【正文】 可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。A直臂式,用于指引方向 將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座 手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。(四)迎接客人1. 當(dāng)我們距離客人5步時，應(yīng)與客人目光接觸，微笑并主動問候客人。4. 與客人談話時，保持一米距離為宜。5. 在賓客面前不可交頭接耳，指手畫腳，也不可有抓頭，瘙癢，挖耳朵等一些小動作，要舉止得體.三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！呼盟全羊店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到（預(yù)定時間一小時以內(nèi)），如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 （2）業(yè)務(wù)知識歡迎光臨呼盟全羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是呼盟全羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.保安指揮車輛手勢 服務(wù)語言1）用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?）客人離去時，主動說：“謝謝光臨呼盟全羊，慢走，再見。當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。茶杯傾斜有60。隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷?？吹娇腿四抗怆x開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。，主動遞送餐巾紙、牙簽。，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”，主動詢問是否打包。，適時推薦是否點個果盤清口。，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當(dāng)增加煙缸。、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。第四章 服務(wù)心理及團隊意識人的心理過程 你所認(rèn)識的服務(wù)是什么？怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓(xùn)練第五章 服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語、特殊菜品的吃法介紹、建議推銷特色菜品的語言等均要規(guī)范，統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一般重量在5公斤以下。洗凈擦干.裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。：椅子位于桌子中心位置，其他同四人臺：調(diào)料盒向主賓位，兩側(cè)椅子并列擺放，椅子邊緊貼桌布，消毒餐具平均分布于臺面，煙灰缸距紙巾盒一拳，LOGO面向主賓位。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌奶茶，杯中奶茶以八分滿為宜。如果客人需要把奶茶壺放在餐桌上，奶壺嘴不能對準(zhǔn)客人。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等，以便準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。泡沫與杯口持平。飲料、礦泉水：約3/4杯。四、 斟酒注意事項斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立