【正文】 營性服務(wù)是指管業(yè)管理企業(yè)本著補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)不足、擴(kuò)大企業(yè)收入來源的目標(biāo)，推動企業(yè)擴(kuò)大發(fā)展而積極開拓的多種經(jīng)營服務(wù)。經(jīng)營性服務(wù)的要求就是態(tài)度好、水平高，有針對性，同時收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也可適當(dāng)提高。① 堅持以人為本，服務(wù)第一的原則。物業(yè)管理企業(yè)在日常的管理和服務(wù)過程中，一定要堅持“以人為本”，“服務(wù)至上、寓管理與服務(wù)之中”的原則，樹立“為民服務(wù)，對民負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想② 業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。因此，只有專業(yè)化管理與民主管理的有機(jī)結(jié)合，才能保證住宅小區(qū)物業(yè)管理的高水平。物業(yè)的經(jīng)營權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)相分離，這是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重要原則，也是現(xiàn)代物業(yè)管理與舊式的房屋管理的本質(zhì)區(qū)別之一。④ 企業(yè)經(jīng)營、獨(dú)立核算的原則。⑤ 有償服務(wù)，合理負(fù)擔(dān)的原則。物業(yè)管理企業(yè)提供的管理和服務(wù)是有償?shù)?，?yīng)得到價值形態(tài)的實(shí)現(xiàn)和物質(zhì)形態(tài)的替換。同時，住宅小區(qū)的管理服務(wù)的項(xiàng)目、深度，小區(qū)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的高低，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，視居民的收入水平、承受能力而定，不能盲目增加服務(wù)項(xiàng)目、強(qiáng)制收費(fèi)，以免引起糾紛，造成管理工作的被動。競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂，小區(qū)管理要遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，引入競爭機(jī)制，鼓勵公平合理的競爭，打破“誰開發(fā)，誰管理”等小區(qū)管理權(quán)的“世襲”和壟斷現(xiàn)象，選擇信譽(yù)好、水平高、收費(fèi)合理的的優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)實(shí)施管理。住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在嚴(yán)格管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、努力建設(shè)小區(qū)物質(zhì)文明的同時，也要狠抓小區(qū)的精神文明建設(shè)。如何抓好住宅小區(qū)的文明建設(shè)，具體辦法如下：(1) 抓好住宅小區(qū)的物質(zhì)環(huán)境的改善和提高，努力為了小區(qū)的居民創(chuàng)造一個安全，舒適，方便的生活空間，滿足人們最基本的生存需求。盡最大可能想他們之所想，急他們之所急，完善服務(wù)項(xiàng)目，讓居民感到有依靠，有溫暖有歸屬感，對管理人員懷有敬佩，信服之心。(3) 制定小區(qū)文明公約。高級公寓一般指建筑質(zhì)量高，附屬設(shè)備高檔，完善，有獨(dú)自室號及專門出入，成為各個獨(dú)立居住的單位物業(yè)。且有周到的物業(yè)管理服務(wù)。高級公寓的每個單元都是獨(dú)立封閉的，功能完善。(2) 業(yè)主和住戶具有國際性質(zhì)和相對穩(wěn)定性。(3) 建筑檔次高軟硬件設(shè)施齊備，我國目前新建的高檔公寓，一般是在“統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)”的原則下進(jìn)行開發(fā)建設(shè)的，其建筑當(dāng)初與其他商務(wù)物業(yè)基本相同。（1）管理服務(wù)的市場化程度高。因此，在高級公寓的管理服務(wù)中，服務(wù)和享受的一致，價位與標(biāo)準(zhǔn)的一致，成為住戶管理者雙方的共識，市場化的管理交易也逐步得到推進(jìn)。高級公寓的住戶對居住條件和環(huán)境要求比較高，因此對物業(yè)管理企業(yè)的管理水平和房屋質(zhì)量要求的就高，特別是保安，保潔和服務(wù)等方面的要求更是如此，要保證住戶的安全，進(jìn)出口設(shè)有保安值班崗位，非居住人員不得入內(nèi)，來客要登記等，努力為住戶創(chuàng)造出一個安全，靜雅，優(yōu)美，溫馨的良好生活環(huán)境。（3）客戶相對穩(wěn)定。因此，起業(yè)主和客戶都相對比較穩(wěn)定，較少變化，流動性較小。（4）管理服務(wù)外性。在管理服務(wù)中，要充分尊重不同國籍的業(yè)主或居民的習(xí)俗和信仰，注重物業(yè)管理服務(wù)的窗口效應(yīng)，維護(hù)本國尊嚴(yán)和城市形象。高級公寓里居住的都是一家一戶，有老有小，衣食住行，飲食起居，方方面面，時時刻刻，都要管理好、服務(wù)好。高級公寓物業(yè)管理的內(nèi)容和要求（1）重視前期的物業(yè)管理，特別是早期介入、接管驗(yàn)收、住戶入伙三個環(huán)節(jié)。（2）側(cè)重全方位、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，開展綜合管理。公寓管理服務(wù)之中，以服務(wù)為宗旨，甚至要達(dá)到星級賓館的服務(wù)水平。具體要求：平時要琴養(yǎng)護(hù)、檢修，確保電機(jī)設(shè)備、電梯、空調(diào)、水泵等這場運(yùn)轉(zhuǎn)，對住戶設(shè)計樓宇和居室的報修要及時。由于這類物業(yè)的市政配套建設(shè)抓得早，一般是較全的。 特約性服務(wù)力求項(xiàng)目多，服務(wù)全，高級公寓的個性服務(wù)方位較廣，如代辦商店、代理房屋買賣租憑，待聘律師訴訟、醫(yī)療康復(fù)、情節(jié)，代洗熨衣服、代訂牛奶、代收公用事業(yè)費(fèi)等，應(yīng)盡力滿足各種不同層次的要求。制度要嚴(yán)。消防管理要抓設(shè)備合格率，組建義務(wù)消防隊(duì)伍，經(jīng)常進(jìn)行演戲，確保消防過道的暢通無阻。物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常召開業(yè)主懇談會、聯(lián)誼會及各種有意義的連環(huán)活動。（3）加強(qiáng)物業(yè)管理公司內(nèi)部管理。同時，要注重員工素質(zhì)的提高，定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，鼓勵員工進(jìn)行業(yè)務(wù)深造和鉆研，建立一直高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。別墅的特點(diǎn)主要有：（1） 從建筑樣式上看，別墅一般都是二至三層，而以二層為多見，大多數(shù)是框架式結(jié)構(gòu)，防震性能好，安全系數(shù)大，外觀典雅古樸，帶有歐美風(fēng)格，講究寬敞的陽臺，明亮的采光。（2） 從室內(nèi)裝修看，別墅的室內(nèi)裝修一般都比較講究，用料也比較精良，一般周圍都有優(yōu)美的綠化地帶，空氣流暢，陽光充足，綠樹成蔭，舒適宜人。由于別墅是高標(biāo)準(zhǔn)的建筑和精良的設(shè)備設(shè)施，因此，在對其實(shí)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的過程中，必須從高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求出發(fā)，這就要求有一支技術(shù)精，水平高的隊(duì)伍來管理，以使物業(yè)能得到良好的維修養(yǎng)護(hù)，達(dá)到保值甚至是增值是目的。（3）物業(yè)管理的高品位。（4）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)較高。管理別墅區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)按照規(guī)劃設(shè)計的要求對物業(yè)小區(qū)的建筑風(fēng)格和整體布局進(jìn)行管理，不宜隨便改動，尤其是周圍的綠地，公共活動場所,公共道路等更是不可侵占,禁止擅自改變用地為止或擴(kuò)大用地范圍的任何違章用地或搭建違章建筑.（2）認(rèn)真做好別墅養(yǎng)護(hù)和設(shè)備設(shè)施的維修工作。同時，要保證設(shè)備設(shè)施的良性運(yùn)行，有問題及時檢修。因?yàn)樽≡谶@里的人一般都是比較富裕的人，財產(chǎn)比較多，容易引起心懷不軌的人注意。24小時全面巡邏，全面監(jiān)控，對來訪客人，要在電話里征得住戶的同意后，方可允許進(jìn)入，要采取一切有效措施，確保住戶的人身安全和財產(chǎn)安全。別墅區(qū)環(huán)境管理的重點(diǎn)在于原理綠化和養(yǎng)護(hù)，要不斷的調(diào)整小區(qū)內(nèi)花草樹木的品種，增設(shè)具有藝術(shù)品味的建筑小品或人造景點(diǎn)，使小區(qū)內(nèi)一年四季常青，提高生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，盡量營造一個鳥語花香，溫馨高雅的居住環(huán)境。別墅區(qū)內(nèi)要設(shè)置明顯的交通標(biāo)志，實(shí)行車輛的限速通行及禁止鳴號的規(guī)定。為例方便住戶的工作和生活，物業(yè)管理企業(yè)要在保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行，衛(wèi)生保潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，禮貌服務(wù)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡量滿足業(yè)主的各種要求，尤其是對那些外籍人士，他們身在異鄉(xiāng)，有很多的不方便之處，物業(yè)管理企業(yè)的從業(yè)人員一定要本著業(yè)主至上，服務(wù)第一的工作精神。收益性物業(yè)包含了公辦物業(yè)，酒店物業(yè)，商貿(mào)物業(yè)等，具有經(jīng)營性，公眾性，服務(wù)性3個屬性，由于其服務(wù)對象為商家,物業(yè)的經(jīng)營水平對業(yè)主或租戶的盈利產(chǎn)生重要的影響,因此在管理要求和內(nèi)容上與住宅小區(qū)的物業(yè)管理存在較大的差別,隨著城市化進(jìn)程的加快,經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,商業(yè)物業(yè)數(shù)量加速增長,商業(yè)物業(yè)管理也成為新時期物業(yè)管理中的熱點(diǎn).寫字樓是指用于辦公的建筑物,寫字樓也常常被用來全部出租,大大縮短了社會各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。1. 寫字樓物業(yè)的類型目前我國寫字樓分類尚未統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主要依照其所處的地理位置，規(guī)模，功能進(jìn)行分類。A小型寫字樓。B中型寫字樓。C大型寫字樓。例如:美國紐約的世界貿(mào)易中心大廈，香港的中環(huán)中心大廈等。65萬平方米，共108層。32個層面為辦公區(qū)，40個層面為公寓套房，11個層面為停車場，其余是購物及商務(wù)區(qū)。A單純型寫字樓。具有辦公和居住兩種功能的寫字樓。C綜合型寫字樓，以辦公為主，同時又具備其他多種功能，如有公寓，商場，展廳，餐廳，保齡球場，健身房等多種用房的綜合性樓宇。B智能型寫字樓，是指具備高度自動化功能的寫字樓，通常包括通信自動化，辦公自動化，樓宇管理自動化等功能。A甲級寫字樓。B乙級寫字樓，是指具有優(yōu)越地理位置，建筑物的自然狀況良好，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；但建筑物的功能的功能不是最先進(jìn)的，有自然磨損存在，收益能力低于新建落成的同類建筑物。是指物業(yè)的使用年限已較長，建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿足低收入承租人的需求，因租金較低，尚可保持一個合理的出租率。它具有新的特點(diǎn)如下：（1）現(xiàn)代寫字樓多建于大城市的中心繁華地段，地理位置好。以金融、貿(mào)易、信息為中心的大城市的繁華地段，寫字樓更為集中。目前大中城市新建的寫字樓規(guī)模少則幾萬平方米，多則幾十萬，而且都具有較高的檔次：綜合造假每平方米大概在6000~10000元，物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電，給排水、電梯、消防系統(tǒng)外，還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等?，F(xiàn)代寫字樓一般還擁有自己的設(shè)備層、停車場，以及商場、會議、商務(wù)、娛樂、餐飲、健身房等工作與生活輔助設(shè)施。（4）時間集中，人員流動性大。在上下班時間及辦公時間內(nèi)，人員流動性大。由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高：另外，由于寫字樓具有收益性物業(yè)的特性，高的出租（售）率是其獲得良好穩(wěn)定收益的保證。所以，其經(jīng)營管理的時效性極強(qiáng)。寫字樓物業(yè)管理的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。為此，寫字樓管理與服務(wù)要按照以下要求展開：（1）科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。2加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案。由于寫字樓一班在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。加強(qiáng)門前、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力和易受雷擊，所以火災(zāi)隱患因素多。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識，掌握防火、救活基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材清潔次數(shù)、檢查方法等。5加強(qiáng)設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)。應(yīng)重視寫字樓水電設(shè)施（包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施）的全面管理和維修，供水、供電要有應(yīng)急措施。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)，對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。6設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)。設(shè)立服務(wù)中心，幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊，提供打字、傳真、復(fù)印機(jī)訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等。要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，主動征詢、聽取他們對干禮服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。4寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容（1） 對小業(yè)主或承租商的管理。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一班宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序；也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代