【正文】 181收到預(yù)付金確認(rèn)書……………………………………………………… 1823預(yù)付款退還申請單……………………………………………………… 1833銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表………………………………………………… 1843銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表……………………………………………… 1853銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表………………………………………… 186（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表 團(tuán)體人員住宿登記表…………………………………………………… 187 預(yù)付金收交記錄單……………………………………………………… 188 應(yīng)到未到客人報(bào)表……………………………………………………… 189 離店日期變更記錄表…………………………………………………… 190 傳真服務(wù)單……………………………………………………………… 191 商務(wù)中心營業(yè)日報(bào)表…………………………………………………… 192 行李員行李記錄單……………………………………………………… 193 每日團(tuán)隊(duì)資料登記表…………………………………………………… 194 撬開保險(xiǎn)箱委托書……………………………………………………… 195遺留物品招領(lǐng)單………………………………………………………… 1961客人事故報(bào)告…………………………………………………………… 1971生日蛋糕訂單…………………………………………………………… 1981賓客投訴處理報(bào)告……………………………………………………… 1991客人報(bào)失登記表………………………………………………………… 2001郵件退回記錄…………………………………………………………… 2011郵電遞送記錄單………………………………………………………… 2021住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表…………………………………………… 2031訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表……………………………………… 2041代辦服務(wù)記錄…………………………………………………………… 205機(jī)票預(yù)訂單……………………………………………………………… 2062接客送客通知單………………………………………………………… 2072VIP客房布置單………………………………………………………… 2082預(yù)訂單…………………………………………………………………… 2092禮賓處工作情況表……………………………………………………… 2102傳真發(fā)文稿……………………………………………………………… 2112預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單……………………………………………………… 2122要求對方重發(fā)電文單…………………………………………………… 2132傳真確認(rèn)預(yù)訂表………………………………………………………… 2142訂票單…………………………………………………………………… 215訂票服務(wù)記錄表………………………………………………………… 2163預(yù)約訂車單……………………………………………………………… 2173借傘條…………………………………………………………………… 2183郵件轉(zhuǎn)寄單……………………………………………………………… 2193郵件通知單……………………………………………………………… 2203行李寄存記錄…………………………………………………………… 2213領(lǐng)取寄存行李證明……………………………………………………… 2223團(tuán)體行李收/送記錄表…………………………………………………… 2233散客行李進(jìn)店記錄……………………………………………………… 2243散客行李離店記錄……………………………………………………… 225客人留言單……………………………………………………………… 2264團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)…………………………………………………………… 2274鑰匙條子………………………………………………………………… 2284會客單…………………………………………………………………… 2294付款轉(zhuǎn)帳憑證…………………………………………………………… 2304傳真發(fā)文表…………………………………………………………………2314VIP報(bào)表……………………………………………………………………2324團(tuán)隊(duì)入住登記…………………………………………………………… 2334前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表……………………………………………………… 2344新員工進(jìn)崗檢查表……………………………………………………… 23550、前廳部各部位情況檢查表……………………………………………… 2365前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評估表………………………………………… 2375本次培訓(xùn)情況檢查表…………………………………………………… 2385換房/續(xù)住通知單………………………………………………………… 2395國內(nèi)客人住宿登記單…………………………………………………… 240 5宴會預(yù)定單……………………………………………………………… 2415每日宴會活動預(yù)訂狀況表……………………………………………… 2425使用音像設(shè)備通知單…………………………………………………… 2435婚宴活動預(yù)定單………………………………………………………… 244九、營運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn) 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法………………………………………………… 245 前廳部考核辦法………………………………………………………… 246（二）銷售人員的評估與考核銷售評估的目的……………………………………………………………253評估項(xiàng)目……………………………………………………………………253銷售員工作的考核…………………………………………………………253 營運(yùn)部概述營運(yùn)部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運(yùn)部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找差距活動，廣泛搜集市場信息、入店客人的資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。二、營運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營運(yùn)部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)和管理部門的日常工作，貫徹落實(shí)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。 分析經(jīng)營狀態(tài)和市場發(fā)展趨勢，全力開發(fā)市場，穩(wěn)定已有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦M織各分部門完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各項(xiàng)工作達(dá)到專業(yè)水平。 搞好部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門與其它部門的配合工作。 負(fù)責(zé)編制前廳部的年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效地組織各管區(qū)準(zhǔn)確實(shí)施和嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 負(fù)責(zé)本部門安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 溝通本部門與酒店其他部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷售部推銷客房，提高平均房價(jià)，切實(shí)抓好部門經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)。切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計(jì)和工資、獎金的領(lǐng)發(fā)工作。1代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。1熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和負(fù)責(zé)人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時(shí)向客人提供各種查詢服務(wù)。1熟悉酒店長住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。1巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1負(fù)責(zé)前廳部各項(xiàng)制度的督導(dǎo)、檢查工作，并按時(shí)向前廳部經(jīng)理書面匯報(bào)。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理。（四）前廳領(lǐng)班[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前廳工作人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。掌握入店客人及營業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，檢查督促員工嚴(yán)格按工作規(guī)范及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。 負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的管理，注意保養(yǎng)和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)助部門做好三級帳。解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故。溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。（五）收銀員、服務(wù)員[管理層次關(guān)系]直接上級：前廳領(lǐng)班[崗位職責(zé)] 服從前廳領(lǐng)班的工作安排。 掌握酒店當(dāng)天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)。 填報(bào)各類營業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)，并對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。 主動熱情為離店客人招引出租車，督促預(yù)訂車輛準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。1 準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作。1 下雨天，為客提供雨具存放保管服務(wù)。 具有“樹立良好社會形象，創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象，珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。 擬訂酒店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同和文稿，并監(jiān)督合同的執(zhí)行，加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向營運(yùn)部經(jīng)理報(bào)告和聯(lián)系。 為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳和服務(wù)項(xiàng)目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。 做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。協(xié)助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。1負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客戶的接待工作，及入店后的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，落實(shí)各項(xiàng)措施。1做好會議的組織協(xié)調(diào)工作，與吧臺、后廚、營運(yùn)等部門和各崗位加強(qiáng)溝通，及時(shí)送達(dá)有關(guān)通知單，確保會議活動順利進(jìn)行。1會后負(fù)責(zé)搜集會議客戶的意見和建議，與各部門協(xié)商并報(bào)告上級。 根據(jù)銷售拜訪要求，走訪區(qū)內(nèi)客戶、征求意見、收集信息，并做好銷售日報(bào)、資料管理和檔案歸類，將銷售日報(bào)報(bào)銷售經(jīng)理核閱。填寫每周活動總結(jié)、每周活動分析，并上報(bào)銷售經(jīng)理。 向銷售經(jīng)理匯報(bào)近階段客戶發(fā)展情況，并及時(shí)將重要客戶介紹給銷售經(jīng)理。建立區(qū)內(nèi)客戶資料的檔案，并上報(bào)給部門，由文員統(tǒng)一管理。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識，熟悉酒店前廳經(jīng)營管理專業(yè)知識及全面質(zhì)量管理知識，懂得成本管理與核算，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。能力要求具有組織、指揮和控制、協(xié)調(diào)所轄部門完成工作目標(biāo)的能力。具有協(xié)調(diào)各方關(guān)系、調(diào)動下級工作積極性、提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的能力。英語會話流利，通過酒店A級外語考核。經(jīng)歷要求擔(dān)任酒店前廳或銷售部經(jīng)理三年以上。掌握酒店管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識；懂得成本管理與核算；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及酒店?duì)I銷和公共關(guān)系知識。能力要求具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。有與其他部門協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴的能力。經(jīng)歷要求曾任前廳部主管三年以上。2熟悉酒店經(jīng)營管理基礎(chǔ)理論及實(shí)踐知識和接待禮儀及營銷、公關(guān)知識，精通前臺管理、服務(wù)工作規(guī)范。能力要求有組織、指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力。具有較好的中外文語言和文字表達(dá)能力。文員、服務(wù)員、接待員、問詢員、收銀員知識要求1中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。能力要求1能按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立地完成工作。經(jīng)歷要求銷售部經(jīng)理知識要求1大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。3了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。2具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力，公關(guān)和妥善處理投訴的能力及人事關(guān)系。經(jīng)歷要求曾任銷售部主管三年以上。2掌握市場營銷理論和酒店管理知識；熟悉相關(guān)的市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。能力要求1具有較強(qiáng)實(shí)施上級安排的工作的能力，積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)歷要求有三年以上酒店工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。2掌握相關(guān)市場的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。能力要求1具有銷售公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的公關(guān)能力；了解市場，擁有一定的客戶基礎(chǔ)；語言文字表達(dá)能力強(qiáng)，社會科學(xué)知識豐實(shí)；區(qū)外銷售代表還要熟悉旅游市場動態(tài)，了解外地銷售市場。四、營運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳服務(wù)工作規(guī)范大門應(yīng)接服務(wù)流程：（1）BA（2）ABA2B2A3BBA4（1）上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點(diǎn)出發(fā)，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)，到集合點(diǎn)分散下崗。