xx餐飲連鎖新員工培訓教材-在線瀏覽
2025-05-24 00:52本頁面
【正文】 習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。微笑是自信的象征微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業(yè)務知識歡迎光臨XXX /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。二、引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX”的問侯。若無預訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨XXX”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”?！?）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔 您好，這邊請/小心地滑/ H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物E隨時拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K主動向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺及地面C將拖布洗干凈置于通風處D切斷烘干器電源，關閉部分燈光第三章 服務意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。當茶壺傾斜45。時，要及時幫助續(xù)水。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙?？吹娇腿苏惺?，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。1客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。第四章 服務心理及團隊意識人的心理過程 如何實現(xiàn)服務質(zhì)量的決定因素歡迎光臨XXX /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。一般重量在5公斤以下。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。托起后托盤應懸空托于左肩上
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