【正文】 戰(zhàn)略目標(biāo)和各時(shí)期的工作任務(wù)、工作步驟和程序、有關(guān)政策、規(guī)定、組織對職工的業(yè)績考核評估和獎(jiǎng)酬以及對員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和教育等等。自上而下的正式溝通雖然是組織中高層領(lǐng)導(dǎo)向基層和職工傳達(dá)信息的最有力的溝通形式，但信息向下屬的指揮系統(tǒng)傳送時(shí)往往散失或被扭曲。若中間層次較多，信息從其源頭傳到最后的接收者要經(jīng)過較長的一段時(shí)間，信息就愈有可能被丟失或扭曲。請示和匯報(bào)是最普遍的向上溝通形式。自下而上的溝通要有效地進(jìn)行，取決于一個(gè)使下屬感到可以自由溝通的寬松環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)檢討自己，是否不尊重下屬的意見，是否容不下下屬提出的不同意見，是否喜歡聽奉承的好話。這種溝通在現(xiàn)代學(xué)習(xí)型組織中愈來愈重要。與橫向溝通相類似，組織內(nèi)還存在不同層次的工作人員之間的斜向交叉溝通，這些溝通對于工作的順利進(jìn)行也是必要的。組織一方面要鼓勵(lì)合適的、確實(shí)有利于組織工作的順利進(jìn)行的橫向交叉溝通，另一方面，也要有適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，例如要求下屬及時(shí)匯報(bào)部門之間共同從事的重大活動(dòng)和共同達(dá)成的協(xié)議等。非正式溝通是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織正式關(guān)系無關(guān)的一類溝通方式，它超越組織的部門和層次，所以管理者難以控制。在組織內(nèi)部的信息傳遞中，它是一層一層或一級一級地溝通，既可以從上傳到下，也可以從下傳到上。這種溝通等級分明，信息由最基層傳遞到最高層，指令由最高層下達(dá)到最基層，中間環(huán)節(jié)多，傳遞速度慢。鏈?zhǔn)綔贤ㄟ€有一個(gè)缺點(diǎn)，這種溝通由于經(jīng)過層層“篩選”，發(fā)信者發(fā)出的信息或指令，到了最終收信者那里，可能已經(jīng)變了味。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，所有信息都是通過中心人物進(jìn)行交流的，其他成員之間沒有信息的相互交換關(guān)系。輪式溝通因?yàn)闆]有中間環(huán)節(jié)代傳，所以信息傳遞準(zhǔn)確，傳遞速度快捷，但只有處于核心地位的人全面了解情況，而群體成員之間缺乏了解，所以工作不易做到相互配合。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，只有一個(gè)成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)的中心。秘書就是網(wǎng)絡(luò)的中心，企業(yè)主管與下屬的溝通是通過秘書來傳遞的。這種網(wǎng)絡(luò)形式能減輕企業(yè)主管的負(fù)擔(dān)，解決問題速度較快。 （4）環(huán)式環(huán)式其實(shí)是鏈?zhǔn)綔贤ǖ囊环N變形。這種溝通沒有中心人物，每一個(gè)人都同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，大家地位平等，所以能提高大家的士氣。但由于溝通渠道太多，容易造成混亂，溝通過程長，也影響工作效率。這五種溝通網(wǎng)絡(luò)形式都有其優(yōu)缺點(diǎn)。 非正式溝通的最常見的形式之一是傳聞或小道消息。與正式溝通相比，非正式溝通具有一些優(yōu)點(diǎn)：比較靈活方便，形式不拘，直截了當(dāng)，速度很快。其缺點(diǎn)是組織難于控制，信息容易失真，而且，它可能導(dǎo)致小圈子或擾亂視聽，干擾正式組織的工作部署。從積極的意義上看，它可以彌補(bǔ)正式溝通的不足，特別是在正式溝通渠道不暢通的情況下，非正式溝通將發(fā)揮其作用，有效地防止某些主管人員對信息的“過濾”現(xiàn)象。管理者必須充分注意，有效地運(yùn)用正式溝通和非正式這兩個(gè)渠道，以防止和消除某些傳言的副作用，積極利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。 個(gè)體障礙溝通的過程是發(fā)送者與接收者不斷轉(zhuǎn)換角色和互動(dòng)的過程，溝通雙方在社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、思維方法和情緒態(tài)度等方面的差異，會(huì)妨礙雙方的有效溝通。語意的歧義、“自衛(wèi)性過濾”也是影響上下級之間有效溝通的常見現(xiàn)象。對非言語溝通的不一致理解也常常造成信息接收者的誤解。 組織障礙組織的職權(quán)結(jié)構(gòu)對溝通的有效性有較直接的影響。組織層次過多，使信息通過正式溝通渠道的層層傳達(dá)時(shí)，信息量嚴(yán)重流失，準(zhǔn)確性大打折扣，這是最常見的組織障礙因素?；艚艽闹骸豆芾淼睦碚?、過程與實(shí)踐》，孫茂遠(yuǎn)、李英賢譯,煤炭工業(yè)出版社，1991年，第155頁。在同一工作群體的成員，由于擁有相同的視野、目標(biāo)和任務(wù)，他們使用同樣的術(shù)語，有著相同的處事方式，故溝通很容易。不同的管理部門更是從其本部門出發(fā)考慮問題，橫向的溝通渠道往往不暢通。溝通的環(huán)境包括組織的整體狀況、組織文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格、人際關(guān)系的和諧程度等。二、克服溝通障礙，實(shí)現(xiàn)有效溝通管理者通常比較重視計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對溝通卻沒有給予應(yīng)有的重視。因此，在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和日常管理時(shí)，要有目的、有意識(shí)地克服溝通的各種障礙，提高溝通的有效性。（一）個(gè)人方面第一，培養(yǎng)聆聽的技能。許多溝通之所以失敗，問題往往出在聽的方面。要認(rèn)真地“聽”好，就得掌握“聽”的技能。第二，改進(jìn)書面溝通。書面溝通的常見問題是：喜歡使用專業(yè)術(shù)語和人們不熟悉的略語，沒有考慮到接收者的理解能力。因此,一些研究者建議：使用簡明的詞和詞組，使用人們熟悉的詞匯，多加說明、多舉例和多用圖表，句子和段落要簡短，開門見山、邏輯清楚，避免廢話等。 (2)查證別人的感受，注意信息的互動(dòng)與回饋。 (4)同理不是同意，接納不是接受。 (6)正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛(wèi)。(8)留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說說他們的想法，留個(gè)耳朵聽別人的說法，不要采取閉關(guān)自守的態(tài)度。 (10)不采敵對態(tài)度。 最重要的是在溝通時(shí)要確實(shí)“聽到”、“聽懂”、“聽完”對方的談話，并且在互動(dòng)過程中要澄清自己所聽到、所了解的，與對方所表達(dá)的是否有偏差。溝通方式多種多樣，各有其特點(diǎn)和利弊，要根據(jù)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容要求加以選擇。若溝通的信息比較重要且比較復(fù)雜，最好同時(shí)運(yùn)用口頭和書面兩種形式。但在下列情況下應(yīng)采用書面的形式：溝通的信息要使用較長一段時(shí)間，或上下級關(guān)系經(jīng)常變動(dòng)，或命令的執(zhí)行涉及司法爭端和承擔(dān)責(zé)任，或含有許多具體的數(shù)字和細(xì)節(jié)等。例如在地區(qū)相隔遙遠(yuǎn)而分散的情況下召開會(huì)議和口頭傳達(dá)，其費(fèi)用可能很高。但另有一些情況完全可以通過口頭傳達(dá)就可以解決問題就不必要發(fā)文。因此，在適合使用的情況下，應(yīng)盡可能使用電子媒介（電話會(huì)議、閉路電視和電子郵件等）進(jìn)行溝通。第四，溝通雙方應(yīng)共同努力以理解對方的觀點(diǎn)或立場。在信息發(fā)出后，有責(zé)任跟蹤檢查和注意信息反饋，以澄清未能理解或扭曲之處。（二）組織方面第一，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境。它可以鼓勵(lì)人們開誠布公地與人溝通。第二，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻。在利用正式溝通渠道的同時(shí)，開辟高層管理人員至基層管理人員和廣大職工的非正式溝通渠道。如溝通團(tuán)隊(duì)、特別委員會(huì)、任務(wù)小組、項(xiàng)目經(jīng)理和矩陣結(jié)構(gòu)等都是根據(jù)不同的組織結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)的溝通形式。如提建議制、質(zhì)詢制度等都有利于促進(jìn)組織上下的有效溝通。l 如何防止或減少溝通問題的出現(xiàn)？l 影響信息溝通的因素有哪些？思考和討論１、以身邊的溝通為例，說明溝通過程的各個(gè)要素，并以溝通過程簡圖為工具分析溝通的問題在哪里？２、你認(rèn)為向上溝通的障礙主要有哪些？如何才能克服這些障礙？３、有些高級經(jīng)理認(rèn)為他們應(yīng)該依靠書面信息和計(jì)算機(jī)報(bào)告，因?yàn)榇祟愋畔⒈让鎸γ鏈贤ㄋ鶐淼南⒏鼫?zhǔn)確，你同意嗎？４、在一些組織中，有時(shí)小道消息很活躍，通過職工各種傳言鏈傳播一些真假難分的與組織有關(guān)的信息。你如何看待和評論這種現(xiàn)象？假如你是