【正文】 違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無法改正者。216。216。216。三、 業(yè)務(wù)管理規(guī)定（一） 銷售流程1. 接訪流程迎接客戶詢問是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統(tǒng)一說辭做）引導(dǎo)客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄2. 認(rèn)購流程客戶確認(rèn)房號(hào)銷售代表與客戶協(xié)商認(rèn)購書內(nèi)容*確認(rèn)無誤到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購書客戶簽字確認(rèn)銷售代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購金將認(rèn)購書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、客戶一份客服人員登記認(rèn)購房號(hào)并及時(shí)變更客服表3. 簽約流程簽定《房屋認(rèn)購協(xié)議書》確定簽約時(shí)間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*銷售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù)，由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。*財(cái)務(wù)開具房款發(fā)票及印花稅收據(jù)按揭客戶同時(shí)進(jìn)入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認(rèn)購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核開發(fā)商審核合同開發(fā)商審核合同合同備案*客服留存合同復(fù)印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容*客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協(xié)助客戶填寫《退房申請(qǐng)書》*《退房申請(qǐng)書》一式2份*財(cái)務(wù)1份，客服1份將《退房申請(qǐng)書》交客服審核將《退房申請(qǐng)書》交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將《退房申請(qǐng)書》交客服登記*客服留存1份《退房申請(qǐng)書》*財(cái)務(wù)留存1份《退房申請(qǐng)書》客戶簽署《退房協(xié)議書》將《退房協(xié)議書》交客服審核帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將《退房協(xié)議書》交客服做房號(hào)注銷處理98 / 98（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德216。 關(guān)心公司，熱愛本職工作；216。 提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；216。 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；216。 不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng)；216。 嚴(yán)禁做私單。 嚴(yán)禁營私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。 空閑時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。 如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。 如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。 電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽216。 銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，“您好，項(xiàng)目，歡迎咨詢”。 簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等）填寫來電登記表；216。 如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。216。216。216。3. 接訪管理216。 嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭(zhēng)搶客戶。 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；216。接待首語是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問您是來看房的嗎？”并詢問對(duì)方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶。216。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。 如遇同行來市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。 當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。 接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。 對(duì)于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；216。 對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間；216。30分鐘內(nèi)作來訪登記。 業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。 業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)；216。 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；216?？船F(xiàn)場(chǎng)：216。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；216。 耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品；216。 通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析；216。5. 內(nèi)認(rèn)房房管理216。6. 購買洽談216。 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹；216。 未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；216。7. 客戶追蹤；216。 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙；216。8. 銀行按揭辦理216。 業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；216。 如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。 按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；216。 業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。 接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔； 216。 做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查；216。 客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。 輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。216。如有老客戶在場(chǎng)，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。 正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。 老客戶帶來人員家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。 客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他業(yè)務(wù)員。 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。 銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。 因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。 預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。216。12. 現(xiàn)場(chǎng)客戶信息收集216。 必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；216。第四章 與甲方配合一、 例會(huì)制度 銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)； 銷售經(jīng)理與甲方確定例會(huì)的參會(huì)人員及相互溝通環(huán)節(jié)。三、 合同交接管理 銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員； 客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)； 客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。第五章 管理制度匯編178。（一）目的為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實(shí)管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置，特制定本規(guī)定。（三） 固定資產(chǎn)范圍劃分 單位價(jià)值在1000元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備； 單位價(jià)值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時(shí)間在一年以上的同類設(shè)備； 具體范圍以財(cái)務(wù)部劃分為準(zhǔn)。（五） 固定資產(chǎn)具體管理辦法（2）固定資產(chǎn)的采購程序：a) 各使用部門根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、參考價(jià)格、使用日期等報(bào)行政部進(jìn)行核實(shí)。c) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購買。 固定資產(chǎn)的驗(yàn)收、入庫、出庫、使用（1）驗(yàn)收：固定資產(chǎn)購入后，應(yīng)組織購置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門和固定資產(chǎn)管理人員共同參加驗(yàn)收，其中購入單價(jià)在1萬元以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗(yàn)收，并簽注驗(yàn)收意見。（3）貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門可索取復(fù)印件。（5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門或個(gè)人在固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對(duì)行政部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，接受行政部管理和財(cái)務(wù)部門指導(dǎo)。（2）對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時(shí)進(jìn)行變價(jià)出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價(jià)款應(yīng)如數(shù)上交財(cái)務(wù)部，其他部門不得隨意變價(jià)出售。（2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。（2）設(shè)備調(diào)出時(shí)，有關(guān)資料同時(shí)移交，并報(bào)行政部和財(cái)務(wù)部辦理記帳。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（六） 固定資產(chǎn)的清查、盤點(diǎn) 固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次。 行政部使用部門每年核對(duì)一次固定資產(chǎn)臺(tái)帳。 全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對(duì)工作。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。b) 個(gè)人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水等。（四）管理細(xì)則 個(gè)人低消耗品于員工入職時(shí)由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、損壞由個(gè)人承擔(dān)； 個(gè)人一般消耗品申請(qǐng)程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫《辦公用品申領(lǐng)單》（一式兩聯(lián)，部門一份、行政部一份），然后交各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）匯總； 新員工入職時(shí)，行政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個(gè)員工建立一份《辦公用品領(lǐng)用檔案表》，待員工離職時(shí)，行政部根據(jù)其《辦公用品領(lǐng)用檔案表》回收辦公用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時(shí)，須經(jīng)過申請(qǐng)確認(rèn)后予以配備。 部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。 部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月20日前匯總《辦公用品申領(lǐng)單》及部門所需辦公用品，填寫《部門辦公用品需求表》（表中必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí)需由員工在其《辦公用品申領(lǐng)單》上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。（五） 其他 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行 自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請(qǐng)配備過的，可統(tǒng)一申請(qǐng)配置 行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán)員工考勤管理制度一、目的為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)組織觀念，提高工作效率，使公司運(yùn)作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此規(guī)定。 公司本部員工上、下班需在入門處打卡。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。216。216。216。按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部門無權(quán)私自調(diào)整作息時(shí)間。 打卡記錄應(yīng)與《外出登記表》及《請(qǐng)假單》相對(duì)應(yīng)。 公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、請(qǐng)假記錄。請(qǐng)假制度216。請(qǐng)假時(shí)間三天之內(nèi)，員工層由部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，管理層由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假時(shí)間在三天及以上的，先報(bào)部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，再報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。同時(shí)將《請(qǐng)假單》交行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時(shí)到行政部做消假處理。 遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來不及事先請(qǐng)假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班后半小時(shí)之內(nèi)及時(shí)以電話形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政部報(bào)告請(qǐng)假，事后持有關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 請(qǐng)假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)和行政部報(bào)告。未經(jīng)批準(zhǔn)和無正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長(zhǎng)假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動(dòng)合同。 除上述情況外，凡事先未請(qǐng)假或未向領(lǐng)導(dǎo)說明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。 請(qǐng)假種類可分為事假、病假、公假、調(diào)休等。 請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。病假：病假在履行正常請(qǐng)假手續(xù)后，凡病休時(shí)間在一天以上的，需附上醫(yī)院休假證明。公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、年假?？劭顥l例請(qǐng)