超市員工管理知識規(guī)范-在線瀏覽
2025-06-02 01:36本頁面
【正文】 明的舉動。遇到顧客一般不要主動握手，如顧客主動伸出手來時應(yīng)略微欠身，輕輕握住手指，不可用力，時間應(yīng)短，站的距離不要太近。站與坐（1）站立要端正不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。（2）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。當(dāng)顧客來到時，要立即起身接待。行走行走要步子輕而穩(wěn)。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。（2）目光平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。（4）行走路線空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。（6）禮讓迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。零售感悟自然形象的塑造關(guān)鍵在于售貨員的修煉，各方面都需要錘煉，哪怕一個細(xì)小的環(huán)節(jié)。對于一流售貨員的評價，仁者見仁、智者見智，眾說紛紜。但在現(xiàn)實(shí)情況下，這種要求似乎不切實(shí)際。專業(yè)性與新和力零售店服務(wù)人員的專業(yè)性與親和力是零售店人員的核心素質(zhì)，特別是在與競爭零售店處于同質(zhì)水平時，零售店售貨員的有效銷售就成為競爭成敗的關(guān)鍵。所以，零售店人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響零售店商品的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到零售店盈利水平，也將給零售店的市場形象和商品品牌形象帶來長久的影響。不僅對所售商品本身的特點(diǎn)有根本了解，而且對所售商品的發(fā)展趨勢、生產(chǎn)廠家的實(shí)力等有足夠的了解。在比較中，無原則的貶低競爭對手商品的做法極易導(dǎo)致顧客的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。創(chuàng)造性思維零售店中的銷售本身是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動，因?yàn)槠溆胁煌纳唐肪蜁胁煌男愿?，同時還會有不同的需求對象。高效率的售貨員，善于利用新方法、新思維，從不墨守成規(guī)，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。他不僅對所銷售的商品有深刻的了解，而且深信所銷售的商品是最好的，能夠滿足潛在顧客的基本要求，并帶來超值。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度相配合。只有深入交談，才能了解顧客的心理、愛好、性格習(xí)慣。善于傾聽另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭圬泦T最終是通過與顧客的交談來達(dá)到目的，但善于交談不是售貨員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對商品的興趣和購買欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識固然對說服顧客有幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。一個優(yōu)秀的售貨員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于分析，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。準(zhǔn)確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務(wù)順利完成。要使大多數(shù)的顧客滿意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對消費(fèi)者的不同要求及時做出正確反應(yīng)。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。零售感悟售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷售業(yè)績，經(jīng)營者必須對此高度重視，來不得半點(diǎn)馬虎。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。積極的心態(tài)成功就是一種感覺，你可以去制造感覺，還要依感而行事，也許機(jī)會就這樣來了。在成功原則中，有許多項(xiàng)都以它作為關(guān)鍵性的要素。與之相反，消極心態(tài)會澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。主動的心態(tài)在零售店競爭日益激烈的今天，主動才能占有先機(jī)。在零售店經(jīng)營過程中，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。經(jīng)營者只能為其售貨員提供道具，而舞臺需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。從生意上講，與顧客爭論是最大的失敗，因?yàn)轭櫩涂梢圆慌c零售店人員爭論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購買這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營者自己。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費(fèi)者有那樣的需求。學(xué)習(xí)的心態(tài)在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對較弱的地方?，F(xiàn)在是知識爆炸年代，若能長期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會被大環(huán)境淘汰，21世紀(jì)的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取。自信的心態(tài)每一位售貨員對自己的服務(wù)必須充滿自信，對自己銷售的商品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。如果售貨員充滿了自信，也就會充滿了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費(fèi)者去滿足他們的需求，一切活動都是有價值的。合作與創(chuàng)新的心態(tài)合作和創(chuàng)新是推動零售店發(fā)展的兩大車輪。個人渺小并不可怕，與團(tuán)隊(duì)的伙伴精誠合作，團(tuán)隊(duì)伙伴之間知識與能力互補(bǔ)，你就能共享資源。零售感悟心態(tài)決定一切，沒有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營就不可能會取得太大的成功。選擇合適的員工，首先要確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。在選擇零售店的員工時，經(jīng)常要考慮的是申請人的性別、年齡、個性、知識、智力、文化程度和經(jīng)歷，再從中挑選適合的人員。因此，在挑選售貨員的工作中，對申請人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。知識
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