【正文】 站立，行注目禮，面帶微笑，說(shuō)：“您好，歡迎再次光臨！”或“再見(jiàn)，走好”或“您慢走”；⑶員工為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，一般使用普通話(huà)。如客戶(hù)與員工語(yǔ)言不通時(shí)，該員工應(yīng)向一個(gè)語(yǔ)言相通的員工求助；⑷對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過(guò)高，但也不要過(guò)低，以免客戶(hù)聽(tīng)不清楚；⑸絕對(duì)不可講粗口、使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言；⑹不得模仿客戶(hù)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)；⑺要注意稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，在未知客戶(hù)姓名之前，應(yīng)稱(chēng)呼（先生/女士、小姐），絕不可以稱(chēng)“喂”；⑻注意語(yǔ)言藝術(shù)，并盡量多使用敬語(yǔ)：a) 接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“謝謝”；b) 請(qǐng)求客戶(hù)或同事做任何事前，應(yīng)使用：“請(qǐng)”、“麻煩您”等；c) 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；d) 表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；e) 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題（事情）我暫時(shí)無(wú)法回答（解釋?zhuān)?，你可以去部咨?xún)，當(dāng)然您也可以留下您的姓名和聯(lián)系電話(huà)，我將再次與您聯(lián)系”；⑾不要與客戶(hù)開(kāi)過(guò)份的玩笑；⑿遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。⑽員工在坐住戶(hù)專(zhuān)車(chē)時(shí)必須讓客戶(hù)先行上車(chē)或下車(chē)，必須給客戶(hù)讓座，如果客戶(hù)有潛在需要，應(yīng)幫助客戶(hù)搬運(yùn)行李上、下車(chē)；⑾員工在飯?zhí)镁筒?，必須保持良好秩序；⑿面?duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)保持微笑，交淡時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望、心不在焉；⒀在客戶(hù)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、剪指甲、化妝、整理衣物、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；⒁不得隨地吐痰，亂丟雜物；⒂上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等；⒃上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響影響他人工作；⒄咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；⒅員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí)，如有客戶(hù)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他（她）的來(lái)臨，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)；⒆在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢；⒇上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 ③應(yīng)答a) 確定來(lái)電人的要求，可說(shuō)：“有什么可以幫您的嗎？”b) 如來(lái)電人找某人，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。⑤告訴住戶(hù)時(shí)間a) 如住戶(hù)請(qǐng)修，應(yīng)與住戶(hù)約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)住戶(hù)在家等候。⑥收線a) 向來(lái)電人說(shuō)“再見(jiàn)！”b) 等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線。然后一只手捂著聽(tīng)筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。c) 在公司不得占用電話(huà)與人聊天，家人、朋友來(lái)事來(lái)電，應(yīng)從速結(jié)束通話(huà)。二、 適用范圍：XX管理處全體員工三、 基本內(nèi)容敬業(yè)愛(ài)崗：勤備敬業(yè)、積極肯干、熱愛(ài)本職工作、樂(lè)于本職工作?？炭鄬W(xué)習(xí)：努力學(xué)習(xí)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律己、寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事與上下級(jí)之間良好的工作關(guān)系，具有積極的協(xié)作精神，易與他人相處。主動(dòng)熱情：以真誠(chéng)親切笑容、主動(dòng)熱情地為客戶(hù)服務(wù)，詳細(xì)了解客戶(hù)需求，努力為客戶(hù)排憂(yōu)解難。五、提高效益在物業(yè)管理和服務(wù)中，既要獲得最大的社會(huì)效益，又要獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益；增強(qiáng)社會(huì)效益，主要做好這樣幾項(xiàng)工作：一是努力建設(shè)社會(huì)主義精神文明；又要立足社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，為社會(huì)的發(fā)展作貢獻(xiàn)；二是提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主/住戶(hù)的根本利益，保證機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)行，水電氣的正常供給；三是搞好清潔衛(wèi)生，庭園綠化，為業(yè)主/住戶(hù)的人身財(cái)產(chǎn)安全，做好防火、防盜、防事故，防破壞的四防工作。六、保密制度及防范措施 員工必須妥善保管公司機(jī)密文件及內(nèi)部資料。機(jī)密文件和資料無(wú)需保留時(shí)，必須徹底銷(xiāo)毀（如有碎紙機(jī)要粉碎銷(xiāo)毀）。 所有來(lái)公司的訪客，須經(jīng)由前臺(tái)迎接，確定身份后，在來(lái)訪記錄登記薄上簽名，訪客須有前臺(tái)引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)或被訪人。 嚴(yán)禁攜帶違禁品、危險(xiǎn)品進(jìn)入公司辦公區(qū)、機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)待公司重地。 不得對(duì)外人泄露業(yè)主的任何資料。下班前應(yīng)關(guān)閉計(jì)算機(jī)電源，最后一個(gè)離開(kāi)辦公室的員工，應(yīng)關(guān)閉所有電源。第十一章：?jiǎn)T工關(guān)系與溝通一、目的：為使員工更加有效的工作，建立雙向溝通機(jī)制，營(yíng)造公司獨(dú)特的企業(yè)文化氛圍。 公司提倡坦誠(chéng)的溝通與合作，并相信員工在共同工作中會(huì)建立真摯的友誼。同時(shí)，各級(jí)管理人員同樣負(fù)有相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。除此之外，員工可主動(dòng)能過(guò)XX月刊、公司網(wǎng)頁(yè)等渠道表達(dá)自己的想法。公司雖然不承諾員工的每一項(xiàng)想法均能實(shí)現(xiàn)，但公司會(huì)給職員以相應(yīng)的答復(fù)。 第十二章：?jiǎn)T工考勤管理制度（一）員工請(qǐng)（銷(xiāo)）假管理規(guī)定一、 目的：規(guī)范員工請(qǐng)（銷(xiāo)）假程序。三、 內(nèi)容：請(qǐng)假程序①員工請(qǐng)假，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短都應(yīng)提前寫(xiě)《員工請(qǐng)假單》，按權(quán)限審批后方可生效。②請(qǐng)假均應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，特殊情況確不能辦理者，須在上班前1小時(shí)知會(huì)部門(mén)當(dāng)值主管以上人員為其辦理補(bǔ)假手續(xù)，銷(xiāo)假時(shí)需出具相關(guān)證明，否則按曠工處理。④批準(zhǔn)后的請(qǐng)假單由管理處行政主管/文員處備案，請(qǐng)假2日（含）以上者，其原件留綜合事務(wù)部備案。沒(méi)有按時(shí)銷(xiāo)假者，均視為曠工。②請(qǐng)假2日（含）以上5日以下，由部門(mén)主管核實(shí)，部門(mén)經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部批準(zhǔn)。請(qǐng)假類(lèi)別①事假：凡請(qǐng)2日以上5日假以下者，需提前2天以上申請(qǐng)，請(qǐng)5日假以上者，需提前7天申請(qǐng)，且必須遵循工作允許及理由充分的原則。②病假：凡因疾病或非因工負(fù)傷需請(qǐng)假治療者，須持有二級(jí)醫(yī)院的診斷證明書(shū)或醫(yī)院開(kāi)出的病假單。③有薪假：A、婚假：凡在公司工作滿(mǎn)一年以上的員工，符合國(guó)家婚齡規(guī)定的，領(lǐng)取結(jié)婚證后，可申請(qǐng)3天婚假，但必須在領(lǐng)取結(jié)婚證書(shū)后一年內(nèi)休完。B、產(chǎn)假：凡在公司滿(mǎn)一年以上的員工，可憑結(jié)婚證、準(zhǔn)生證申請(qǐng)產(chǎn)假30天，產(chǎn)假按工資的50﹪計(jì)發(fā)薪金。C、吊唁假：凡員工的直系親屬辭世，可申請(qǐng)3天有薪吊唁假，但必須經(jīng)證實(shí)或證明即可。D、年假：在公司服務(wù)滿(mǎn)一年以上的員工均可以申請(qǐng)有薪年假，必須遵循工作允許的原則。其他事項(xiàng)：①無(wú)法按規(guī)定提供相關(guān)證明者，均按事假處理，并參考《員工考核細(xì)則》酌情處罰16分。②凡在申請(qǐng)的假期內(nèi)均不享有正常公休，也即假期中所含有的公休日同樣按假期核算。④曠工按1：3扣薪金。 B：曠工累計(jì)達(dá)2天以上者。請(qǐng)假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理，且代辦人必須在請(qǐng)假單上簽名；如果請(qǐng)假人未按時(shí)返回復(fù)工，代辦人必須立即知會(huì)上級(jí)主管，并報(bào)行政主管或文員處備案，如果請(qǐng)假2日（含）以上者還需報(bào)綜合事務(wù)部備案。（二）員工上下班打卡管理規(guī)定一、目的：為加強(qiáng)考勤管理，確保打卡管理規(guī)定的落實(shí)，培訓(xùn)員工自覺(jué)養(yǎng)成上下班按時(shí)打卡的良好習(xí)慣。三、基本內(nèi)容 公司員工必須執(zhí)行上下班打卡規(guī)定，打卡記錄將作為員工出勤記酬的重要依據(jù)； 打卡時(shí)間必須控制在正常時(shí)間30分鐘內(nèi)，即：上班卡不得提前30分鐘以上打卡；下班打卡不得超出30分鐘以后打卡，否則作遲到/早退處理； 員工上下班打卡時(shí)，應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)打卡，不得插隊(duì)，擾亂打卡秩序。違者，一次罰款50元，二次作辭退處理； 禁止打連卡、重卡。否則，每次罰款10元； 必須保持考勤卡的整潔，不得隨意涂改，損壞和在考勤卡上亂寫(xiě)亂畫(huà)，違者，視情節(jié)輕重處以1050元罰款； 當(dāng)日因公務(wù)于上下班未打卡則需部門(mén)主管/經(jīng)理簽卡，次數(shù)不限； 如因忘記打卡而簽卡，每月不得超過(guò)3次。上班時(shí)間超過(guò)正常時(shí)間5分鐘內(nèi)不記遲到，但每月不得起過(guò)3次，第4次起按遲到處理每次罰款10元；遲到在530分鐘內(nèi)記遲到，每次罰款10元；遲到在3060分鐘按事假半天處理；超過(guò)1小時(shí)按事假1天處理； 1上下班無(wú)故未打卡者不給付全勤獎(jiǎng)金。二、適用范圍：適用于XX全體員工。四、基本內(nèi)容 離職申請(qǐng)①員工辭職須提前30天向用人部門(mén)提出辭職申請(qǐng)，并填寫(xiě)《員工離職申請(qǐng)表》。離職審批①離職審批手續(xù)需逐級(jí)辦理，且在3個(gè)工作日內(nèi)完成；②辭職員工離職通知日期為領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《員工離職申請(qǐng)表》上的預(yù)計(jì)離職日期；行政類(lèi)/技術(shù)類(lèi)員工具體需要履行的工作日期將與用人部門(mén)協(xié)商確定；辭退或開(kāi)除的員工的離職通知日期為物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)日期。③凡接到離職通知書(shū)的員工必須在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完相關(guān)手續(xù)，管理處或部門(mén)也可酌情處理，但不可以超過(guò)3個(gè)工作日，否則每超過(guò)一個(gè)工作日扣罰50元，依次類(lèi)推。到倉(cāng)庫(kù)退還工衣、工具；到管理處或部門(mén)退還辦公用品、宿舍物品及鑰匙、飯卡、考勤卡等。如果簽字后發(fā)現(xiàn)有未清資料/款項(xiàng)/其他物品等事宜，則由責(zé)任人負(fù)責(zé)追索并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 薪資結(jié)算① 管理處的行政人員計(jì)算離職人員的薪資，經(jīng)理審核，綜合事務(wù)部復(fù)核；② 離職人員到財(cái)務(wù)部結(jié)清薪資。對(duì)于沒(méi)有履行完工作日期的急辭人員，公司將按百分比扣除未履行日期的薪資及相應(yīng)的津貼等。開(kāi)除：嚴(yán)重違反公司管理制度或有違法犯罪行為者。第十三章：?jiǎn)T工后勤管理制度一、宿舍管理規(guī)定：護(hù)衛(wèi)員必須統(tǒng)一在本公司指定的宿舍集中住宿,未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在外住宿；護(hù)衛(wèi)員除值班和經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的以外,必須在晚上12點(diǎn)前歸隊(duì)；未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自帶人在宿舍留宿；探訪人員一律在晚10點(diǎn)前離開(kāi),接待來(lái)訪時(shí),不能影響其他隊(duì)員正常休息；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品，不準(zhǔn)亂拉電線和私裝電爐、電飯煲，不準(zhǔn)在宿舍煮飯或其它食用品，不得為他人保管來(lái)歷不明的物品。搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，保持內(nèi)務(wù)整潔，宿舍安靜，不得高聲喧嘩，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。二、飯?zhí)霉芾硪?guī)定：就餐人員應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)打飯就餐，不得插隊(duì)擁擠；打飯時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示當(dāng)月有效飯卡，不得使用過(guò)期無(wú)效飯卡；飯?zhí)霉ぷ魅藛T憑飯卡供給飯菜，無(wú)卡將不給予打飯菜，就餐人員不得以任何理由無(wú)卡打飯；就餐人員必須堅(jiān)持一人一卡，一人打取一份飯菜的制度，不得代人打卡打飯；愛(ài)護(hù)飯?zhí)霉苍O(shè)施物品，不得浪費(fèi)飯菜；維護(hù)飯?zhí)眯l(wèi)生，自覺(jué)將剩菜剩飯倒入垃圾桶，不得亂倒亂扔剩飯剩菜；就餐時(shí)不得大聲喧嘩、嘻笑、打鬧，影響正常的就餐秩序；必須在飯?zhí)脙?nèi)就餐，不得將飯菜打包帶入宿舍或飯?zhí)脜^(qū)域外就餐；妥善保管好飯卡，如有遺失或損壞，需到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并扣除飯卡補(bǔ)辦費(fèi)10元；嚴(yán)格執(zhí)行飯?zhí)霉芾硪?guī)定，違者視情節(jié)輕重處以10100元罰款。5S是日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。騰出更大的空間。提高工作效率。保持環(huán)境干凈、明亮。維持成果，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。塑造人的品質(zhì)，建立管理根基。三、“5S”的誓言不弄臟 臟了馬上擦不弄灑 消失了再寫(xiě)不亂扔 揭下來(lái)再貼四、整頓的意義1）降低尋找物品的時(shí)間；2）一目了然，提高效率，提升服務(wù)及時(shí)性；3）辦公區(qū)/小區(qū)內(nèi)整潔有序，給業(yè)主/住戶(hù)信心。2) 放置地點(diǎn)的標(biāo)識(shí)，如職位牌，文件夾，車(chē)位編號(hào)。4) 區(qū)域的標(biāo)識(shí)，如危險(xiǎn)區(qū)，辦公室。五、“素養(yǎng)”的要點(diǎn)：1) 基本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的傍樣，具備了成功的修養(yǎng)。3) 人性化管理時(shí)代的到來(lái)，需要人們有更高的合作奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德。5) 勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)。把物品區(qū)分要與不要，不要的堅(jiān)決扔掉。把整理好的物品明確地規(guī)劃，定位并加以標(biāo)識(shí)。維持成果，使其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。第十五章：ISO體系知識(shí)一、什么是ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡(jiǎn)介）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)是由多國(guó)聯(lián)合組成的非政府性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。每一個(gè)成員國(guó)均有一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。ISO即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，1947年2月23日成立，其宗旨：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，以利于國(guó)際交流的互助，擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。ISO9000系列常被泛指為下列標(biāo)準(zhǔn)之統(tǒng)稱(chēng)：① ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)② ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求③ ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。四、ISO9001和ISO14000的區(qū)別 ISO9001為質(zhì)量管理體系； ISO14000為環(huán)境管理體系。六、ISO9000：2000質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則原 則描 述以顧客為中心組織依存于顧客。領(lǐng)導(dǎo)的作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?；谑聦?shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。七、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟：a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；b) 建立組織的