理和操作進行創(chuàng)新和優(yōu)化。長安馬自達零件部將根據(jù)網(wǎng)絡部發(fā)布的銷售店的建設標準中的相關(guān)要求，對經(jīng)銷商的建設過程進行跟蹤與指導，并最終完成零件業(yè)務的驗收。零件業(yè)務建設與驗收流程:貨架及設施采購合同簽訂人員資質(zhì)審核貨架布局平面圖審核人員參加零件培訓油漆供應商選擇簽訂準備承諾書遞交初步驗收申請內(nèi)部裝修布置貨架安裝 簽訂持續(xù)提升項目清單零件保證金初期零件款支付初期零件清單商議確定CPS 系統(tǒng)申請與開通EPC、初期零件發(fā)放EPC 安裝、零件上架遞交開業(yè)驗收申請開業(yè)驗收零件業(yè)務建設與驗收流程圖 零件人員基本配置及管理人“生產(chǎn)力中最活躍的要素”，是構(gòu)筑企業(yè)核心競爭力的基石，企業(yè)能否吸引、保留及激勵優(yōu)秀的人才是未來取得持續(xù)成功的關(guān)鍵。經(jīng)銷商必須在滿足長安馬自達零件人員的基本配置要求外，結(jié)合本單位的實際情況自行決定人數(shù)，并實施相應的業(yè)務培訓，改善崗位人員的工作態(tài)度，專業(yè)素養(yǎng)及能力，使之適應零件業(yè)務發(fā)展和用戶滿意度的要求。經(jīng)銷商的備品倉庫建設應符合長安馬自達統(tǒng)一的外觀形象要求，為員工與客戶創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和客戶環(huán)境。其它備品倉庫有關(guān)設備設施，建議經(jīng)銷商向長安馬自達指定供應商統(tǒng)一采購。5 4S店的現(xiàn)場管理為了不斷提高客戶滿意度和提升品牌形象，長安馬自達經(jīng)銷商需要時刻保持專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務水平，而本章的現(xiàn)場管理為此提供了具體而行之有效的行動方案。 5S管理5S 管理是通過對經(jīng)銷商環(huán)境管理，在提升售后服務水平與客戶滿意度， 規(guī)范操作流程上發(fā)揮著重要作用。長安馬自達把5S管理作為在任何情況下，提升客戶滿意度和業(yè)務水平的基礎。其在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)為對生產(chǎn)現(xiàn)場中的人員、設備、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理，具有塑造企業(yè)形象、降低成本、安全生產(chǎn)、高度的標準化、創(chuàng)造令人心儀的工作場所等在現(xiàn)場改善方面起著巨大作用，并逐漸被各國管理界所認同，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，5S已經(jīng)成為工廠管理的一種潮流。Sort:整理（區(qū)分有用物品和無用物品，將無用物品清理掉）Stabilize:整頓（合理布局，定位管理，提高工作效率）Shine:清掃（及時清掃，做到無垃圾和灰塵，干凈整潔，并保證設施處于良好狀態(tài)）Standardize:清潔（保持工作場地的干凈、整潔，將前3S實施制度化管理）Sustain:素養(yǎng)（培養(yǎng)員工的素質(zhì)，提高員工的服務意識和團隊精神）實施以上管理可達到如下效果：（1）加強安全管理，降低營運成本，提高銷售業(yè)績；（2）減少庫存，提高零部件周轉(zhuǎn)率；（3）及時清理垃圾，保持清新整潔的環(huán)境；（4）標準服務流程，提高客戶滿意度；（5）加強團隊建設，提高員工的合作意識。（1）顧客滿意：服務的高水平、維修的高質(zhì)量、流程的高效率、環(huán)境的高水準；（2）員工滿意：效益好，待遇好，人性化管理，員工可獲得尊重，有成就感，有發(fā)展的空間；（3）投資者滿意：使企業(yè)達到更高的生產(chǎn)和管理境界，投資者可獲得更大的利潤回報；（4）社會滿意：企業(yè)熱心公益事業(yè)，在該區(qū)域有影響力，貢獻社會，有良好的社會形象。而要的物品是指經(jīng)常使用而無法替代，缺少后將導致工作無法進行的物品。整理的推行要領:（1）馬上要用的、暫時不用的、長期不用的要區(qū)分對待；（2）即便是必需品，也要適量，將必需品的數(shù)量降到最低程度；（3）在哪里都可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應該堅決撤離掉，決不手軟；（4）清理非必需品的原則是看物品現(xiàn)在有沒有使用價值，而不是原來的購買價值。整頓內(nèi)容：概要目的活動整頓● 物品定位管理● 劃區(qū)域線● 有效整齊地保管物品● 無須“尋找時間”● 必要時能立即取出需要的物品● 決定正確的存放布局， 以便充分利用狹窄的空間● 在提高工作效率的同時創(chuàng)造安全的工作環(huán)境● 功能及高效的管理、布局及物品存放方法（質(zhì)量、效率、安全）● 徹底進行定點存放管理（明確存放區(qū)域， 劃出區(qū)域線）● 減少尋找物品的時間● 創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境作用:（1） 提高工作效率（2） 將尋找時間減少為零（3） 異常情況（如：丟失、損壞）能立即發(fā)現(xiàn)（4） 非責任人也能明白要求和做法（5） 不同的人去做，結(jié)果都一樣（標準化管理）整頓的步驟:（1） 依據(jù)尺寸（2） 依據(jù)形狀（3） 依據(jù)功能（4） 依據(jù)取得的速度（5） 定位管理 清掃隨時維持工作場所無垃圾、無污穢。清掃內(nèi)容：摘要目的活動清掃● 清掃● 環(huán)境的凈化● 設備保潔、保養(yǎng)、定期檢查● 創(chuàng)造清潔的工作環(huán)境● 維持設備的精度， 減少故障發(fā)生● 建立早期發(fā)現(xiàn)設備、環(huán)境問題，及時采取措施的體制● 通過系統(tǒng)的管理， 高度自覺的意識， 實現(xiàn)無垃圾、無污垢、無灰塵● 工作環(huán)境的整潔、美化● 維持設備的良好狀態(tài)， 提高維修質(zhì)量● 強化對發(fā)生源的處置對策清掃的要領:（1） 經(jīng)銷商最高領導以身作則（2） 人人參與（3） 責任到人（4） 與檢查、保養(yǎng)工作充分結(jié)合（5） 杜絕污染源，建立清掃基準清掃的推進步驟:（1） 從工作崗位掃除一切垃圾、灰塵（2） 處理在清掃中發(fā)現(xiàn)的問題（3） 清潔檢查維修設備4）維修、保養(yǎng)設備，使其始終處于良好狀態(tài)（5） 查明問題發(fā)生的根源（跑冒滴漏），從根本上解決問題（6） 實施區(qū)域衛(wèi)生責任制（7） 制定相關(guān)清掃標準 清潔隨手復原，隨時清理，維持整理、整頓、清掃的成果，同時、可持續(xù)防止意外、異常的發(fā)生，將整理、整頓、清掃執(zhí)行徹底。清潔的推行要領:（1）貫徹5S意識（2）堅持不懈，防止半途而廢，否則很快又回到原來狀況（3）對于長時間養(yǎng)成的壞習慣，就要花長時間去改正（4）深刻領會3S（整理、整頓、清掃），徹底實施3S（5）推進“透明管理”（6）標準化、制度化 素養(yǎng)素養(yǎng)要點培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，提高員工的服務意識和團隊精神養(yǎng)成能夠自覺地嚴格按標準開展工作的習慣養(yǎng)成按標準流程實施的習慣，讓習慣成自然，以徹底提高服務水平?！?培養(yǎng)集體主義和團隊精神● 標準、規(guī)范的服務流程● 干凈整潔的工作場所● 良好、標準的接待禮儀● 養(yǎng)成集體決定事項的習慣素養(yǎng)的作用:（1）重視教育培訓，保證人員基本素質(zhì)（2）持續(xù)推動5S，直至全員養(yǎng)成習慣（3）使每位員工嚴守標準，規(guī)范作業(yè)（4）凈化員工心靈，形成溫馨明快的工作氛圍（5）培養(yǎng)優(yōu)秀人才，塑造和諧共進團隊（6）成為企業(yè)文化的起點和最終歸屬素養(yǎng)的推進要領:（1）持續(xù)推動5S，使習慣成自然（2）制定相關(guān)的規(guī)章制度（3）教育、培訓（4）激發(fā)員工的熱情和責任感6 DMS系統(tǒng)管理DMS（Dealer Management System ）是集銷售、服務、備件、客戶關(guān)系管理及OA 功能為一體的虛擬企業(yè)集團化的應用系統(tǒng)平臺，Virtual Enterprise on Internet，所以也簡稱VEI系統(tǒng)。達到規(guī)范經(jīng)銷商服務運營管理，提升經(jīng)銷商的工作效率的目的，使經(jīng)銷商實現(xiàn)規(guī)范、高效的售后服務管理運營。（2）選擇有固定IP地址的寬帶，帶寬在4M以上。開業(yè)運營前，VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺必須完成安裝調(diào)試。 DMS系統(tǒng)權(quán)限分配長安馬自達經(jīng)銷商完成服務驗收后，長安馬自達分配經(jīng)銷商VEI 企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺的使用賬號及權(quán)限。系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)信息如有泄露和流失，長安馬自達有權(quán)追究責任。 DMS系統(tǒng)違規(guī)處理經(jīng)銷商必須及時、準確地錄入車輛維修、客戶維護、索賠等信息，保證各項數(shù)據(jù)的及時準確，不得使用虛假信息。 VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺 VEI系統(tǒng)登錄用戶：系統(tǒng)管理員設定（企業(yè)初始賬號：企業(yè)賬號+Admin）密碼：6~8位數(shù)字及字符的組合（例如：a12345）企業(yè)：CAM統(tǒng)一劃分（例如：A13001）備注：密碼有效期為60天；系統(tǒng)提前14天進行過期提醒；密碼5次內(nèi)不允許重復。售后服務管理：（1）基礎資料維護：人員信息及班組信息管理、工時工位管理、維修模板查詢與維護、車間信息管理、優(yōu)惠索賠信息查詢等管理；（2）維修管理：客戶預約、作業(yè)管理、維修結(jié)算、收銀、主動客戶聯(lián)系、質(zhì)損維修管理等；（3）售后跟蹤管理：質(zhì)量反饋、重大索賠、優(yōu)惠索賠申請、運輸賠償管理；（4）售后結(jié)算管理：技術(shù)服務、保修服務卡生成查詢及審核、保修結(jié)算、標準結(jié)算、進項發(fā)票等管理；（5）輔助資料維護：維修工具管理；（6）舊件業(yè)務管理：裝箱清單管理、經(jīng)銷商二次申訴管理、免返件銷毀管理。統(tǒng)計分析管理：（1）客戶關(guān)系管理：回訪情況統(tǒng)計、客戶反映問題統(tǒng)計（2）售后服務管理：