【正文】 ...................... 24 5．5 信息化檢查管理 .......................................................................................... 24 5．6 技術(shù)檔和資料管理 ...................................................................................... 25 5．7 備份及日志管理 .......................................................................................... 25 5．8 信息系統(tǒng)安全保密管理 .............................................................................. 26 六、應急服務響應措施 ........................................................................................... 28 應急預案實施基本流程 ................................................................................ 28 突發(fā)事件應急策略 ........................................................................................ 28 七、服務管理制度規(guī)范 ........................................................................................... 29 服務時間 ........................................................................................................ 29 行為規(guī)范 ....................................................................................................... 30 一、總則、 為 保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制 訂本制度。、 運 維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。、 運 維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。本實施細則以ITIL/ISO20220為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程的體系化管理。迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行， 確保所承載的各類應用和業(yè)務正常。在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。相關(guān)的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務。(2)應用系 統(tǒng) 包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應用系統(tǒng)等。 (4)供應 商包括基 礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)的供應商以及IT運維服務的供應商。 運維系統(tǒng)功能框架根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務臺、時間管理。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。由項目負責人與甲方進行業(yè)務內(nèi)容的接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。 項目負責人職責：負責項目商務與其他相關(guān)業(yè)務方面的事宜協(xié)調(diào)。2）、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項目的調(diào)研、方案設(shè)計并指導項目經(jīng)理進行具體實施。職位描述：根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程，解決運維服務中出現(xiàn)的特殊問題；規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿意度；制定和持續(xù)完善績效考核體系；制定、整理運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施；提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。職位描述：負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。掌握WAS、 Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理， 能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。職位描述負責業(yè)務方面的救助電話受理工作；故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件后續(xù)處理；進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；協(xié)助項目經(jīng)理， 進行文檔整理、 歸類、保存等工作。職位描述：對現(xiàn)有服務器、局域網(wǎng)絡(luò)及機房、配 線間的日常管理維護；對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP 服務器、NTFS 權(quán)限設(shè)置等； 編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應用處理預案并實施。職位描述：監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，對應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫性能的監(jiān)視及優(yōu)化；規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復和災備策略，根據(jù)業(yè)務的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。職位描述:各部門電腦、打印機、 傳真機的維護；對各部門職員進行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓工作；精通Windows XP 及 Office的使用，能 夠熟練使用Excel202Word2022及以上版本，能夠制作相 應教程對其他部門員 工進行培訓。 服務臺服務臺是支持運維服務的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。 在本系統(tǒng)中,服務臺是接收各種來源服務請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務臺還負責通過知識庫（歷史事件）解決相應請求，由此可看出服務臺也是問題二次處理的主要輸出方式。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關(guān)閉。事件管理是提供服務 臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。 工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。 問題管理問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理還將維護有關(guān)問題、應 急方案和解決方案的信息。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。 配置管理配置管理流程負責核實基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息 還包括核心參數(shù)等 知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。 統(tǒng)計及工作報告運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、 工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、 變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。同時 根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用