【正文】 誠意。2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)要抓住推銷機(jī)會?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售。~ 4~第四部分銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)操作程序積極開展市場調(diào)研,分析市場需求,確定營銷目標(biāo)。 根據(jù)目標(biāo)市場的需求,設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合,選擇合適的銷售渠道,指定合理的價格策略。 制定酒店銷售,組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問,招徠、開拓客源。 負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作,做好對外宣傳工作,組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。3）了解會議的整體消費(fèi)水平后再給客人報價。5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。13）把會議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。二、洽談會議過程中注意事項(xiàng)：1）洽談會過程中,如客人單獨(dú)問房價或標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項(xiàng)目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價位既合理又實(shí)惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報部門主管,做相應(yīng)對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定,多用好的是請放心,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（三）散客預(yù)定程序：當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。邀請參觀會場。填寫綜合會議通知書。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。（六）團(tuán)隊預(yù)定接待程序：接收團(tuán)隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。送發(fā)團(tuán)隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四聯(lián)存根上簽收。定期與旅行社核對近期團(tuán)計劃。在團(tuán)隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。（七）何為VIP客人：任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：國家元首或省長國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo)大型合作伙伴、董事會成員外商代表、外籍工程師入住套房的客人根據(jù)GM DOS 所指定的客人根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定旅游界知名人物連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的1按門市價入住套房的客人1陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)1特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安（八）會議/宴會檢查要點(diǎn)：在進(jìn)行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。劇院式?；匦褪?。講臺。座次簽。座次圖。立式講臺。歡迎您光臨大酒店，再見！1在顧客之后掛電話。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：當(dāng)?shù)貓蠹?、雜志、公共資料當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅镜貐^(qū)企業(yè)協(xié)會、商會全國企業(yè)錄、合資/獨(dú)自企業(yè)錄公司旅游部門旅行社第五部分銷售部政策和程序內(nèi)部通啟呈：總經(jīng)理致：總經(jīng)辦部門由：銷售部門事由：銷售部政策日期：22010年12月5日抄報：副總經(jīng)理抄送：XX部門 銷售部政策酒店營銷中，市場營銷是酒店經(jīng)營活動的重要組成部分，它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長，開發(fā)酒店市場的潛力，增進(jìn)酒店的收益，市場營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動，最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)?！　∈袌鰻I銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場營銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)和定價，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容?！　【频甑臓I銷關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店營銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢呢？這在整個飯店經(jīng)營中時時要考慮，就我看來，做好市場營銷，首先要制定最佳的營銷導(dǎo)向，選擇較好的目標(biāo)市場，積極運(yùn)用和開發(fā)各種營銷策略，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營銷的最終目的。組織營銷　　劃定銷售區(qū)域和范圍。營銷部經(jīng)理根據(jù)飯店的銷售目標(biāo)和政策制定銷售指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)有：（1）銷售數(shù)量，如客房銷售的天數(shù)，銷售額，平均房價，銷售收入等。（3）銷售費(fèi)用的指標(biāo)與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費(fèi)用，如交通費(fèi)和招待費(fèi)用?！　∮捎诟麂N售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量的同時，要確定銷售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶的關(guān)系等?！　′N售人員的成績評估。營銷部根據(jù)酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時間，提高工作效率?！　【频隊I銷可根據(jù)企業(yè)的銷售要求，針對賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品，吸引客源，可開設(shè)的組合產(chǎn)品方式有：針對公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供歡迎飲料，免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂活動?！　。?）會議組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂設(shè)施，餐廳提供兒童菜單?！　。?）蜜月度假產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對當(dāng)?shù)鼐用袷袌?，結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式，適應(yīng)消費(fèi)的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費(fèi)美式早餐送到客房?！　。?）周末組合產(chǎn)品。在營業(yè)淡季時以一周、十天住宿加膳食以包價提供給客人。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動，提高酒店的聲譽(yù)及形象。　　市場營銷除開發(fā)新產(chǎn)品、新活動項(xiàng)目外，更要推出獨(dú)特的宣傳方式來吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章?！　。?）可選擇電視、電臺、報刊等媒體，經(jīng)常性地報道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動項(xiàng)目等，提高賓客對酒店的感官印象?！　。?）運(yùn)用行業(yè)性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳?！　。?）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強(qiáng)影響面，營造酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式?！　。?）設(shè)計推出啤酒節(jié)，菜肴賞品的方式提高酒店消費(fèi)，增加效益。　　酒店營銷不應(yīng)局限在一個階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設(shè)計適宜于酒店經(jīng)營發(fā)展的最佳經(jīng)營模式，使酒店經(jīng)營更趨完善，先進(jìn)及獨(dú)特，不致于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。　　酒店營銷五忌　　在一次部門經(jīng)理例會上，銷售經(jīng)理匯報說有家外地企業(yè)來店消費(fèi)希望能掛賬。僅此一句話，該企業(yè)所希望的方便之門就被堵住了，而與此同時，酒店在不知不覺中就失去了一位也可能是最忠誠的客戶?！　∧壳?，在酒店所有消費(fèi)群體中，特別是一些內(nèi)地酒店，掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。時間一長，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對于類似新增的消費(fèi)客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來確定他的信譽(yù)程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”輕“小”?！　≡诮煌目蛻糁?，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損?！　【频昀峡傔m時登門拜訪客戶是增進(jìn)了解、加強(qiáng)友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認(rèn)識，但在具體實(shí)施中就相去甚遠(yuǎn)了。這里面可能有幾個方面的原因：與自己同級別的還好說，去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去；一天到晚陷在酒店的雜務(wù)里，事必躬親，大包大攬，結(jié)果累得無從顧及；責(zé)任心不強(qiáng)或工作不得要領(lǐng)；大凡有這些原因的經(jīng)理們，只在乎自己的感受和實(shí)情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法?！　∪勺唏R燈似拜訪銷售員與客戶的關(guān)系只是工作關(guān)系，經(jīng)常的因?yàn)楣ぷ魅ゼs見、打擾顯然不受客戶歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會的說法。營銷部除了因客而異制定拜訪計劃外，多渠道、多手段達(dá)到目的才是第一位要考慮的?！　∷募刹邉澲皇菭I銷部的事這是一個值得提倡的好做法。他們還在各個部門的主管中設(shè)立兼職營銷員，在對客戶信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷售人員的不足，基本上形成了對外營銷的立體網(wǎng)絡(luò)，很具實(shí)用性?！　∥寮筛髯詾檎愦黉N大體都是一個意思：希望來年繼續(xù)給予關(guān)照。眼下不少酒店對各經(jīng)營部門收入進(jìn)行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收。酒店有酒店的風(fēng)范和品位，不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。內(nèi)部通啟呈：總經(jīng)理致：總經(jīng)辦部門由：銷售部門事由：銷售部程序日期：2010年12月5日抄報：副總經(jīng)理抄送：XX部門 旅游團(tuán)隊接待程序預(yù)定和接待（1）預(yù)報與確認(rèn)接到國內(nèi)外旅行社傳真或書信訂房，先與部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報有關(guān)事宜。確認(rèn)傳真，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交前廳部訂房。（2）準(zhǔn)備工作按照對方訂房單要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。團(tuán)隊抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊及一些代理人入團(tuán)）要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊進(jìn)餐的地點(diǎn)；了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地陪，搞清有關(guān)接送及在東勝的活動安排，把工作做到前面。與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓曾、房間，記錄領(lǐng)隊的房號，以便隨時聯(lián)系。（2）傳真接傳真后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請示處理的方法。復(fù)傳真后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交前廳部訂房，然后存檔。合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)后送商務(wù)中心打印。簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或