【正文】 【事例】銷售部與人力資源部之間，就人員招聘的事項產(chǎn)生矛盾。類似于這樣的情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。2. 應當會議溝通的選擇一對一進行溝通但是，老總卻認為有必要同每一位部門經(jīng)理談談此事，于是一個人一個人談，以每個人40分鐘計算，8位經(jīng)理共花去老總320分鐘的時間。選擇溝通對象與溝通渠道的要領(lǐng)同樣，在會議上，也要注意溝通對象的正確選擇。作為職業(yè)經(jīng)理，應該避免的是第二種情況。溝通對象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。如果選擇的溝通對象不當，或者溝通渠道不合適，就會給其他人的工作帶來很多麻煩。本講針對在這兩個選擇中容易犯的錯誤，分析如何選擇正確的溝通對象和溝通渠道。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對一溝通和會議溝通?！拘牡皿w會】______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第10講 溝通是傾聽的藝術(shù)傾聽的重要性如下圖所示：圖101 溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位?！上滦抑@得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。發(fā)現(xiàn)問題對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理的眼睛，低下頭說：“還可以?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個月努力吧?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來，“上個月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，找出關(guān)鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機?！臼吕恳徽f到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時段’可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造……”。建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這樣的人不受歡迎。防止主觀誤差平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。觀點不同觀點不同是傾聽的第一個障礙。當別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產(chǎn)生抵觸情緒——反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？假設你對某個人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個人沒什么能耐。又假設你和某個人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認為他所做的一切，都是沖著你來的。他可能言簡意賅，忽略了許多的細節(jié)，需要你仔細去把握?！隽硪环N情況是在工作過程中的傾聽。發(fā)言在商場上尤其被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，而傾聽則是被動的。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進行一對一的溝通卻很困難。傾聽的技巧”“行政部經(jīng)理講的也有一定的道理，他負責行政費用，如果日常行政上的報銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了……”。積極回應如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題，希望他繼續(xù)其他問題的時候，應當在適當?shù)那闆r下，通知對方。傾聽過程中的回應主要有三種表現(xiàn)形式：積極地回應應當采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。準確理解理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的，同時也是使溝通能夠進行下去的條件。2．注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。5．克服習慣性思維。有些事情，越急于解釋越說不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。排除消極情緒先不要下定論?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又……”w個人好惡?！八倪@個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”w由對對方的個人看法引起?！跋牒臀覡?？別想！”【本講總結(jié)】本講主要講述傾聽的好處和傾聽的技巧?，F(xiàn)實中，許多人都“不愿聽對方說話”。第11講 反饋的技巧反饋的意義一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”，也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：圖111 信息反饋示意圖許多經(jīng)理人“誤”認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”，常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。例如，在溝通時，常常遇到一言不發(fā)的“悶葫蘆”，你表達的信息往往“泥牛入?！?，毫無消息。針對對方的需求反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。用人部門給人力資源部反饋新進人員的試用期表現(xiàn)時，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。如果沒有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施?！纠弧夸N售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無助于解決問題，而且，容易傷和氣?！闭f明問題的具體情況，大家可以圍繞問題發(fā)生的原因進行分析討論?！纠夸N售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋：錯誤的反饋評 述“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。小李，你的工作很重要。相反，贊揚下屬工作中積極的一面，并對需要改進的地方提出建設性的建議，更容易使下屬心悅誠服接受。例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績。對事不對人反饋是就事實本身提出的，不能針對個人。例如，有關(guān)人才招聘的問題，任經(jīng)理反饋的信息應該能夠使肖經(jīng)理有改進的余地。在這個過程中，如果急于打斷對方的話，一是打斷了對方的思路；一是由于你的表述，使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你，或觸及你的利益，所以對方把想說的話隱藏起來，并有足夠的時間進行偽裝，對方就不會坦誠的、開放的進行交流，你也因此不能知道對方的真實反應是什么。2. 避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對方只要一說話，肯定就是對我的攻擊，作為保護，我必須自衛(wèi)。這種反應會激起對方這樣的反應：“他根本就不想聽我說話”，這樣對方也就不會認真地對待你。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。4. 總結(jié)接收到的反饋信息，并確認理解在對方結(jié)束反饋之后，你可以重復一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點，并且征求對方看你總結(jié)的要點是否完整、準確，保證你正確地理解對方要傳遞的信息。5. 理解對方的目的當你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把你的目標暫時放在一邊，不把焦點集中到他們所想實現(xiàn)的目標上，就不會完全理解他們。同下屬的溝通，不必一定要有行動方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感?！颈局v總結(jié)】本講主要介紹反饋的技巧。反饋包括給予反饋和接受反饋兩個方面，只有同時注意這兩個方面的技巧，才能保證反饋信息的完整和明確?！颈局v重點】與上司溝通的障礙匯報的要點與上司溝通的障礙匯報工作時，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。出發(fā)點的差異中層經(jīng)理期望通過工作匯報，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評價，所以，他們更重視工作過程。如下所示：上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務,遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚自己一般情況下,上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對過程加以關(guān)注。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒有達到預期結(jié)果,也希望上司對自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。表達的差異評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯?！鄙纤菊f：“好，你的工作總的說來還不錯??！”這三種表達方式似乎沒有什么區(qū)別，其實代表了上司的三種態(tài)度：第一種是肯定、鼓勵性的。最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。等到領(lǐng)導責備下級工作做得有問題的時候，下級會感到很茫然。信息的差異上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面。如下所示：高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整?！襞c相關(guān)政府部門/相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系?！艄镜馁Y產(chǎn)、 負債和現(xiàn)金流量?！艄镜男虏块T設立, 以及新業(yè)務的開拓?！糁匾蛻舻那闆r。◆在開展業(yè)務時遇到的具體困難和問題?！艏夹g(shù)機密?！糇约旱墓ぷ鳡顟B(tài)。【自檢】你是否曾經(jīng)向上司匯報工作時，對上司的評價不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評價為何與你的期望有差距？_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________