【正文】 、干粉滅火機(jī)9. 滅火要案主要內(nèi)容216。 報警、搶救、撲救216。 疏散路線216。 怎樣報警；216。 先聲奪人，威勢取勝；216。 仔細(xì)搜查；216。 犯罪嫌疑人的心態(tài)；11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合：216。 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。 保持通道暢通。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 保護(hù)、收集證據(jù)。 安全管理是物業(yè)管理一個重要組成部分。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 預(yù)防墜落事故：登高2米以上，包括2米都屬登高。 組織措施216。 保護(hù)措施14. 搶救要防止幾種錯誤方法：216。 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動216。 錦上添花：骨折睡海棉墊15. 對待事故三不放過原則216。 員工沒受到教育不放過；216。16. 做好保密工作216。216。216。五、 日常工作中處理實際情況的技巧1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時 應(yīng)先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。 超越后，應(yīng)回頭向客戶點頭以示謝意。3． 在工作中需與客戶使用同部客梯時 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。4． 客戶正在交談，此時有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施?！?客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。10． 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 再次感謝客戶的好意。11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 最后應(yīng)向客戶表示抱歉。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客戶。 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時，應(yīng)先走近后再輕聲交談。 如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。16． 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時 客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。17． 當(dāng)個別客戶對你污辱或作出無理舉動時 于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。18． 客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。 設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 要等對方掛斷電話后，方可掛電話。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 對屬下進(jìn)行教育。 如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。1． 儀表儀容 服飾◆ 按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。 發(fā)式◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。 工作完畢后退出房間時向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。 無工作需要不得進(jìn)入大樓任何公共區(qū)域。 進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。 公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。 本部員工進(jìn)入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。 務(wù)實：腳踏實地、不圖虛名。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。七、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設(shè)備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是服務(wù)的提供者，按照某種標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)活動并得到接受者承認(rèn)而且感到滿意的服務(wù)。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問題。由于提供者和接受者的不同，對服務(wù)的評價亦不同。正因為如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在不斷解決這些‘難度’的過程中實現(xiàn)和提高的。因為我們主要是保障大廈管理服務(wù)正常、良好運作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來良好的社會形象。但這還只是在認(rèn)識方面，還必須在實踐中去實現(xiàn)這種認(rèn)識。 客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是不是永遠(yuǎn)是對的？當(dāng)然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關(guān)系的時候，將對留給客人，錯自己承擔(dān)起來，目的就是要不得罪客人。因客人有自尊心，員工也有自尊心。但對于具有服務(wù)意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎樣改進(jìn)工作。2． 如何認(rèn)識服務(wù) 服務(wù)是人對人提供的一種方便服務(wù)有間接服務(wù)和直接服務(wù)。 服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的在此處是服務(wù)者，到另處就變成被服務(wù)者。因此，服務(wù)與被服務(wù)是相互轉(zhuǎn)換，相互依存的。 克服心理障礙，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作者的職業(yè)是低人一等的。其實任何職業(yè)都是服務(wù)于社會、服務(wù)于大眾的。這種工作權(quán)力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務(wù)的意識而提供的服務(wù)。 理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的?？蛻舻牡匚弧⑸矸?、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務(wù)？關(guān)鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。 注意服務(wù)細(xì)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)物業(yè)管理工作人員都做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作。對提供服務(wù)的服務(wù)者來說，服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。因此，