【正文】 客人提出的一些基本問題，處理簡單的要求，而不是讓客人到別處詢問。 4. 員工應自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 6. 員工的穿著應該保持干凈整潔，制服合身。 8. 客房的家具以及酒店的印刷品要歸還原處。 10. 報紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要碰。 12. 屋內(nèi)所有的表面、家具和設施不能有任何碎片、膠印、 積灰和灰塵；煙灰缸清空。 14. 毛巾和浴袍質(zhì)地良好，柔軟蓬松，能吸水，顏色一致。 16. 整個房間的鏡子無污跡且維修良好。 23 為什么？ 標準 7 是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他 /她自己放置了“請勿打擾”的牌子?？头繎袷乜腿说谝惶烊胱r的標準。 24 客房晚間服務 任務： 使客人得到最大的舒適和滿足。 四季酒店核心標準 1. 員工應該主動地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說話時友善明了。 3. 所有的員工即使是經(jīng)過，也應對客人微笑，用眼神交流并致以問候。 5. 員工在與客人交流時應專心、自然、有禮貌， 不能表現(xiàn)得做作。 7. 如果掛有“請勿打擾”的牌子，從門縫中塞一張卡片，告訴客人如果有服務要求可致電。 9. 客人放在床上或地上的衣物應折疊好，放在床上或椅子上 —客人放在其它家具上的衣物也應折疊好，放在原來的地方；鞋要成雙放。 11. 取下床罩后要放在地上的布包中，或放在櫥柜中。 13. 關(guān)上窗簾和遮光簾（或百葉窗）。） 14. 將時鐘呈一定角度面向床；將電視機遙控器和電視節(jié)目單放在床旁。 16. 客人的衛(wèi)生用品應整齊地擺放在干凈、平整的布上。 18. 浴室的設施應該干凈、沒有頭發(fā)、破損或任何色差。 為什么？ 25 標準 7 是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時應該遵照一定的程序，以防客人忘記他 /她自己放置了“請勿打擾”的牌子?？头繎袷乜腿说谝惶烊胱r的標準。 26 服務流程 27 服務流程：定義 服務流程的工作定義是 每一位客人都會受到的服務的具體過程 。 ? 服務流程 必須得到執(zhí)行 。 ? 服務核心標準是建立在公司、酒店和部門的理念和目標上的。 您需要記住的是： ? 制定服務流程是為了我們能夠一直滿足客人的需要，而不是員工的需求。 ? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何服務流程。 28 服務程序 客房的清理 1. 進入客房 2. 擺放桶 /籃 等清潔物品并打開窗簾 3. 檢查客房的維修問題 4. 清點迷你酒吧并拋帳 5. 收集垃圾 6. 拆除床上的布件，收集臟的布件，盤點需要的日用品 7. 移走臟的布件取回干凈的布件和日用品 8. 鋪床 9. 客房擦灰 10. 離浴室最近的床頭柜 ? 時鐘 /錄音機 離書桌最近的床頭柜 ? 電話 /便條本 /鉛筆（或圓珠筆） ? 家具 ? 臺燈 ? 第二部電話（書桌上） ? 畫框及玻璃面 ? 窗 ? 電視柜（右上方的抽屜內(nèi)有開夜床的托盤） ? 電視機 ? 保險箱 ? 抽屜（左下方的抽屜內(nèi)有 2 個洗衣袋 /洗衣單） 11. 清理櫥柜 ? 擱板 ? 墻壁（鞋拔、衣刷） ? 鏡子 ? 衣架 29 12. 清理浴室 ? 做清洗沖淋房的準備工作 ? 做清洗面盆、浴缸和坐 便器的準備工作 ? 浴室高處擦灰 ? 水槽 /面盆 ? 坐便器 ? 鏡子 ? 清洗沖淋房 ? 清洗地面 13. 日用品、供應品、毛巾和浴袍的補充 14. 檢查整個房間的清潔質(zhì)量 15. 整個房間吸塵 16. 通過電話更新客房的狀態(tài) 17. 退出房間，關(guān)上門 18. 在工作單上更新房態(tài) 30 一般的安全提示 31 一般的安全提示 好的安全要求有足夠的重視去防止意外事故和危險。 1. 當運轉(zhuǎn)清洗機器、烘干機、折疊機和其他清洗設備時，一定要遵守操作規(guī)程。 2. 清洗設備上的安全零件不可以擅自改動。 3. 小心注意所有臟污的堆積，一有發(fā)現(xiàn)，應立刻清除。 4. 報告所有不安全的狀況，例如電線裸露在外，設備缺損和閥門泄露。另一個保護的方法是戴上防塵口罩。濕的地面應立即清潔干凈。 7. 任何時間不可以在洗衣房吸煙。布草車不可以裝載得過量，否則有可能傷到腿推車的人。 10. 在臟布件的分揀工作中，斜槽的門應該是鎖著的。 12. 在拖地或擦洗機器時穿網(wǎng)球鞋、皮底的鞋或高跟鞋是很不安全的。 14. 不要在推車上堆放過多的東西，因為這會擋住你的視線。 16. 當將拖把類的物品從一個地方移到另一個地方時，要握住把手，使物體和身體平 行。 18. 當手是濕的或站立在濕的地板上，不要接觸電等開關(guān)或電器設備。認識到這個問題可以簡單地防止這些傷害。 1. 保持人流量大的地方?jīng)]有污染。所以要格外注意你工作的區(qū)域。如果你看見類似的事情發(fā)生，不要視而不見，請移走它！ 2. 立即并正確地去除油漬 使用油漬的擦干劑、鋸末和抹布等。 觀察、使用并注意滑倒危險警告標志的使用。作適當?shù)挠涗?，并在必要時使用這些標志。天冷時要尤其注意進出的汽車。如果你看見又不小心留下的危險情況，要保護起來。這不會花費很多時間，卻可以免去很多麻煩。注意不同的生產(chǎn)廠商有不同的警告標志。而這些傷害可以簡單地避免。 使用太短的梯子很可能造成踏空而導致傷害。 工作是應該使用完好的題字。 3. 正確地放置梯子 確保梯子是放置在一個固定、水平的地面上。 4. 正確得上下梯子 是用雙手，一直面對梯子，不要滑下梯子，不要爬到上面第三根橫目以上的地方，也不要在頂部再次跨步。工程部由各種尺寸的梯子 –– 使用梯子。多留心一些可以免去你受傷害。 2. 正確使用地面的電源工具和設備 檢查破損的線卷。手套、有絕緣把守的工具和安全的工作鞋可以幫助防止觸電。 使用正確的眼部保護措施 不要假設你的眼睛郵報防護。 安全護罩 這么可以避免懸浮物、化學燃燒物等傷害到你的眼睛、頭部、臉部和頸部。有網(wǎng)的眼鏡可以遮住整個眼鏡。還可以使用護目鏡，它可以更好的保護眼鏡。 割傷和切傷 如果你注意周圍的環(huán)境，一直小心危險情況的發(fā)生，就可以預防割傷或切傷的發(fā)生。這些包括很多，但不僅限于 ：破碎的玻璃，不平整的金屬邊緣，家具傷破損的彈簧、床架、圖釘和針頭等。仔細檢查布件，將他們抖動。 3. 不要隱瞞任何危險信號。 4. 處理垃圾或其他鋒利的碎片時，一定要戴橡皮手套。 撞傷 匆忙很容易造成撞傷，撞在墻壁、角落或事物件上。時間很多，慢慢做。不要將點燃的香煙放在煙缸 中。 血跡等污跡 應該遵循正確的處理血跡等污跡的方法。安全有很多因素組成，包括：火災安全、撤退程序、客人的安全、化學用品的是用。這些信息將被送往人力資源部。 3. 安全提示： a) 一直戴著手套。這個說明中應包括每一件產(chǎn)品、危險情況、需要額外小心的地方和應一起使用的設備 ，以及在碰到危險化學藥劑下應采取的措施。 c) 行走，不要奔跑。 e) 不要任意混合化學藥劑。 g) 當移動重物時，尋求幫助。 i) 有安全隱患要立即報告。 36 設備的安全提示 1. 當拔下電器插頭時，不要在很遠的地方拉電線，要走到插座旁，用手捏住插頭，將其拔下。 3. 不要使用電線或插頭已缺損的設備。 彎腰 /提物的安全提示 1. 用腿勁提物 —— 不要用腰部力量！ 2. 提物的大體過程 a) 先測量一下物體的尺寸 b) 將物品放平 c) 雙腳分開，穩(wěn)住重心 d) 彎曲膝蓋 e) 抓住物品 f) 保持腰部挺直，慢慢地站直提起物品 g) 慢慢地提起物品，不要很突然 h) 將物品靠近你的身體 i) 不要轉(zhuǎn)動你的身體 37 火災的緊急程序 38 防火知識 預防火災比撲滅火災具有更重要的意義，所有員工都必須掌握以下防火知識： 燃燒的必要條件 燃燒必 須同時具備三個必要條件。只要消除其中一個條件，燃燒就會停止。 重點防火區(qū)域 重點防火區(qū)域比其他區(qū)域更具有發(fā)生火災的危險性。員工和客房在重視防火工作的同時要特別重視以上重點防火區(qū)域和防火工作。 a) 妥善保管好倉庫里的材料 b) 定時檢查本區(qū)域的安全 c) 立即清除任何溢出液體 d) 洗衣房、布草房要保持干凈沒有絨塵 e) 定期檢查輕便設備 f) 危險性設備的操作不能離人，如油炸爐等 g) 用正確的方法處置煙頭和垃圾 h) 立即停止使用有缺陷和故障的設備并報告上司 i) 提醒客人注意吸煙安全和指導客人正確使用客房內(nèi)電器 39 客房部 /洗衣房 /花房疏散程序 發(fā)生火警： 1. 當警鈴鳴響時，所有員工在自己的工作區(qū)域等待進一步的指示 ,所有帶拷機的消防觀察員返回自己的工作區(qū)域等待進一步的通知或拷機 2. 員工按程序執(zhí)行保持鎮(zhèn)靜和警覺。 8. 所有員工不能向外界透露任何消息，所有新聞發(fā)布由公關(guān)部總監(jiān)負責（白天）或 MOD/PC 成員（晚上） 9. 部門負責人必須把應急任務分配給他們的員工 40 緊急代碼 拷機 ：（所有的拷機處于待機的狀態(tài)） 111炸彈威脅 222搶劫、盜竊 333安全事故 /打架斗毆 444醫(yī)療搶救 555消防程序 報火警 666消防程序 火警消除 777消防程序 部分疏散 888消防程序 全部疏散（萬一警鈴、廣播有問題時可替代 ） 41 部門政策與程序 42 領(lǐng)取制服 1. 員工應把臟制服退還給客房部的制服間后，方能領(lǐng)取新制服。如果遺失，必須到人力資源部重新購買。 4. 每一位員工每次只能更換一套制服。簽到本放在客房部辦公室門外的桌子上。 3. 必須親自辦理登記手續(xù)，由個人負責。如果有人忘記登記，必須盡早通知當班的經(jīng)理以便作一些調(diào)整。客房房間鑰匙，迷你吧車的鑰匙由行政助理分發(fā)。 2. 員工領(lǐng)取鑰匙時一定要簽。 b) 員工姓名 由客房部行政助理填寫 c) 領(lǐng)取鑰匙時間 由領(lǐng)取鑰匙的員工登記領(lǐng)取時間 d) （領(lǐng)取鑰匙的）員工簽名 由領(lǐng)取鑰匙的員工簽名 e) 歸還鑰匙時間 由歸還鑰匙的員工登記歸還時間 f) （歸還鑰匙的）員工簽名 由歸還鑰匙的員工簽名 g) 收到鑰匙的員工簽名 由受到鑰匙的員工簽名（此項工作一般由行政助理完成） 4. 分發(fā)的鑰匙可以在上班時打開指定工作區(qū)域的門。一旦遺失，要立即報告客房部辦公室和安保部。 7. 如果鑰匙找不到，員工必須等候安保部的指示。 45 拷機程序 1