【正文】 部門采用誡勉談話、取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格、責(zé)令做出書面檢查的方式問責(zé)；（二）情節(jié)較重、損害和影響較大的，對(duì)主要責(zé)任部門和次要責(zé)任部門采用責(zé)令公開道歉、通報(bào)批評(píng)、調(diào)整工作崗位、停職檢查的方式問責(zé)；（三）情節(jié)嚴(yán)重、損害和影響重大的，對(duì)主要責(zé)任部門、次要責(zé)任部門和相關(guān)責(zé)任部門采用調(diào)整工作崗位、停職檢查、責(zé)令辭職、建議免職的方式問責(zé)；（四）對(duì)于給公司造成損失的責(zé)任管理人員，予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。（1）各部門各員工根據(jù)分工各司其職，各擔(dān)其責(zé)，上下環(huán)節(jié)崗位人員無縫對(duì)接的工作制度 上一環(huán)節(jié)落班之前主動(dòng)交接給下一環(huán)節(jié)，如無交接無交代的承擔(dān)主要責(zé)任（主要責(zé)任是指錯(cuò)誤或損失的60%90%的責(zé)任），下一環(huán)節(jié)沒有交接也不管不問也需承擔(dān)次要責(zé)任(次要責(zé)任是指1040%的責(zé)任)，下一環(huán)節(jié)接手工作時(shí)需要以高度的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),對(duì)上一環(huán)節(jié)可能流入下一環(huán)節(jié)的隱患或漏洞需有預(yù)見的重點(diǎn)交接，如在交接之時(shí)當(dāng)場(chǎng)提出并核實(shí)清楚，下一環(huán)節(jié)不用承擔(dān)上一環(huán)節(jié)的任何責(zé)任，如無當(dāng)面提出核實(shí)的，致使上一環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤或損失流入下一環(huán)節(jié)的，可以查到證實(shí)是上一環(huán)節(jié)的嚴(yán)重失職或弄虛作假的，上一環(huán)節(jié)承擔(dān)主要責(zé)任，如現(xiàn)場(chǎng)消失，事實(shí)難以查清或證據(jù)不足的 ，由接手工作的下一環(huán)節(jié)承擔(dān)全部責(zé)任,具體承擔(dān)損失的金額根據(jù)事件性質(zhì),事件情形和雙方的行為綜合決定。（2） 有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)從重問責(zé)： 在問責(zé)過程中，干擾、阻礙、不配合調(diào)查的；打擊、報(bào)復(fù)、陷害檢舉人、控告人、證人及其他有關(guān)人員的；弄虛作假、隱瞞事實(shí)真相的；采取其它不正當(dāng)行為，影響公正實(shí)施問責(zé)的。 我司要求員工之間，員工與老板之間形成工作上團(tuán)結(jié)進(jìn)取，生活上融洽相處的和諧的生產(chǎn)關(guān)系，既有嚴(yán)肅認(rèn)真的工作氛圍，又有輕松愉快的工作環(huán)境，既有令行禁止的領(lǐng)導(dǎo)威嚴(yán)，又有坦誠(chéng)相待的個(gè)人關(guān)系，既有鐵的組織紀(jì)律，又有心情舒暢的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，讓我們緊密地團(tuán)結(jié)在公司總經(jīng)理周圍，各司其職，同心同德，高效協(xié)作，為我們共同的包含個(gè)人的更大的業(yè)績(jī)而團(tuán)結(jié)奮斗。 微小型私營(yíng)企業(yè)中，以血緣親戚關(guān)系和地緣裙帶關(guān)系為主要特征的家族式管理，在公司創(chuàng)建創(chuàng)業(yè)的過程中為公司的團(tuán)結(jié)，穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)，和公司的生存發(fā)揮了寶貴的作用，這種管理模式使企業(yè)內(nèi)部之間形成了高度信任，關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)互助的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)帶來團(tuán)結(jié)和諧的氛圍環(huán)境，好的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)我們應(yīng)當(dāng)繼續(xù)發(fā)揮并加以鞏固，但我們應(yīng)當(dāng)清醒的看到，家族式管理過分靈活自由，太過重視人情關(guān)系，制度體系建設(shè)和規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化難以執(zhí)行，執(zhí)行起來雷聲大雨點(diǎn)小，結(jié)果往往是虎頭蛇尾，使執(zhí)行不能成為常規(guī)化制度化，企業(yè)不是家庭關(guān)系而是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，其成員個(gè)人的眼前的的目標(biāo)和利益，與企業(yè)整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)和利益存在一定的差異和沖突，特別是沒有血緣關(guān)系的員工之間，員工與管理者的親屬親信之間的利益關(guān)系的調(diào)整，我們將以客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)，用統(tǒng)一的制度和紀(jì)律來引導(dǎo)約束全體成員的行為，形成客觀公正的管理機(jī)制和良好的組織秩序。 本手冊(cè)執(zhí)行由常務(wù)經(jīng)理或指定人員負(fù)責(zé)日常執(zhí)行和違規(guī)扣分登記，我們?nèi)w同事必須更加緊密地團(tuán)結(jié)在總經(jīng)理周圍，團(tuán)結(jié)一心，積極主動(dòng)，自我改進(jìn)，持之以恒，我司分部與全體員工定會(huì)感受到良好的執(zhí)行創(chuàng)造出的價(jià)值，全體一心定會(huì)做出公司利益和個(gè)人利益的雙豐收。（2） 如對(duì)公司管理人員罰處有疑義的，可以申明保留意見但當(dāng)場(chǎng)必須服從執(zhí)行，必須按照正常流程申訴，事后反映至常務(wù)經(jīng)理，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理根據(jù)事件性質(zhì)事件情形裁定管理人員的處理顯失公平，方向性錯(cuò)誤的，責(zé)成主管部門撤消對(duì)該員工扣分處理，并對(duì)該管理人員按監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)不力扣分處理。（4） 未盡事宜根據(jù)圓通速遞總部對(duì)分部的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化要求執(zhí)行。 二 營(yíng)運(yùn)質(zhì)量篇1 業(yè)務(wù)管理制度營(yíng)銷工作是一個(gè)公司生存發(fā)展的利潤(rùn)源泉和生命線，是一個(gè)公司極其重要的工作，結(jié)合快遞公司營(yíng)銷工作的自身特點(diǎn)，每個(gè)收派業(yè)務(wù)員同時(shí)也是一名營(yíng)銷專員，公司在強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員收派時(shí)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)也需積極引導(dǎo)各業(yè)務(wù)員樹立營(yíng)銷的意識(shí)，使服務(wù)和營(yíng)銷雙管齊下，做好服務(wù)讓客戶選擇圓通速遞，同時(shí)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)公關(guān)客戶體驗(yàn)圓通速遞，營(yíng)銷部由公司總經(jīng)理牽頭，由營(yíng)銷科經(jīng)理做好市場(chǎng)外圍工作，做好外務(wù)員的相關(guān)支持，重點(diǎn)開發(fā)維護(hù)大客戶，收派業(yè)務(wù)員做好自己區(qū)域的營(yíng)銷工作，充分利用日常收派時(shí)接觸客戶的了解信任優(yōu)勢(shì)，同步重疊負(fù)責(zé)快遞收派和客戶營(yíng)銷工作（1） 本區(qū)域市場(chǎng)開發(fā)及大客戶挖掘工作（2） 配合協(xié)助收派員維護(hù)已有客戶定期回訪（3）新進(jìn)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)管理綜合部辦理新進(jìn)員工入職手續(xù)之后，交由業(yè)務(wù)部門跟班實(shí)習(xí)，師帶徒培訓(xùn)，新進(jìn)員工個(gè)人需要恪守快遞職業(yè)道德和主動(dòng)鉆研快遞業(yè)務(wù)技能。（1） 業(yè)務(wù)員穿戴形象及素質(zhì)要求上班時(shí)間穿工衣，戴工牌，背工包，備好面單，電子稱，膠帶，大頭筆等做單工具，衣著整潔，儀表端莊，談吐文雅，舉止得體，使用禮貌用語(yǔ)，符合商務(wù)禮儀的要求,接聽客戶電話統(tǒng)一使用“您好，圓通”開頭，言談舉止都需符合我司總部的形象要求；同事之間，與客戶之間遇到矛盾沖突，禁止大吼大叫，侮辱漫罵，禁止指桑罵槐變相侮辱，必須體現(xiàn)快遞服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng)，心平氣和，有理有節(jié)，不卑不亢，按商務(wù)禮儀的要求交談交涉，才能既維護(hù)公司形象，又達(dá)到不損害個(gè)人利益的結(jié)果。取件響應(yīng)時(shí)間原則上不超過1個(gè)小時(shí)，電話下單必須在1小時(shí)內(nèi)取件并將取件單號(hào)錄入系統(tǒng)，如收派人員未按時(shí)效做到，產(chǎn)生的總部罰款由個(gè)人承擔(dān)。收派工作中遇到問題同客戶處理時(shí)，需態(tài)度和善，言語(yǔ)溫和，有理有節(jié)，不卑不亢，如出現(xiàn)矛盾或沖突的征兆，需有預(yù)見性的根據(jù)以往類似事件經(jīng)驗(yàn)，事中控制好自己的情緒，防止事態(tài)升級(jí)失控，引導(dǎo)客戶朝著緩和平息的方向，任何情況下都不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵升級(jí)，絕對(duì)禁止謾罵侮辱客戶的言行，及時(shí)有效處理問題件，以免激怒客戶投訴到總部或升級(jí)投訴到郵政部門。 （5）面單及物料領(lǐng)用控?fù)p管理制度 因面單成本巨大，是我司嚴(yán)格管控的物料之一，實(shí)際操作損耗不應(yīng)超過8%，10%以上的損耗是嚴(yán)重浪費(fèi)的紅線，是投入產(chǎn)出比失衡沒有經(jīng)濟(jì)效益，也是業(yè)務(wù)員沒有管理好控制好物料的嚴(yán)重失職行為，按10%的損耗控制，多出部分由財(cái)務(wù)部月底核算從當(dāng)事人工資中扣除。（7） 收派業(yè)現(xiàn)金到付款，月結(jié)款上交管理制度當(dāng)天收款，當(dāng)天上交，收多少交多少，禁止拖延交款，挪用公款，禁止超標(biāo)收取客戶運(yùn)費(fèi)，或截留部分運(yùn)費(fèi)私入囊中，財(cái)務(wù)帶電的高壓線，觸碰后果極其嚴(yán)重，直接決定提成比率，切勿以身試法，否則清退處理，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任（8） 收派業(yè)務(wù)員綜合表現(xiàn)及提成評(píng)估營(yíng)運(yùn)部將將本部門收派員的綜合表現(xiàn)提請(qǐng)綜合部作考勤評(píng)定，提請(qǐng)財(cái)務(wù)部作工資核算2 操作部管理制度優(yōu)質(zhì)的操作員是操作質(zhì)量的保障,操作部負(fù)責(zé)人責(zé)任重大，還需統(tǒng)籌管理每天兩班的網(wǎng)絡(luò)車和駕駛員工作，尤其每天兩班的專機(jī)件的發(fā)貨和貨量指標(biāo)需要重點(diǎn)落實(shí)。駕駛員要在出車前檢查車輛，保持車容整潔，及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問題和故障隱患，盡快排除，防止車輛中途出現(xiàn)故障；車輛必須配備滅火器并確保滅火器完好，壓力正常，必須購(gòu)置警示三角牌，備胎必須良好；為確保行車安全，杜絕疲勞駕駛，駕駛員必須合理安全好充足休息時(shí)間，嚴(yán)謹(jǐn)聚眾賭博；承運(yùn)車主要加強(qiáng)自己的駕駛員安全教育，杜絕駕駛員偷盜快件；為保證運(yùn)營(yíng)安全，運(yùn)營(yíng)時(shí)間在4小時(shí)以上的，必須配備兩名駕駛員；網(wǎng)絡(luò)車應(yīng)保持車內(nèi)外干凈整潔；快件裝好后，駕駛員必須監(jiān)督檢查操作人員是否關(guān)好車門和封簽，上車鎖，網(wǎng)絡(luò)車車廂及車廂門必須封閉良好，不能滲漏，每輛網(wǎng)絡(luò)車車廂每個(gè)門都必須備有門鎖，并且車門關(guān)閉后牢固；車輛到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)中心卸完貨后，駕駛員必須確認(rèn)并將車門關(guān)好再去休息；駕駛員在上班期間嚴(yán)禁飲酒，酒后駕車者，開除處理；嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)車私自帶人，任何人員不得私自搭乘網(wǎng)絡(luò)車；駕駛員必須積極參加轉(zhuǎn)運(yùn)中心組織的安全教育學(xué)習(xí)，不得無故不參加，必須輪流參加網(wǎng)點(diǎn)分部的周會(huì)培訓(xùn)。派送簽收的及時(shí)PDA錄入簽收，問題件及時(shí)交接給出港客服及時(shí)上報(bào)問題件。（1） 日常行駛登記及交通違章處理職責(zé)出車登記目的地和行駛路線行駛時(shí)間，下班前將行駛證登記本資料上交公司前臺(tái)保管。（1） 業(yè)務(wù)員接貨/網(wǎng)點(diǎn)裝車卸車/中心交貨日常職責(zé) 跟車員傍晚時(shí)分跟車接回業(yè)務(wù)員當(dāng)天收件，協(xié)助掃描員收入掃描并上車裝車，跟車到華南中心交貨。 建包組監(jiān)管承包商的建包工作質(zhì)量及定期評(píng)估2013年由承包商承包我司分揀建包工作，建包工作必須根據(jù)圓通總部的建包關(guān)系調(diào)整及時(shí)學(xué)習(xí)熟練掌握，按總部更新的規(guī)范正確操作，建包工作質(zhì)量和操作失誤違規(guī)操作罰款跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)3 客服部管理制度 部門主管職責(zé)概述 客服部作為服務(wù)行業(yè)的重點(diǎn)崗位，與業(yè)務(wù)部門關(guān)聯(lián)最密切影響最大的部門，服務(wù)的好壞直接影響公司的形象和客戶的滿意度，客服部經(jīng)理需按圓通總部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)分部客服工作的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時(shí)也負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)工作（1） 前臺(tái)電話接聽及查詢 按照?qǐng)A通總部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，圓通速遞，工號(hào)318615很高興為您服務(wù)”，結(jié)尾：“感謝您的來電，再見”，電話二響內(nèi)接聽，不超過三響必須接聽，客服電腦保證開啟圓通網(wǎng)站和金剛系統(tǒng)，以備客戶隨時(shí)來電查詢快件和網(wǎng)點(diǎn)信息，及時(shí)專業(yè)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快遞查詢服務(wù)。（2） 快件延誤，破損，丟少處理及投訴按照?qǐng)A通總部2013年版面單背書條款，控制客戶的破損丟少件的賠付額度，對(duì)派件站點(diǎn)的延誤，虛假簽收，亂收費(fèi)用等投訴處理（3） 圓通分部之間，我司與華南中心，圓通總部之間的相關(guān)查詢和配合工作 對(duì)于圓通分部之間的查件，催件，盡可能溝通解決，文員溝通無果的，找分部負(fù)責(zé)人溝通處理，負(fù)責(zé)人不配合支持的，再請(qǐng)求圓通中心投訴處理。（1） 專機(jī)件的時(shí)效監(jiān)控 上午的專機(jī)件派件11：30分前派送PDA錄入簽收，下午的專機(jī)件派件18：00前派送PDA錄入簽收，監(jiān)控并提醒業(yè)務(wù)員遺漏未錄的專機(jī)件，避免200元一票的高額罰款。（3） 電話下單的限時(shí)處理電話下單1個(gè)小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)收件取件回來并將單號(hào)錄入金剛系統(tǒng)。在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將運(yùn)單寄件客戶與收件客戶的名址錄入圓通系統(tǒng)，對(duì)輸入的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)核對(duì)，并將運(yùn)單底單進(jìn)行掃描存檔.4 財(cái)務(wù)部管理制度4部門主管職責(zé)概述公司財(cái)務(wù)狀況是公司經(jīng)營(yíng)水平的最直接最真實(shí)的反映，良好的財(cái)務(wù)保障公司的良性營(yíng)運(yùn)，財(cái)務(wù)部經(jīng)理直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體工作由財(cái)務(wù)部獨(dú)立負(fù)責(zé)施行。催交客戶月結(jié)款屬于收派員工作的一個(gè)重要組成部分，未能完成月結(jié)款的收繳無法計(jì)算業(yè)務(wù)員提成也無法發(fā)放工資從財(cái)務(wù)拿到貨款必須簽名領(lǐng)取，將代收拿給客戶后，必須收回運(yùn)單客戶聯(lián)并交財(cái)務(wù)銷帳。內(nèi)網(wǎng)同總部上報(bào)核對(duì)確認(rèn)結(jié)算處理協(xié)同總經(jīng)理做好公司固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)方面的工作，保證公司充足的現(xiàn)金流需求，保障公司的平穩(wěn)流暢運(yùn)營(yíng)，同時(shí)做好投資成本與收益利潤(rùn)財(cái)務(wù)報(bào)表，保證公司合理利潤(rùn)增長(zhǎng)所有款項(xiàng)憑證支出，總經(jīng)理簽字制，未有簽名的款項(xiàng)不得支出。由崗位基本工資加提成減去各項(xiàng)應(yīng)扣費(fèi)用構(gòu)成實(shí)際工資，當(dāng)月的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和考勤表現(xiàn)獎(jiǎng)合計(jì)組成，當(dāng)月如無業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)和良好表現(xiàn)，則只領(lǐng)取基本工資，崗位基本工資分業(yè)務(wù)提成類前三個(gè)月保底工資2500元/月，計(jì)時(shí)人員3個(gè)月試用基本工資2200元/月，如員工個(gè)人需要購(gòu)買社保，則基本工資按廣州市最低基本工資標(biāo)準(zhǔn)1650元/月計(jì)算。堅(jiān)持預(yù)防為主，就是把安全生產(chǎn)工作的關(guān)口前移，超前防范，建立預(yù)教，預(yù)測(cè)，預(yù)報(bào)，預(yù)警，預(yù)防的遞進(jìn)式，立體化事故隱患