【正文】 領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己，只有這樣才有機(jī)會(huì)升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好的經(jīng)理。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺得暖暖的。趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。小李：真的不是啊。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時(shí)會(huì)蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老板的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導(dǎo)致雙方合作的僵局。而且很多時(shí)候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯(cuò)了，其實(shí)結(jié)果并非一定是這樣?！景咐可劢?jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅(jiān)決不肯洗。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有兩種回答，第一種會(huì)聽從主管的意見，放棄這個(gè)命令。第二種回答經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會(huì)洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。這個(gè)流程如圖所示：圖21 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，這個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺(tái)的能力。（ ），幫經(jīng)理糾正后逢人便說。（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會(huì)后偷偷找到張總說明原因?！颈局v重點(diǎn)】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊(duì)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效、員工責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問題，老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真的時(shí)候，老板會(huì)按照責(zé)任關(guān)系一層一層尋找問題的原因，解決的流程如圖所示：圖22 規(guī)范的解決程序而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會(huì)直接批評服務(wù)員，這會(huì)使老總下轄的經(jīng)理人等失去其職能。圖23 不規(guī)范的解決程序可見當(dāng)代社會(huì)在以十倍的速度發(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理。表21 工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表 因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項(xiàng)。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務(wù)O型O型血的人個(gè)人意識(shí)和競爭意識(shí)都很強(qiáng)?？杀M量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。當(dāng)要激勵(lì)O型血下屬奮發(fā)時(shí)，要充分肯定其才能，使其堅(jiān)定信心，對未來充滿希望。在具體布置工作時(shí)，則應(yīng)給予O型血下屬自己處置的余地。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血員工確實(shí)自感有所不足。對A型血員工則應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。對B型血員工可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動(dòng)要求，對于B型血下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干的形式。對AB型血的下屬應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵(lì)其愈發(fā)努力。讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時(shí)的安全感，這樣合作雙方都會(huì)很愉快。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷反思自己是否是一個(gè)好的經(jīng)理，按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條？是否能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你的下屬開開心心地工作？如果答案是否定的，再有針對性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里，如何改進(jìn)。依靠溝通每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不斷進(jìn)步?！景咐緼公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時(shí)間了。后來干脆就辭職了。通過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺(tái)能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤命令時(shí)的處理方法，很有實(shí)踐性。對下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么這三個(gè)管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎(jiǎng)懲及時(shí)到位。現(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個(gè)管理職能，這十大職能是計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成的。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進(jìn)行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時(shí)指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。198。一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問題；198。計(jì)劃分為三種類型，根據(jù)級(jí)別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計(jì)劃，不同計(jì)劃所花費(fèi)的時(shí)間、類型和特點(diǎn)都不同，見下圖：圖31 計(jì)劃的三種類型從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講，企業(yè)計(jì)劃大致有四個(gè)方面的目的：198。年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動(dòng)；198。個(gè)人目的，是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計(jì)劃?！景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤?xùn)計(jì)劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計(jì)劃。第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎(jiǎng)罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員第三個(gè)月培訓(xùn)各部門經(jīng)理因此制定培訓(xùn)計(jì)劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。【本講重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。規(guī)范必須細(xì)化到服務(wù)的每一步，使員工的每一個(gè)服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價(jià)值，達(dá)到提高管理水平的目的?？腿藭?huì)根據(jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級(jí)，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。報(bào)酒店名字的時(shí)候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時(shí)必須詢問清楚客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥?！咀詸z】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時(shí)才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人。【案例】前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。前臺(tái)接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。您還是需要換一個(gè)低一點(diǎn)的枕頭吧。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……當(dāng)包廂滿的時(shí)候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。在分配包廂的時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級(jí)合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個(gè)不好意思就算了？！邵先生：……酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個(gè)客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。潛意識(shí)推銷然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識(shí)作用，客人一般都會(huì)說：好的好的。每個(gè)產(chǎn)品都有它的核心價(jià)值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值。圖33 核心價(jià)值酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值客房服務(wù)的核心價(jià)值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么？答案是睡個(gè)安穩(wěn)的覺。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（ ）因?yàn)槊總€(gè)下屬都有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時(shí)候做了什么事情寫下來，越詳細(xì)越好。陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）勤總結(jié)、記錄、歸納她經(jīng)常會(huì)遇到愛開玩笑的客人，一次，一個(gè)客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號(hào)牌歪了，我給你帶正吧。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。事實(shí)上，老板、老總沒有認(rèn)識(shí)到，缺乏培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果?！景咐繌垖氂裨谀臣揖频陱氖屡芴霉ぷ?，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告了領(lǐng)導(dǎo)，獎(jiǎng)金因此被扣掉。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲?！薄八任疫€晚來幾個(gè)月，卻時(shí)不時(shí)地訓(xùn)斥我，他還扣我獎(jiǎng)金。如果酒店對張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，他在工作中就會(huì)減少失誤和差錯(cuò)，這場悲劇或許就不會(huì)發(fā)生。所以用培訓(xùn)的方法下命令，效果會(huì)更好。指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合，針對實(shí)際技能進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，手把手地教會(huì)員工具體操作技能并不斷指出其錯(cuò)誤之處。有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個(gè)原因?！景咐壳鄭u海爾集團(tuán)非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚(yáng)，另外一塊寫著今日批評。因?yàn)檫@就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。甚至有個(gè)更嚴(yán)厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機(jī)會(huì)，如果被批評接近這個(gè)數(shù)字，海爾內(nèi)部的報(bào)紙頭版頭條會(huì)明文提示該管理者請抓住最后的機(jī)會(huì)，否則意味著再被批評將下臺(tái)、降職。有效檢查因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)就是通過別人來完成任務(wù)，作為經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時(shí)應(yīng)采取什么樣的手段才能達(dá)到效果。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識(shí)，形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)員工感到不被檢查會(huì)不習(xí)慣時(shí)，就形成了好的體制了?！景咐緼酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財(cái)務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測。一般情況是第一個(gè)星期老板來，第二個(gè)星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的。”今天已經(jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動(dòng)給張總打電話請示為何還沒有來檢查。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查主要是酒店各個(gè)職能部門對本酒店的管理所進(jìn)行的自我檢查。① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進(jìn)行，也就是說老總必須時(shí)常檢查服務(wù)員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。表41 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表檢查客房數(shù)目抽查客房號(hào)碼評定等級(jí)（A/B/C）簽名客房領(lǐng)班50間101A張艷劉陶汪洋 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）如何有效檢查（下）如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進(jìn)的餐飲部主管就是第一責(zé)任人。質(zhì)檢部可以組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立一個(gè)質(zhì)檢隊(duì)伍，輪流檢查客房、餐飲，或者每一個(gè)部門抽出一個(gè)主管作為質(zhì)檢員去檢查；另外，質(zhì)檢部還可以由經(jīng)理專門挑選一位質(zhì)檢員，讓他做老總的眼睛和耳朵，專門去查。檢查結(jié)果的處理檢查結(jié)果要與獎(jiǎng)罰收入和升遷掛鉤檢查的結(jié)果要與員工的職位、獎(jiǎng)金掛鉤，只有這樣才能達(dá)到懲戒、表彰的目的。陳總經(jīng)理：洗碗的員工8個(gè)盤子沒洗干凈，1個(gè)盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。是不是不應(yīng)該只罰8元錢??！陳總經(jīng)理：8個(gè)盤子不干凈，罰他20元太多不忍心，不罰吧沒有效，想來想去罰8元錢比較合理，一樣能達(dá)到效果，以后她就會(huì)把盤子刷的很干凈了！很多