【導(dǎo)讀】酒店及部門(mén)的政策。部門(mén)內(nèi)的安全程序。完成每個(gè)崗位各自的職責(zé)。盡量發(fā)揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足。令人滿意的結(jié)果。對(duì)于客人應(yīng)行注目禮，即使是擦肩而過(guò)，也應(yīng)有所示意。以創(chuàng)造一種認(rèn)同感。充分了解我們的酒店和我們的產(chǎn)品；主動(dòng)地滿足客人的簡(jiǎn)單要求，并且不推托。一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮。每一個(gè)人，無(wú)論何時(shí)何地，都對(duì)客人表示關(guān)懷。境，并進(jìn)行很好的維護(hù)、保養(yǎng)，以滿足客人的需要?？头坎恐苯迂?fù)責(zé)客房、公共場(chǎng)。所、花房、洗衣房和制服間。品以及成本的控制。而且是與其他部門(mén)的關(guān)系，特別是前廳部。行政助理為客房樓層主管和樓層服。她們還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)和嬰兒看護(hù)的聯(lián)系。房、工作間和周圍區(qū)域的管理。

　　

【正文】 57 理解工作報(bào)告 早班 1. 每天早晨，行政助理會(huì)為早班客房服務(wù)員和領(lǐng)班準(zhǔn)備工作 報(bào)告，并于 8 點(diǎn)連同鑰匙分發(fā)。 2. 工作單中包括：房號(hào)、房型、點(diǎn)數(shù)、客房狀態(tài)、客人姓名、入住日期、預(yù)計(jì)退房日期、客人對(duì)客房的要求等內(nèi)容。此外，行政助理還會(huì)在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務(wù)員順利地完成房間的整理。 3. 服務(wù)員在 每整理完一間房間后 需要在報(bào)告中寫(xiě)明進(jìn)出時(shí)間。 4. 如果被分配的客房在上班時(shí)被交換，應(yīng)同樣注明換入房間的房號(hào)、房態(tài)、客人姓名、打掃時(shí)間。 5. 所有住客房必須在每天下午 2 點(diǎn)進(jìn)行檢查。如果客人沒(méi)有特殊要求或喚醒服務(wù)，樓層主管應(yīng)致電客人詢問(wèn)何時(shí)方便清潔房間。如果客人無(wú)人應(yīng)接，服務(wù)員可以直接進(jìn)入房間打 掃。酒店會(huì)認(rèn)為是客人無(wú)意中留下“請(qǐng)勿打擾”的牌子，忘了那走。如果客人是娛樂(lè)圈人士，只需在下午 2 點(diǎn)塞一張卡，告知客人如要打掃房間可客致電客房部。 6. 所有住客房，要在下午 4 點(diǎn) 30 分前打掃完畢。 中班 1. 每天下午，中班的助理管家會(huì)為中班的客房服務(wù)員和領(lǐng)班工作報(bào)告，并于下午5 點(diǎn)連同鑰匙分發(fā)。 2. 工作單中包括：房號(hào)、房型、點(diǎn)數(shù)、客房狀態(tài)、客人姓名、入住日期、預(yù)計(jì)退房日期、客人對(duì)客房的要求等內(nèi)容。此外，行政助理還會(huì)在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務(wù)員順利地完成房間的整理。 3. 報(bào)告中劃紅色的客人是貴賓；劃黃色的客人 是日本客人，服務(wù)員必須確保他們的房間優(yōu)兩把梳子、一個(gè)指甲挫和一個(gè)剃須刀。 4. 所有由“請(qǐng)勿打擾”牌子的住客房必須在每晚 9 點(diǎn)進(jìn)行檢查。對(duì)仍掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子的房間要塞一張卡，告知客人如要打掃房間客可致電客房部。 5. 所有夜床服務(wù)要在晚上 10 點(diǎn)之前完成。 58 客房清理 —整理床 59 客房清理 — 整理床 1. 將床從床頭柜中拉出少許，膝蓋彎曲，保持背部筆直。 2. 床護(hù)墊應(yīng)該被拉過(guò)床墊的頭部，這樣可以整個(gè)包住床的頭部。 3. 確保床墊是干凈的，沒(méi)有污跡，尺寸正確。檢查床裙，確保其是 干凈的，且被床墊固定在下方、不移動(dòng)。 4. 床護(hù)墊拉直。 5. 將床尾部的底單拉起，這樣折疊處就與床的中部對(duì)齊。底單的底部應(yīng)和床墊的尾部重合。開(kāi)始時(shí)將底單的頂部者到床墊的頂部下面。 6. 頂單應(yīng)反面朝上放在床尾，這樣當(dāng)折過(guò)被子時(shí)糾正面朝上了。 7. 將頂單在床的尾部沿床墊邊緣向內(nèi)折 8 英寸的，剩余部分讓它自然下垂。 8. 如果床單有破損或污跡，不要使用。一定要做好標(biāo)記放入布草桶，以免被錯(cuò)用。 9. 在把被子套上被套前，應(yīng)將其折四折。 10. 將被套對(duì)稱的放在床上。將被套拉下一半至床墊，再次折疊。此時(shí)可以找到被套的開(kāi)口，放進(jìn)被子。 11. 找到被套的開(kāi)口，將其一 直從兩邊開(kāi)到頂部，確保被子可以被賽進(jìn)去。 12. 將被子塞進(jìn)被套，確保一直到達(dá)頂部。將每個(gè)角放進(jìn)被套的角內(nèi)。 13. 將整個(gè)被子鋪進(jìn)被套中。握住被子的頂部，平鋪在床上。拍拍被套確保被子的平整。 14. 被子鋪進(jìn)被套后，要平整的放在床上。將頂單折回被子的頂部，有 8 英寸的折疊部分。 15. 將枕頭套放在床上，開(kāi)口朝著自己。將枕頭放在枕頭套旁。檢查每個(gè)枕頭，確保其都有枕頭保護(hù)套。 16. 使另一端凹下，用一只手將枕頭兩端拿起，另一只手拿起枕套，將枕頭拉入枕套。 17. 將枕頭角推入枕套的四個(gè)角里，將枕套的末端線折進(jìn)去，另一邊之后也折進(jìn)同一側(cè)。用手將折痕撫平。 18. 每個(gè)大床上應(yīng)有 4 個(gè)豪華枕，雙人床上有 2 個(gè)豪華枕。枕頭套要每天更換。 19. 將床罩對(duì)稱地放在床尾。確保其干凈，沒(méi)有污跡。 20. 看一下床。撫平折痕，確保床罩和床裙下垂且平整。在雙人房中，確保兩個(gè)床是對(duì)齊的。 60 客房清理 —清潔浴室 61 清理客房 — 清潔浴室 1. 清潔浴室時(shí)，應(yīng)一直戴橡皮手套。 2. 將清洗桶放在浴室的地板上。 3. 將所有臟的布草拿走。 4. 將所有的垃圾清空，倒入垃圾袋中。 5. 將垃圾桶清洗，擦干。 6. 用新星和多功能清潔劑噴洗馬桶、浴缸、瓷磚和皂碟。 7. 大理石臺(tái)面 a) 將桌面上的物品移至一邊，噴上 浴室清潔劑。 b) 用百潔布擦洗石面。 c) 用熱水沖洗。用布擦干。 d) 在鏡子上噴玻璃清潔劑，并用白色鏡子抹布將玻璃擦干凈。 e) 用新星清洗面盆。 f) 用用過(guò)的牙刷清洗面盆的塞子。 g) 用水沖洗，并用藍(lán)綠色條紋擦干。 h) 確保在清洗后面盆的塞子處于開(kāi)啟的狀態(tài)。 i) 為所有的金屬表面擦拭上光。 j) 如果水龍頭關(guān)閉后仍滴水，和客房部聯(lián)系。 8. 住客房，大理石臺(tái)面一定要清洗。如果客人將他 /她的日用品放在大理石臺(tái)面上，要在下面墊好布巾，但不要更換擺放位置。大瓶的日用品要從玻璃隔板上移到大理石臺(tái)面上，小瓶的日用品可留在上面。臺(tái)面上的皂碟應(yīng)該是干凈的， 用過(guò)的 香皂應(yīng)抹干后反面向上擺放。除非必要，不要更換香皂。 9. 坐廁區(qū)域 10. 用新星噴洗馬桶。 a) 坐便器內(nèi)部用馬桶刷刷洗。 b) 坐便器外部用海棉擦洗。 c) 整個(gè)坐便器應(yīng)該按照上述程序清洗（包括水箱、蓋板和坐圈表面）。 d) 用綠色格子抹布擦干坐便器的表面。 e) 檢查坐便器沖水功能良好，坐圈不松動(dòng)。保證有足夠的廁所用紙等。 f) 所有的廁所管道應(yīng)用抹布擦灰。 11. 沖淋房區(qū)域 62 a) 沖淋房的大理石墻面，用新星噴洗，并用百結(jié)布刷洗。 b) 要特別注意角落和肥皂碟。 c) 沖淋房周圍的玻璃要使用玻璃清潔劑。之后用玻璃刮刀清洗。 d) 用新星噴洗沖淋房地面并擦洗。 e) 清洗下水道。 f) 確保所 有的合金沒(méi)有水漬。 g) 沖淋房區(qū)域的墻面和地面應(yīng)該用抹布擦干以防霉變。 h) 沖淋噴頭應(yīng)該筆直朝下，方便客人的使用，并可以防客人一開(kāi)水龍頭被澆濕。 i) 將廁所用紙一端擺在頂部的位置，在不到 1/3 的時(shí)候予以更換。 12. 地面 a) 首先吸塵，除去頭發(fā)。 b) 浴室地面上噴上多功能清潔劑，用刷子在地面上刷（門(mén)后、坐便器周圍和下水道旁）。 c) 確保地面上沒(méi)有頭發(fā)。 d) 清潔浴室的門(mén)，擦去手指印。 e) 用紅色抹布徹底清潔大理石地面。 63 完成浴室的清潔 64 完成浴室的清潔 1. 更換所有的臟布草。 a) 浴袍應(yīng)該掛在 鉤子上。把浴袍帶子繞在浴袍上，系上方結(jié)（右到左，再左到右）。 b) 每個(gè)浴室有兩件浴袍。 c) 住客房里 的浴袍每周二、四、六更換。其它時(shí)間除非濕了或臟了，否則無(wú)需更換。 d) 浴巾折疊時(shí)標(biāo)簽應(yīng)該在內(nèi)側(cè)，每一塊長(zhǎng)寬各整齊的折三折（先長(zhǎng)后寬），將裝飾線露在外面。兩塊浴巾靠著掛在浴巾架上，一塊浴巾掛在沖淋房的門(mén)上。 e) 中巾要折兩折，折疊時(shí)標(biāo)簽應(yīng)該在內(nèi)側(cè)，兩塊中巾對(duì)稱地掛在中巾架上。不要讓任何標(biāo)簽顯露。 f) 將地巾有標(biāo)簽的一側(cè)相內(nèi)折三折，光滑的一面鋪在浴缸邊上。套房里，要將要將另一條地巾帶標(biāo)簽的一面朝下鋪在沖淋房門(mén)前地面上。 g) 小方巾要先將 帶有標(biāo)簽的一面對(duì)折，然后卷起來(lái)，放在備品缸中。 2. 更換日用品 a) 已結(jié)帳的退房，要更換浴室內(nèi)所有使用過(guò)的日用品；對(duì)于住客房，日用品用剩一半時(shí)要補(bǔ)充新的，在只剩 1/5 時(shí)要將它們收出。卷筒紙應(yīng)在剩下 1/3 時(shí)予以更換。 b) 檢查它們是否干凈、有無(wú)破損。 c) 所有的酒店標(biāo)志都要朝前面。 3. 浴室門(mén) a) 檢查灰塵和手指印。 b) 將浴室門(mén)打開(kāi)約 6 英寸。 c) 浴室有第二道門(mén)的房間，也打開(kāi)約 6 英寸。 65 客房擦灰 /家具復(fù)位 66 客房擦灰 /家具復(fù)位 1. 為客房擦灰且復(fù)位家具。 2. 使用藍(lán)格抹布擦灰。 按照順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭头坎粱?，從一端到另一端。將物體從上到下擦灰。所有的家具應(yīng)該在擦灰的同時(shí)放回原處。 3. 將物品從桌面上拿走，徹底擦灰。 4. 將沙發(fā)座墊拿起擦灰。 5. 為燈罩、落地?zé)舻臒粽趾蜔糇粱摇纳系较?，注意難夠到的地方。 6. 床頭柜也需擦灰，打開(kāi)抽屜清潔抽屜內(nèi)部。如果抽屜內(nèi)的墊紙有破損或污跡，要立刻更換。 7. 將放置的食品 /酒水從迷你酒吧的托盤(pán)上移開(kāi)，徹底清潔托盤(pán)。 8. 為窗框和窗擦灰。 9. 為床頭板、衣櫥擦灰。 10. 檢查客房?jī)?nèi)的所有印刷品，所有的頁(yè)面都應(yīng)該干凈、無(wú)印記。 11. 為電話機(jī)擦灰，每周一要用滴露為電話機(jī)消毒。檢查客房鬧鐘所顯示 的時(shí)間是否準(zhǔn)確。住客房不要調(diào)節(jié)鬧鈴；退房的鬧鈴要調(diào)整至中午 12 點(diǎn)，且關(guān)閉鬧鈴?？照{(diào)夏季設(shè)定為 22 攝氏度，冬季設(shè)定為 20 攝氏度； 不要在 住客房調(diào)節(jié)空調(diào)開(kāi)關(guān)。 12. 清點(diǎn)房間物品的數(shù)量，如有缺失要立刻報(bào)告給領(lǐng)班和辦公室，并等候進(jìn)一步指示。 注：記住在打掃客房前要打開(kāi)房間內(nèi)所有的燈和所有的窗簾，以便有良好的光線。 67 迷你酒吧的補(bǔ)充 /拋帳 68 迷你酒吧的補(bǔ)充 /拋帳 1. 早班的客房服務(wù)員要檢查房間里的迷你酒吧。如果客人用了里面的物品，必須加以補(bǔ)充和拋帳。 2. 每個(gè)樓層 都有一輛放置食品 /酒水的車柜。每天早晨，領(lǐng)班要負(fù)責(zé)清點(diǎn)車中的物品，并發(fā)放給服務(wù)員一把車柜鑰匙。房間里面消耗掉的食品 /酒水應(yīng)從本樓層的車柜中補(bǔ)足。 3. 客房服務(wù)員從車柜中取出食品 /酒水后要分別登記在本樓層的消耗表格上和自己的消耗表格上。 4. 補(bǔ)充完后，根據(jù)客人消耗掉的食品 /酒水的代碼和數(shù)量進(jìn)行拋帳。 5. 中班的樓層服務(wù)員會(huì)根據(jù)樓層的消耗表格對(duì)放置食品 /酒水的車柜進(jìn)行補(bǔ)充。 6. 每月 10 號(hào)要檢查所有迷你酒吧的保質(zhì)期，并統(tǒng)計(jì)數(shù)量及房好。倉(cāng)庫(kù)保管員會(huì)據(jù)此準(zhǔn)備好足夠的庫(kù)存，以便更換。每月 20 號(hào)要對(duì)下月即將過(guò)期的食品予以更換。確保酒店 里無(wú)過(guò)期食品。 7. 每月 7 號(hào)要檢查并更換下半月（當(dāng)月）到期的奶精；每月 23 號(hào)要檢查并更換上半月（下月）到期的奶精，并檢查咖啡、茶包、糖包的保質(zhì)期。 8. 每月的最后一天要做迷你酒吧的盤(pán)點(diǎn)。 69 客房吸塵 70 客房吸塵 1. 在工作之前，要檢查吸塵器的狀態(tài)，確保電線、插頭無(wú)損壞，能工作正常。吸管上沒(méi)有頭發(fā)或線狀物，塵袋清空，并安裝到位。 2. 從最遠(yuǎn)端吸塵，向出口方向移動(dòng)。 3. 吸塵的同時(shí)，要檢查地毯的質(zhì)量?？匆?jiàn)小范圍的污漬，可以用濕抹布擦有污漬的區(qū)域。如果污漬不能去除或面積較大，請(qǐng)告知負(fù) 責(zé)洗地毯的員工，讓他進(jìn)行處理。不要隨意使用除清水及地毯專用香波以外的清潔劑來(lái)去除地毯上的污漬，因?yàn)橛行┧巹?huì)損傷地毯。如果發(fā)現(xiàn)地毯有破損要立刻向領(lǐng)班和辦公室報(bào)告。 4. 不要吸入體積過(guò)大的物品和紙團(tuán)等。這些物件只能用手撿起。 5. 不要吸入鋒利的物品，如碎玻璃、刀片等。 6. 如果地毯是濕的， 千萬(wàn)不能使用吸塵機(jī) ，否則將損壞機(jī)器。 7. 借助吸塵器的吸管對(duì)房間的角落、四周進(jìn)行吸塵。 71 布草 /日用品的補(bǔ)充 72 布草 /日用品的補(bǔ)充 1. 補(bǔ)充布草 a) 在早班客房服務(wù)員下班之前，要填寫(xiě)一 張布草盤(pán)點(diǎn)清單。中班 /夜班的樓層